Seja omnichannel para vender mais. Site não é cartão de visita e prateleira não é banner. Entenda.

Da presença à atitude: marcas precisam mudar comportamentos para melhorar a experiência de compra do cliente e se destacar em um cenário multicanal

*Hugo Alvarenga

Durante muito tempo se defendeu que uma empresa precisa marcar presença em diferentes canais de venda. Esse tipo de mantra causou uma corrida desordenada das organizações por novas possibilidades e vitrines. O estrondoso crescimento do e-commerce nos últimos meses, porém, mostrou que presença é insuficiente. O que adianta estar presente sem se comunicar direito, construir relacionamento ou vender o quanto precisa? Por isso, 2021 consolida uma nova era no varejo. A era da diversidade dos canais levada a sério, em que mais do que marcar presença será necessário marcar novas atitudes em cada canal.

Hugo Alvarenga

No início da pandemia, nos EUA, quase 40% dos compradores não conseguiram encontrar os produtos que precisavam e tiveram que comprar itens de outras marcas, que normalmente não comprariam, de acordo com o Instituto Ipsos. Suas marcas preferidas até poderiam estar online, mas provavelmente não se mostraram preparadas para realizar uma entrega efetiva como faziam tradicionalmente. Primeira lição que fica: site não é cartão de visita, rede social não é relatório, prateleira não é banner. Esses meios são ferramentas poderosas para captar a atenção do consumidor e vender. Seus canais estão vendendo? Que experiência você oferece ali?

Quando alguém vem me contar muito empolgado sobre os números do e-commerce, lembro que os nossos tempos falam, por incrível que pareça, menos do comércio eletrônico e mais de uma necessidade de as marcas olharem para as novas jornadas multicanais de compra. A venda online é peça-chave, mas não exclui outras formas de venda. Restaurantes que disponibilizam produtos em supermercados, fabricantes que “pulam” o varejo e oferecem seus produtos diretamente ao consumidor, lojas que reforçam o e-commerce e transformam seus espaços físicos em ambientes de experiência com produto.

São muitos exemplos e, ao investir nos seus canais de venda, há empresas que descobrem a segunda etapa da evolução: ser plural nos canais exige ser multi em um monte de áreas. Marcar atitude além de presença em cada meio impacta na forma como você cria relacionamento, produtos, conversas, posicionamento…

Recentemente, uma famosa grife de roupas lançou um curso online sobre branding, com lista de espera para a primeira turma. Quem imaginaria que um dia o setor de moda e vestuário abraçaria a área de educação, de um jeito muito natural, sem que uma marca perdesse a sua identidade? O professor do curso, aliás, é um dos próprios sócios-fundadores da grife, ajudando a construir uma experiência de relacionamento do cliente omnichannel muito próxima das pessoas.

Imagem de Peggy und Marco Lachmann-Anke do Pixabay

O conceito omnichannel se ramifica. Dá licença para as empresas testarem canais, mas também novos produtos. Nada é estático, muito menos o portfólio de uma empresa. De uns tempos para cá, uma estratégia comum é lançar com alguma regularidade produtos em edição limitada, para gerar buzz e conhecer na prática o gosto do consumidor. Uma rede de fastfood brasileira vem se destacando nessa área. Alguns dos lançamentos de maior sucesso entram no cardápio fixo das lojas e os que não têm desempenho satisfatório são descartados. Enquanto isso, o cliente experimenta sabores diferentes e sempre volta para conferir as novidades.

Quando o próprio entregador vira canal de relacionamento

O varejo online, por sua vez, é mestre em ser omnichannel sem abandonar o mundo virtual. Há empresas que além de manter o e-commerce no site ingressam em marketplaces no Whatsapp, onde vendem desde materiais de construção e produtos para pet a passagens aéreas.

Existem supermercados brasileiros inclusive sem única loja física, com o comércio totalmente online, conseguindo maior controle de estoque e logística. Um deles firmou parceria sustentável com a Coca-Cola para substituição de garrafas de vidro, graças a seus diferenciais de logística reversa e equipe própria de entrega, que supermercados tradicionais não possuem. Um caso em que o delivery por si vira canal de relacionamento sustentável.

O e-commerce tem uma grande participação na economia multicanal. Para termos uma noção de impacto, enquanto a Ford demitiu pouco mais de 6 mil colaboradores com o encerramento da produção de carros no Brasil, os aplicativos de entrega são a primeira fonte de renda para cerca de 4 milhões de pessoas no país, segundo o IBGE.

Outros números reforçam a dimensão. Há alguns anos um estudo de Harvard com quase 50 mil consumidores nos EUA revelou que as pessoas que compravam produtos em diferentes canais gastavam 10% a mais online do que as que realizavam compras em um único canal. O estudo Riverbed Retail Digital Trends, com 3 mil pessoas nos EUA, Austrália e Alemanha, apontou que 89% dos consumidores consideram que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para voltar à loja quanto o preço.

Ser omnichannel, construindo eficiência no e-commerce e em outros canais de venda, virou pré-requisito para a sobrevivência das empresas. No início da pandemia, em muitas organizações a multicanalidade foi conduzida na base do grito e do desespero. Em 2021, temos a obrigação de pensar a multicanalidade de forma estratégica.

*Hugo Alvarenga é sócio-fundador da b8one, laboratório de soluções digitais especializado em e-commerce, que cresceu 800% em faturamento em 2020 e atua para grandes marcas em 11 países.

Fonte: Ryto Comunicação Estratégica

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Era Multidirecional e o consumo de mídia

por Josué Brazil

Estamos vivendo a chamada Era Multidirecional quando consideramos o cenário de comunicação, mídia e marketing. Iniciado no ano de 2003 (segundo especialistas) este período caracteriza-se por algumas características ou fatos:

  • Cada pessoa é um canal
  • Não importa o que a marca fale, o consumidor sempre sabe mais através dos seus contatos
  • Os filtros mais comuns são rede de amigos e/ou contatos via redes sociais e os buscadores
  • Embora tenha havido uma grande evolução, algumas marcas ainda tem medo de entrar neste mundo
  • Mas, querendo ou não, entrando ou não, as pessoas já estão falando sobre sua marca ou produto
  • Marcas precisam criar engajamento, para ganhar alcance. Maior engajamento, maior alcance. Marcas precisam dialogar com o consumidor.

Dentro deste cenário de mídias multidirecionais e multicanalidade, como fica o consumo de mídia? E mais! Como fica o consumo de mídia de acordo com as diferentes gerações?

Um estudo muito interessante da GWI colocou luz sobre estas questões e apresentou resultados bastante interessantes para a análise de anunciantes e agências. O estudo foi conduzido também para detectar o consumo de mídia no período pandêmico do Covid 19. Veja só:

Começando pelos Baby Boomers, pessoas nascida entre 1946 e 1964.

E a chamada Geração X, que agrupa os indivíduos nascidos entre meados da década de 1960 e o início da década de 1980, como consome mídia? Olhe só:

A geração que sucedeu a X é chamada de Geração Y ou Millennials e é formada pelas pessoas nascidas entre 1980 e 1996. E elas se comportam assim em relação às mídias:

Para finalizar temos a Geração Z, que reúne aqueles que nasceram entre a segunda metade dos anos 1990 até o início do ano 2010. Portanto, é a geração totalmente nativa digital.

Fica evidente que as diferentes gerações consomem mídia de maneira diferenciada dentro deste universo de múltipla oferta de plataformas e veículos. O domínio de plataformas digitais é fator decisivo para as gerações Baby Boomers e X, assim como o desejo de consumir conteúdo sem interrupção é determinante para as gerações Y e Z.

O estudo traz insights interessantes para marcas e agências tomarem decisões estratégicas na condução da comunicação dentro da realidade multicanal e multidirecional.

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Para atender bem ao consumidor 3.0

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zanlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: P+G Comunicação Integrada – Ana Ornellas

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As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: Camila Borba – P+G Comunicação Integrada

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