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Artigo trata da importância do reposicionamento de marca no centro das estratégias de negócios

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Reposicionamento de marca no centro das estratégias de negócios

por Haenae Ament*

A pandemia de Covid-19 trouxe à tona um aspecto adicional para a percepção dos consumidores. Além de levar em consideração somente as características e a qualidade dos produtos e serviços, cada vez mais fatores importantes para o público são o posicionamento, os valores e princípios adotados pelas marcas.

O contexto atual possibilita às organizações uma oportunidade para o reposicionamento, seja por evolução ou necessidade. Trata-se de um desafio, mas que pode ser enfrentado pelas marcas como forma de manter, reforçar ou desenvolver valores sólidos. Vale lembrar que, apesar da adaptação que será feita, a essência do seu negócio permanece a mesma.

O reposicionamento de marca é de extrema importância, visto que a pandemia em que vivemos é a primeira na era digital, na qual todas as atitudes da empresa são percebidas pelos consumidores. O rebranding é importante, também, porque a sociedade, e consequentemente o mercado, estão em constante mudança.

Com a pandemia de Covid-19, muitas marcas precisaram se posicionar e estabelecer novas prioridades. Segundo pesquisas da Kantar IBOPE Media, feitas no primeiro semestre de 2020, empresas com reputação mais forte têm seus negócios mais protegidos durante a crise.

O levantamento revelou que para 87% dos entrevistados as marcas devem comunicar principalmente seus esforços para enfrentar a situação e sobre como podem ser úteis nesse novo dia a dia, 80% concordam que as empresas devem evitar explorar a situação do novo coronavírus para promover suas marcas e 78% dos consumidores acreditam que se deve reforçar os valores da marca, oferecendo uma perspectiva positiva e utilizando um tom tranquilizador.

Desse modo, as marcas devem ajustar seu ponto de vista dentro da nova realidade. É fundamental equilibrar a coerência entre discurso e prática, empatia e mostrar valor ao consumidor para manter a força da marca neste cenário.

E algumas marcas já começaram a transmitir seu novo posicionamento através do design. Uma das marcas mais conhecidas do Brasil, a varejista Casas Bahia, anunciou ainda em 2020 uma transformação ampla. Após completar um ano de nova gestão, a Via Varejo reposicionou a marca da bandeira Casas Bahia alterando o design, fazendo a remodelação do personagem “Baianinho”, nova interface nos canais de venda digitais e reformas nas lojas físicas da operação.

Na nova fase, a Casas Bahia faz uso da humanização na cara da marca, algo que nos tempos atuais faz toda a diferença, e ingressa totalmente no mundo digital com o mascote como influenciador digital e com a otimização da jornada do cliente dentro da loja on-line. Durante a pandemia, o e-commerce da Via Varejo saltou de 34% para 80% na representação das vendas totais da empresa. Depois de Casas Bahia, vimos também outras importantes marcas como, Globo e Burger King, adotando a mesma estratégia.

É inegável que o reposicionamento de marca seja um grande desafio, mas é cada vez mais necessário se adaptar ao constante movimento do mercado. A identidade visual da empresa faz toda a diferença no que diz respeito a imagem que ela passa ao cliente e o redesign é capaz de reaproximar a marca dos consumidores e fortalecer a identidade e valores.

A marca é um fator muito valioso para as empresas que, além de transmitir valores, proporciona identidade ao negócio e, por consequência, exerce forte influência no processo decisório de compra dos consumidores. Zelar pela sua integridade é um ponto primordial para dar um novo sentido e manter sua força de mercado.

*Haenae Ament, Head de Atendimento e Novos Negócios da Quattromani Propaganda

Fonte: Agência ERA de Comunicação e Conteúdo

Kantar lança solução para análise de eficiência de mídia digital que traz insights a partir de 24 horas

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Context Lab ajuda marcas a entender quais são os contextos digitais que trazem a melhor performance

A Kantar acaba de lançar, por meio do seu Marketplace, uma nova versão da solução Context Lab, que auxilia a identificar os melhores contextos para as propagandas digitais feitas por uma marca.

A solução ajuda a responder perguntas importantes, seja nas propagandas digitais tradicionais, conteúdo patrocinado e até marketing de influência:

· Quais são os contextos com melhor performance para a minha marca?

· Como posso otimizar o conteúdo das minhas peças para maximizar a performance por contexto?

O foco dessa nova versão é agilidade, rapidez e insights aprofundados, tudo dentro de uma plataforma digital, a Marketplace Kantar:

· Resultados em 24 – 72 horas

· Possibilidades de comparar resultados entre Facebook e Youtube

· Possibilidades de testar conteúdo patrocinado e de marketing de influência, além de formatos tradicionais do mundo digital

“Com o investimento em digital aumentando a cada ano – e principalmente com o crescimento de formatos não tradicionais como influenciadores e conteúdo patrocinado – poder ter a confiança de escolher os ambientes de publicidade corretos, de forma rápida e fácil, é essencial para garantir campanhas mais eficientes”, afirma Juliano Piccoli, diretor e líder do Marketplace para a Kantar.

Veja mais sobre a solução Context Lab na Kantar Marketplace.

Fonte: Comuniquese – Marisa Ramazotti

Conteúdo nativo passou a ser decisivo

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Por que o conteúdo em formato nativo se tornou ferramenta essencial para o marketing?

Não somente o conteúdo, mas também, sua distribuição, contexto e segmentação são os principais fatores de sucesso para engajar o usuário e gerar performance para a marca

Fernanda Negrini, Gerente de Marketing da Outbrain/Crédito foto: Eugênio Goulart

“A popularização da internet mudou drasticamente a maneira como as pessoas criam, consomem e compartilham informação. Neste novo cenário, quando o usuário se encontra no modo de leitura, o que ele menos deseja é ser interrompido e, por isso, sua atenção fica completamente concentrada no conteúdo”, afirma Fernanda Negrini, gerente de marketing da Outbrain Brasil. É por esta razão que os formatos tradicionais de publicidade, como a mídia display, foram perdendo a performance que tinham antes e o conteúdo, por sua vez, ganhando protagonismo.

Apesar de o conteúdo ser fator determinante nas campanhas de marketing, nem sempre foi assim e, ainda, ele por si só não é responsável pelo bom desempenho da campanha. Segundo Fernanda Negrini, além do conteúdo, a distribuição, contexto e segmentação são os principais fatores de sucesso para quem quer engajar o usuário e gerar performance para a marca. “Além das mudanças na forma como os usuários consomem conteúdo, fenômenos como os adblockers também aceleraram esse processo de transformação do marketing. Com a circulação do conteúdo ganhando outra escala, as marcas precisaram encontrar uma nova maneira de estar presente nesta nova agenda social”, explica.

Neste contexto, empresas e organizações tiveram que reinventar seus planejamentos de comunicação para surfar na onda de sucesso do conteúdo. No entanto, junto ao nascimento do marketing de conteúdo, surgiu a questão de como mensurar os resultados e otimizá-los. “Comentários, compartilhamentos, curtidas e cliques são todos medidas superficiais de engajamento e, ao focar apenas em números isolados, fica impossível entender o poder do conteúdo e seu impacto em todas as frentes de comunicação”, diz Fernanda, ressaltando que a avaliação pós clique é muito mais profunda e traz muitos insights sobre a audiência e os assuntos de interesse relevantes para ela “Nesse quesito, é preciso avaliar quanto tempo o usuário ficou no seu site; quantas páginas visitou; se participou de alguma ação dentro daquele ambiente; se fez alguma aquisição; se compartilhou algum conteúdo positivo sobre sua marca”, pondera.

Além disso, outra tentação de algumas empresas foi direcionar a produção de conteúdo para plataformas sociais sob as quais elas não possuem autonomia. “Houve uma concentração de esforços em construir uma grande comunidade em torno das propriedades sociais das marcas, mas não foi levado em consideração a vulnerabilidade e a dependência que essa estratégia representava, pois diante da mudança dos algoritmos destas empresas, os anunciantes foram negativamente impactados uma vez que a entrega das mensagens de marcas perdeu relevância em detrimento dos conteúdos orgânicos do feed”. Uma pesquisa feita pela GlobalWebIndex em 2017 aponta que em média, cada pessoa possui sete perfis sociais, pois o usuário se comporta de forma diferente em cada uma delas para poder pertencer àquela comunidade. Para Fernanda, esse é o grande risco, pois os usuários nem sempre querem expor seus interesses nessas redes. “Com qual persona a marca está falando?”.

Imagem de Diggity Marketing por Pixabay

Por outro lado, Fernanda afirma que é importante diversificar as vias de acesso até a marca, já que 1/3 do conteúdo consumido enquanto o leitor navega não foi planejado. Por exemplo: ao ler um artigo em um site, ele pode descobrir algo interessante e clicar nesse link, que leva ao outro, e a outro e de repente, apresentam-se conteúdos que ele nem imaginava consumir inicialmente. “Criar conteúdo informativo sobre a empresa ou produto e distribuí-lo nos canais onde o usuário dedica atenção plena ao consumo, viabiliza uma descoberta e ainda colabora para um melhor resultado do site nos rankings dos motores de busca, alimentando todo o funil de compra”.

A gerente de marketing da Outbrain Brasil aponta que produzir um conteúdo único e associado ao propósito da marca, distribuí-los nos canais certos, para a audiência real e certa, são essenciais, mas ainda assim, dependem do contexto em que são apresentados. “A publicidade deve ser menos sobre a marca, a agência ou a empresa de tecnologia e mais sobre como a mensagem vai ressoar com os consumidores que visualizam o anúncio”, diz. “Precisamos dar aos consumidores um maior senso de controle e de poder de escolha sob o que vão consumir, como por exemplo, produzir conteúdo interessante, bem distribuído e segmentado para que vá ao encontro dos interesses da audiência e que o clique represente uma ação positiva: um clique para ter acesso ao conteúdo, e não para pulá-lo”.

Por esta razão, formatos nativos de distribuição de conteúdo têm ganhado cada vez mais espaço. Para Fernanda, uma experiência de conteúdo mais natural, menos intrusiva, que se integra perfeitamente ao meio que os usuários já estão consumindo, tende a ser mais atraente e a capturar a atenção da audiência. “Se alguém estiver lendo um artigo de notícias, provavelmente estará mais disposto a ler outro artigo recomendado a ele (mesmo que seja patrocinado)”.

Atendimento omnichannel e o contexto

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A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno