Por Carlos Feist*
Seu celular está tocando, mas a chamada é desconhecida. Você irá atender? Muitos, certamente, irão ignorar a ligação, seja por não identificar quem está chamando, por assumir que é alguma empresa tentando vender algo que não seja de seu interesse, ou demais experiências excessivas e negativas já tidas com outras instituições.
A má comunicação destes empreendimentos com a população ainda, infelizmente, é muito presente no país, o que não apenas prejudica sua reputação no mercado, como também dificulta com que tenha uma alta conversão de vendas e retenção de clientes satisfeitos. Os consumidores não são iguais e, para torná-los fiéis e satisfeitos com sua marca, é preciso, além de ter produtos e serviços de qualidade, saber como se comunicar com cada um deles, de forma personalizada e assertiva.
Segundo uma pesquisa da PwC, 80% das pessoas consideram a velocidade, conveniência e um atendimento prestativo fatores muito importantes para uma boa experiência na comunicação com suas marcas. Porém, na prática, são diversas as empresas que enfrentam obstáculos para atingir este resultado, principalmente, por um motivo bastante frequente: a falta de qualificação de sua base de contatos.
Em outro estudo da Opinion Box, como prova disso, 78% das pessoas recebem mensagens de marcas para as quais não recordavam ter enviado o número do WhatsApp. Ter um cadastro desatualizado traz apenas resultados negativos para as empresas, que acabam gastando altas quantias financeiras no envio de mensagens para usuários que podem ter mudado de contato, e que, muitas vezes, não têm interesse em seus produtos ou serviços.
Fora o investimento econômico sem retorno, as organizações ainda correm o risco de serem banidas de certas plataformas de comunicação, se desrespeitarem suas normas e fugirem do compliance necessário ao determinado pelos órgãos reguladores. Sem a devida higienização e qualificação desta base, dificilmente, as empresas terão algum tipo de sucesso na comunicação com seus clientes.
Com essa barreira driblada, entra o segundo desafio: onde e como falar com seu consumidor. Alguns, podem preferir ser abordados pelo WhatsApp. Outros, podem responder melhor por e-mail ou, até mesmo, ligação. Cada um terá seu canal favorito onde se sinta mais confortável para falar com suas marcas, e é dever delas aplicar uma análise de perfil a fim de identificar estes meios de cada um dos seus usuários.
Cada consumidor é único e, para se comunicar com todos com a mesma qualidade e assertividade, é preciso, além de investir em ferramentas de higienização da lista de contatos, desenvolver uma estratégia multicanal de comunicação com seu cliente, unindo diferentes canais de mensageria de forma que cada pessoa escolha em qual deles prefere se relacionar com sua marca.
O conteúdo da mensagem é outro foco de atenção essencial para este êxito, afinal, de nada adianta contatar a pessoa certa, mas ser excessivo ou incongruente na comunicação. Utilizando as empresas de cobrança como exemplo, ao invés de falar com o consumidor pedindo, constantemente, para que pague uma dívida, opte por destacar os benefícios que ele terá ao arcar com essa conta, tais como ter seu nome limpo, se regularizar, ou poder solicitar um novo cartão. Uma abordagem mais positiva e que, certamente, trará resultados muito melhores.
Por mais que investir nessa estratégia de comunicação exija, inevitavelmente, um certo custo, esta quantia trará benefícios enormes não apenas em termos de lucratividade, mas também em uma maior eficiência operacional, contando com as ferramentas certas para contatar as pessoas ideais; e tornar a relação do consumidor com sua marca muito melhor e marcante.
Quando cada empresa fizer sua parte nesse sentido, todo o ecossistema de comunicação será aperfeiçoado, cumprindo, também uma responsabilidade social de não apenas visar o lucro, mas em atender as demandas e necessidades dos consumidores, criando uma relação mais positiva, personalizada e memorável que atraia e fidelize cada vez mais pessoas.
*Carlos Feist é Head de Inovação da Pontaltech.
