Comunicação Interna: 4 dicas para engajar de verdade o colaborador operacional

Por Gabriel Kessler*

Uma boa experiência é considerada por 96% dos profissionais como fator relevante para se manter na empresa, segundo pesquisa do LinkedIn. Entretanto, as conversas sobre o assunto priorizam profissionais administrativos, geralmente. No meio disso, como fica o público operacional?

Investir em iniciativas que tenham como foco times operacionais é importante para o engajamento desse público e, consequentemente, para uma experiência mais positiva que resulte em melhores resultados e performance.

Uma das maiores consequências da pandemia foi o empoderamento do colaborador, que passou a ser menos tolerante com experiências medianas ou até mesmo ruins dentro das organizações.

E isso já pode ser notado: a grande resignação, por exemplo, mostra como motivos que antes eram determinantes para a permanência de talentos, como salários e benefícios, hoje não tem tanta influência no poder de decisão.

Sendo assim, empresas precisam correr para quebrar paradigmas e oferecer uma experiência cada vez melhor para seu público interno, caso contrário, eles não vão ficar parados esperando por isso.

Voltando o olhar para o operacional

Não é segredo que esses times não são alcançados com a mesma facilidade do que as áreas administrativas, seja por planejamentos ou estratégias obsoletos, o que acaba dificultando o sentimento de “uma só empresa” nesse público, que se sente prejudicado ou ignorado pela liderança e por áreas estratégicas, como RH e Comunicação Interna.

Essa diferença de tratamento, intencional ou não, causa uma experiência negativa aos colaboradores operacionais, podendo levar ao aumento do turnover e impactos no clima organizacional como um todo.

Outro fator que prejudica (e muito) é a adoção de ferramentas ou estratégias que não contemplem as necessidades desse público. Por exemplo: se uma empresa usar o e-mail como canal de comunicação interna principal, aqueles que não trabalham com computador não vão ficar a par da informação tão facilmente.

Indo além, mesmo contando com murais impressos ou a liderança como replicadores dessa informação, a disparidade segue forte. E a comunicação tem papel direto na experiência do colaborador, já que a falta de clareza e alinhamento por parte de Comunicação Interna com esse público atrapalha e até mesmo inviabiliza o sentimento de pertencimento dessas pessoas, assim como a confiança que elas têm na empresa.

Entra aí a tecnologia, que pode (e deve) ser usada como forma de quebrar as barreiras, sejam elas geográficas ou de tempo.

É importante salientar que a experiência do colaborador é formada por 6 fatores, de acordo com a State of the Sector (Gallagher): cultura organizacional; comunicação; reconhecimento, prêmios e benefícios; ambiente de trabalho; bem-estar; carreira. As áreas de Comunicação Interna e RH são responsáveis (de forma parcial ou integral) por todos esses pontos, então as dicas que compartilhamos abaixo são direcionadas aos profissionais desses departamentos.

Abaixo, listo quatro dicas. Confira!

1 – Antes de tudo, conheça seu público: Você conhece as características dos seus públicos operacionais? Sabe quais são suas necessidades, desejos e desafios? Antes de qualquer estratégia de comunicação interna, as organizações precisam entender a realidade dessas equipes. Dê voz e espaço para pessoas do operacional e, além disso, tenha interesse em conhecê-las.

2 – Envolva a liderança: Mesmo com uma boa cultura, clima e comunicação, se a relação com o líder não for positiva, muito dificilmente a experiência será. Líderes precisam gostar de gente, precisam entender pessoas. E a empresa deve capacitar esse público para que isso aconteça. No ambiente operacional, muitas vezes a liderança é o que liga profissionais ao resto da organização, aumentando ainda mais a importância dessa capacitação. Além disso, líderes precisam se esforçar para proporcionar (e fazer tudo que está ao seu alcance) a melhor experiência para seus liderados.

3 – Foco no propósito: O propósito tem ganhado cada vez mais espaço e importância na experiência do colaborador e agora, mais do que nunca, está conectado pelo valor percebido pelas pessoas nas organizações. Isso significa que: para ter uma comunicação interna melhor, é preciso pensar no propósito, no porquê as pessoas devem se sentir parte do todo. Vale a revisão da visão, missão e valores organizacionais.

4 – Comunicação fácil e democrática: Investir em uma ferramenta que promova a democratização da informação é de extrema importância para a experiência do colaborador operacional. A rede social corporativa ou aplicativo de comunicação interna, por exemplo, é uma solução criada justamente para atender as diferentes necessidades dos profissionais em geral, principalmente de quem fica na operação.

*Gabriel Kessler é CGO do Dialog.ci, startup responsável por desenvolver uma plataforma online de comunicação interna e RH, que funciona como um hub para o colaborador e melhorar o engajamento dentro das empresas.

Fonte: Comunica PR

Nova economia e experiência do Cliente: como equilibrar essa relação

por Maria Neves, Diretora de Customer Experience da NEO no Rio de Janeiro

O conceito de nova economia representa as novas abordagens de mercado em relação a muitos pontos que serviam como base para as empresas até o final do século 20, como os consumidores passivos ou a centralização do mercado. Em linhas gerais, a expressão propõe uma lógica diferente no mercado, que deixa de se concentrar apenas nos produtos e começa também a priorizar os serviços. A partir das inovações promovidas pela tecnologia e o foco na experiência do Cliente (entre outros pilares), uma nova perspectiva vem guiando as empresas modernas.

Divulgação
Maria Neves, Diretora de Customer Experience da NEO no Rio de Janeiro

Trazendo isso para a perspectiva do Customer Experience, vemos que as marcas que hoje são referência possuem suas culturas centradas nas pessoas, sem deixar de lado a tecnologia e a transformação digital. Os modelos de negócio procuram a flexibilidade ao personalizar suas soluções, sempre em linha com as preferências dos Clientes, focando na experiência do usuário.

Existem três pontos importantes que favorecem as mudanças e regem as tendências da nova economia: o conhecimento, o comportamento do usuário e a tecnologia. O conhecimento faz com que as empresas possam tomar as melhores decisões em suas estratégias, tendo como base informações vindas de fontes confiáveis. O comportamento do usuário é algo crucial, uma vez que na ótica da nova economia ele é o centro de tudo e tem o poder de decisão e a liberdade de escolha. Por fim, mas não menos importante, consideramos a tecnologia, com seu uso ampliado a partir de possibilidades como a análise de dados e a inteligência artificial, que trazem avanços às empresas e enriquecem as soluções disponíveis no mercado.

Quem está a par desta dinâmica age de acordo com um propósito, e entendem o que motiva o seu desenvolvimento, qual a causa que possibilita a sua existência e o que de fato traz resultados. E, quase sempre, o que motiva é o Cliente, que sempre vem em primeiro lugar! Na nova economia, uma empresa de sucesso o conhece bem e cria soluções para ele (muitas vezes, os consumidores não sabem o que querem, mas a organização entende a dor que eles sentem, encantando-os).

Neste cenário, o mercado funciona a partir da percepção de uma necessidade, que sempre é atendida. Só que, para se destacar, é preciso ir além. E ir além significa criar novas demandas a partir do entendimento pleno do Cliente, o que torna possível assumir um diferencial e estar sempre “um passo à frente” dos concorrentes.

Para se manter competitivo, é preciso se reinventar regularmente, uma vez que a tecnologia se desenvolve de maneira muito rápida. No entanto, inovar nem sempre significa inventar uma solução do zero, mas também a aplicação e implantação de melhorias em serviços já existentes. Sendo assim, a flexibilidade precisa dar o tom, pois é com esta qualidade/habilidade que surfamos as transformações digitais, que são cada vez mais velozes. Ser flexível permite adaptações rápidas e nos dá a chance de aproveitar oportunidades e realizar melhorias em processos internos. Vale destacar que existe a possibilidade de falhas, que por sinal são comuns quando há inovações – nestes casos, basta ver o que não saiu conforme o esperado, fazer os ajustes e prosseguir.

Por fim, não devemos nos esquecer que é em meio às crises que insights e oportunidades não exploradas podem surgir. Nenhuma solução é 100% perfeita, e sempre haverá alguma melhoria a ser aplicada. Ou seja, o cenário de incertezas é comum, mas deve ser visto de forma positiva, e sempre considerando as preferências atuais dos Clientes. Afinal, eles são o centro de tudo.

Entrevistamos um dos sócios da Provoca, novo player regional

Alavancar empresas com propósito

Com uma trajetória já bastante significativa no mercado publicitário do Vale do Paraíba, Lucas Rodrigues já vinha empreendendo há algum tempo. Recentemente partiu para nova empreitada, a Provoca. É sobre esse novo player do mercado de agências valeparaibano que conversamos com ele.

1 – Você deixou a sociedade em uma outra agência para partir para o projeto da Provoca. O que motivou a mudança?
R: Não deixei uma pela outra; Eu não estava mais feliz com o formato que estávamos trabalhando e, de forma amigável, decidimos fechar a agência e cada um seguir seu caminho. Continuei atendendo a minha carteira de clientes, mas sem abrir uma nova agência, pois queria fazer diferente. Busquei uma mentoria de Gestão de Negócios com a Daniela Manfredini, que na época era minha cliente.
Começamos a desenhar o novo formato da agência e descobrimos que o nosso PROPÓSITO de trabalho era igual: Alavancar empresas com propósito. Recebi o convite para unirmos forças e abrir a Agência Provoca.

2 – Qual é a proposta e/ou o posicionamento da Provoca?
Somos uma agência apaixonada por propósito e resultado. Nosso objetivo é alavancar empresas tendo como base esses três pilares: Propósito, Gestão e Marketing. Uma empresa sem propósito não sabe o que faz, não consegue compartilhar com o time qual a sua missão e, consequentemente, o time não externa isso para o cliente. Uma empresa sem uma gestão estruturada não consegue atingir o crescimento desejado. E o marketing sem um objetivo não gera resultado.
Quando você ativa o Waze, você precisa avisá-lo de onde você vai sair e aonde quer chegar. Se você não sabe o que você faz hoje, o quanto você entrega com qualidade e o quanto pode atingir, o caminho se torna mais difícil ou não existe.
A Provoca veio para provocar e te ajudar a descobrir, organizar e te levar para o objetivo que sua empresa deseja traçando o melhor caminho.

Lucas Rodrigues e Daniela Manfredini

3 – Como você está entendendo o mercado depois de um ano e meio de pandemia?
Houve uma aceleração e adaptação em todos os segmentos e no nosso mercado não foi diferente. Agora todo mundo quer criar e vender pela internet, desenvolver produtos ou chegar a sete dígitos de um dia para outro. E não estão errados. Sim, as empresas precisam se atualizar, estar presente nos meios de forma rápida e de fácil acesso a todos. Mas o cliente também cada vez mais quer algo real, que é vivo e que tem propósito. E é o que acreditamos, uma empresa com base e propósito que gera lucro e verdade no que faz.

Da esquerda para a direita em pé – Laura Gatti, Lucas Rodrigues, Dani Manfredini, Thiago Mello
Abaixados – Gabriela Meurer, Giovanna Mariotto, Vinicius Pereira, Maria Luiza Vieira

4 – Qual o perfil de cliente da Provoca? Quais segmentos de mercado chamam mais a atenção e são prospects?
A agência está completando três meses. Já temos e queremos empresas que querem crescer, evoluir de uma maneira sólida ou que já tenham uma estrutura definida e buscam resultados reais. Empresas que acreditam na importância de viver e ter retorno financeiro do propósito.

O que o consumidor espera das marcas com a pandemia da Covid-19

Preço baixo, qualidade alta, comunicação com propósito e transparência estão entre os principais pontos

Camila Maquea Leite

Em tempos de incertezas, informações relevantes e atuais são ainda mais essenciais para os negócios, especialmente na área de vendas e marketing. Com base em recentes pesquisas de mercado, a Coordenadora de BI, Inteligência e Comunicação de Negócios da RPC, Camila Maquea Leite, analisou pontos de mudança no comportamento do consumidor em decorrência da pandemia da Covid-19. O assunto foi debatido em um webinário organizado pela Amcham Curitiba (Câmara Americana de Comércio). Confira o que o consumidor espera das marcas atualmente:

Confiança abalada

Uma pesquisa da consultoria McKinsey & Company, realizada em fevereiro e março de 2021, mostrou que a maioria dos brasileiros (46%) acreditam que a economia será impactada por seis a 12 meses ou mais. Os otimistas, que esperam que a economia vá se recuperar dentro de dois a três meses, representam 39% da população e 14% estão pessimistas, acham que a Covid-19 terá um efeito duradouro na economia. “O brasileiro tem como marca registrada o otimismo e a ideia de que tudo vai ficar bem, mas de acordo com os números da pesquisa notamos o consumidor mais com os pés no chão e fazendo escolhas mais qualitativas”, comenta a coordenadora da RPC.

Choque à fidelidade

85% dos brasileiros experimentaram novas marcas ou lojas durante a crise e o principal motivo é a busca por menor preço, de acordo com a pesquisa da McKinsey & Company. Para Camila, a área de negócios e vendas deve se preocupar mais em proteção ao consumidor fiel, explorar novos níveis de conexão afetiva entre marca e consumidor, aumentar os estímulos à experimentação para conquista de novos consumidores, especialmente oferecendo uma boa relação custo x benefício e melhorar o nível de sua execução online e experiência na loja física.

Baixo custo e qualidade alta

Na nova economia, o público busca baixo custo, alta qualidade. Exemplos disso são o Airbnb, Uber e Netflix. “Na pandemia, esse comportamento aumentou ainda mais. O poder aquisitivo da população ficou mais limitado e o cliente tolera mais os problemas com um determinado produto ou serviço desde que a empresa o resolva, prioriza a boa entrega e o investimento baixo ao mesmo tempo”, explica Camila. O crescimento de opções como cashback e período grátis de degustação de produtos são consequências desse movimento.

Propósito

Nas propagandas publicitárias, as pessoas querem ver mais o propósito das marcas do que a venda por si só. Segundo a pesquisa COVID-19 Barometer, da consultoria Kantar, o público quer saber o que as marcas estão fazendo para ajudar os seus funcionários (78%), o cliente (71%) e a comunidade (75%). Apenas 28% querem ver propagandas normais, como antes da crise. A coordenadora da RPC relembra que viemos de um período de propagandas focadas em ações de varejo, hoje vemos que o público se importa muito mais com o propósito das empresas.

Marcas fortes, recuperação rápida

Um estudo da BrandZ mostrou que as marcas mais valiosas tiveram menores perdas nas ações quando a pandemia começou. A análise também indicou que marcas mais fortes se recuperam nove vezes mais rapidamente de períodos de crise do que a média. “O consumidor está mais consciente e atualmente quer fazer boas escolhas e prefere ter poucos e bons produtos. Prefere ter um bom tênis, que não dê problemas, do que vários que durem poucos meses”, destaca Camila.

Fonte: Página 1 Comunicação