Por Flavia Mardegan*

Que o mundo vem mudando, que as pessoas estão mudando e que as relações de consumo também mudaram, não é novidade para ninguém. Por isso, é fundamental acompanhar essas transformações e se adaptar à essa nova realidade.

Para conseguir crescer nesse novo cenário é importante conhecer os personagens e como eles podem determinar o sucesso do seu negócio, afinal, hoje as empresas estão enfrentando vários desafios para vender seus produtos e serviços porque, além das mudanças no mercado, elas também precisam oferecer, junto com seus produtos ou serviços, uma experiência capaz de conquistar e fidelizar o novo consumidor.

Assim, existem duas questões importantes que precisam ser respondidas antes de oferecer algo para ele. A primeira é: Como é esse consumidor e o que é preciso fazer para atendê-lo?

Hoje, os consumidores mudaram seus valores e sua forma de comprar e estão mais conscientes da necessidade real de se comprar algo. A pandemia trouxe reflexões sobre como investir melhor o dinheiro e a oportunidade de as pessoas ficarem em casa e observarem o quanto elas realmente precisam de algo. O que era luxo mudou. Antes, o desejo era comprar uma bolsa famosa, hoje, pode ser passar mais tempo com a família, e isso trouxe muito mais consciência na hora da pessoa fazer as suas compras. Tudo isso aliado à preocupação com o meio ambiente e às questões de sustentabilidade, questões fundamentais principalmente para as gerações z e alpha, ou seja, clientes entre 15 a 30 anos.

Hoje o novo cliente está muito mais informado do que no passado, afinal, antes os vendedores e empresas eram, na maioria das vezes, a única fonte de informação sobre determinado produto, mas hoje o consumidor pode acessar várias informações, de onde estiver e a qualquer minuto.

Outra característica do novo consumidor é que ele está muito mais emocional que antes. Ele quer marcas coerentes com seu discurso e está mais sensível à tudo, exigente com a qualidade e com a conveniência de comprar em determinada empresa.

O fato das pessoas estarem socialmente conectadas fazem elas interagir, pesquisar e observar os produtos que os outros estão comprando e usando, assim como o comportamento das marcas nas redes sociais e quais bandeiras que elas levantam. Desta forma, é importante para o consumidor se associar à marcas e empresas que não agridem o grupo ao qual ele pertence.

Um ponto importante é a Era da Economia Emocional que estamos vivendo, os clientes querem se relacionar e participar da construção dos produtos junto com as empresas. Querem se sentir ouvidos e se ver nas marcas. Querem se sentir únicos, sentir que fazem parte e pertencem ao processo. Hoje as empresas e vendedores precisam desenvolver a habilidade de tocar o coração das pessoas.

Após saber como esse consumidor pensa e age conseguimos responder à segunda questão: Como é possível fidelizá-lo?

É aqui que está a grande mudança de chave. As empresas precisam oferecer relacionamento aos seus clientes, além de produtos de qualidade e oportunidade de bons negócios. Afinal, os consumidores estão mais sensíveis ao preço e querem algo mais, algo capaz de surpreendê-los.

Para concluir, é essencial que a marca ou empresa levante as bandeiras que seus clientes levantam e que compartilhem seus valores, para que eles consigam ter a sensação de pertencimento, tão importante nesse momento onde as pessoas estão cada vez mais desconectadas entre si.

*Flávia Mardegan é formada em Design de Interiores, Administração de Empresas e concluiu o Mestrado em Gestão Humana e Social. Possui mais de 27 anos de experiência no setor comercial de decoração, construção e arquitetura. Sua principal expertise é aumentar os resultados das empresas, por meio de programas de desenvolvimento de equipes comerciais e de atendimento ao cliente.

Ministra treinamentos e palestras em congressos e feiras, tem artigos publicados em Congressos e Revistas e é coautora do livro “Seja (im)perfeito: Assuma o poder de construir seu futuro e tenha resultados em todas as áreas da vida” e autora de “Aprendizagem nos locais de trabalho: Como os consultores e ministra treinamentos e palestras”.