Pense 2019 de olho na jornada digital

Jornada digital: reflexões para seu planejamento em 2019

Por Enio Klein, CEO da Doxa Advisers; Professor de Pós-Graduação na Business School SP; Especialista em TI e Vendas; Coach pessoal e profissional pela International Association of Coaching – IAC/SLAC

Segundo pesquisa do Gartner Group, realizada em 2018, 64% dos CEOs tem algum tipo de estratégia digital. Enquanto 54% destes pensam em transformar o negócio, para 46% a ambição digital é otimizar o negócio existente. Qual a diferença?

Enquanto a transformação digital repensa o negócio sob a perspectiva de novos fluxos de receita a partir de novos produtos e novos segmentos de clientes, a otimização atua sobre a receita e processos existentes, melhorando o desempenho e a experiência do cliente. Enquanto a transformação digital cria um novo negócio a partir do uso da tecnologia, a otimização digital transforma empresas em organizações enxutas ou ágeis.

Entre os principais obstáculos na jornada da otimização digital estão a falta de padronização dos métodos de trabalho e na definição de prioridades, papéis e responsabilidades. Estas questões impactam diretamente em métricas importantes como a transparência na execução, baixos níveis de serviço com o cliente, atrasos em tarefas e projetos, tendo como consequência a baixa rentabilidade e resultados pouco expressivos. A baixa maturidade na gestão de processos é a causa mais frequente destes obstáculos. E como avaliamos esta maturidade?

É muito comum, quando chegamos em alguma empresa, os executivos recomendarem que a gente escute alguns funcionários considerados chave para entendermos como as coisas funcionam. “Sente ao lado dele ou dela e veja com eles fazem no dia a dia. É a única forma de saber exatamente como funciona a empresa”. Quando isto acontece, estamos diante do nível de maturidade mais baixo: “depende de pessoas”. E isso, além de não ser bom, não permite qualquer otimização. Documentação, sistematização, implantação e automatização. Muita coisa falta para que se esteja em um estágio que permita otimização.

Sua jornada começa nesta avaliação: entender onde está e desenvolver um plano de ação para a melhoria. Qual a abrangência, profundidade e o tempo necessário dependerá do seu negócio, das suas capacidades atuais e de onde quer chegar. Contudo, para que possa ser uma organização ágil, você precisará criar um ambiente que promova eficiência, alivie gargalos, atenda às expectativas de clientes externos e internos e gere resultados econômicos previsíveis e robustez financeira. Somente com estas condições atendidas você poderá pensar em futuras transformações.

Precisamos lembrar que o mundo dos negócios não é feito somente de startups que partem do novo e iniciam novos negócios. A maior parte da economia é construída de empresas que já existem e precisam se modernizar, eliminar desperdícios para a partir das novas capacidades desenvolvidas, criarem novos negócios e alçarem novos voos. Inovação e disrrupção existem e são necessárias tanto na transformação quanto na otimização. E isso inclui todas as empresas. Inclusive a sua.

O ano está começando. A jornada da transformação digital está aí. As empresas estão utilizando a tecnologia para otimizar os negócios existentes ou criar modelos de negócio completamente disrruptivos. Estude, avalie e considere tendências, ferramentas e outras informações para ajudar a se planejar, considerando como as estratégias digitais poderão melhorar o desempenho organizacional e qual será o seu papel e de sua área.

Fonte: FGR Comunicação – Flávia Ghiurghi

Uma nova forma de entender o comércio

Conheça o Comércio Digital, pensado para a entrega de experiências sensacionais

*Por Maurício Trezub

A certeza de que a experiência proporcionada ao consumidor irá reger os negócios hoje e nos próximos anos é algo latente, porém, fica o questionamento sobre como fazer essa entrega, do ponto de vista do empresário. O varejo e a indústria vão passar por uma transformação digital e, para que isso aconteça, as empresas vão precisar, necessariamente, da soma de diferentes tecnologias. A pessoa física se digitalizou, mas as empresas só passaram a olhar agora para este consumidor digital e a pergunta que deve ser feita antes de qualquer investimento é: qual experiência de compra o meu público quer ter?

A verdade é que o varejo vai precisar de uma combinação de soluções perfeitamente integradas para entregar aos seus clientes experiências sensacionais – afinal, não se busca nada menos do que isso! Não falo apenas de e-commerce, mobile ou ERP especializado, mas sim da fusão desses três agentes, integrando a loja física ao ambiente de vendas online e ao celular do consumidor. Assim, a sua empresa vai conseguir aplicar na prática o conceito de Comércio Digital. O resultado, sob a perspectiva dos negócios, é veracidade das informações, segurança de gestão e planejamento estratégico apurado, além de encantamento e fidelização dos clientes.

Essa capacidade de integrar o físico ao virtual, por meio de pacotes de soluções tecnológicas, para entregar a melhor experiência ao consumidor – o que chamamos de Comércio Digital – pode ser empregada de acordo com o que o público gostaria de ter no relacionamento com a sua marca. Lembra da minha pergunta inicial? Então, este é o ponto de partida para entender quais tecnologias melhor vão te atender.

Será que o seu cliente quer comprar via e-commerce, agendar um horário e apenas fazer a retirada do produto na loja física? Como isso funcionaria internamente na sua empresa? Imagine que você tem uma hamburgueria (pois é! Por que não uma lanchonete com e-commerce? A inovação está disponível para todos). O cliente entra no seu e-commerce e faz um pedido que, pela integração com o seu software de gestão, cai diretamente nas ordens de serviço da cozinha, de acordo com o horário escolhido para a retirada do lanche. O mesmo ERP, integrado ao hardware, envia a informação para a emissão automática do cupom fiscal. O cliente, então, passa na loja, pega o seu pacote e a sua nota – sem gastar tempo no atendimento do balcão e com uma experiência completamente diferente do que está acostumado.

O problema na implementação da estratégia digital é que não existe bala de prata. Cada segmento vai ter que pensar as experiências que fazem sentido para o seu segmento. Um armazém de vinhos vai construir experiências diferentes de uma loja de eletrônicos, que vai ser muito diferente de um supermercado que em quase nada se assemelharia a uma boutique de moda. Mas então por onde devo começar? Você deve começar redesenhando as experiências de forma a criar um fluxo de interação com o consumidor removendo todas as etapas que geram atrito (frictionless) e usando todos os canais por onde o consumidor deseja se relacionar com sua empresa: loja física, celular, televendas, chat-vendas ou um navegador web. Por atrito, entenda todas as experiências ruins que temos hoje como, por exemplo: filas, troco, papel, demoras, locomoção, formulários de cadastro, erros, lentidão e etc.

Se o futuro do consumidor é a experiência que uma marca lhe proporciona, o futuro das empresas é ter à disposição dos seus negócios soluções integradas, que orquestrem as novas necessidades de um público totalmente digitalizado, fazendo dessas experiências uma realidade acessível e duradoura. Isso é muito mais do que comércio eletrônico, é um novo Comércio Digital, pensado para o relacionamento constante e de qualidade com o consumidor.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio