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Para encantar clientes no ambiente digital

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3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

Relevância, relacionamento, ideias, churrasco e um mantra

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Pra continuar relevante

por Josué Brazil

Tem havido muita discussão em torno do fato das agências de propaganda terem perdido sua relevância. Muitos líderes do setor concordam que muita coisa precisa ser feita para que as agências retomem seu protagonismo. Eu também concordo.

Dentro deste contexto fique bastante bem impressionado com a entrevista principal da Meio&Mensagem desta semana. O entrevistado é o Antônio Fadiga, que acabou de assumir como CEO das duas unidades da Artplan (SP e Rio, ele era CEO apenas da unidade SP).

O Fadiga afirma que para ele quatro coisas são fundamentais na gestão de sua agência. Ele as chama de quatro pilares. São elas:

1 – Fazer com que a agência seja recomendada pelos já clientes;

2 – Ampliação da reputação criativa;

3 – Ambiente interno (cultura);

4 – Rentabilidade/resultado aos acionistas.

Ele chegou a esse modelo de gestão ao observar o que os clientes mais apontavam como negativo na relação com as agências. Os clientes, em um estudo promovido pela Agency Scope, desde 2010 apontam que a maior expectativa que eles têm em relação às agências é que elas REALMENTE conheçam os negócios dos clientes. E que isso não ocorre de fato.

Ele afirma que as agências têm que mudar o foco e apostar no relacionamento verdadeiro com os clientes. Ele diz: “O objetivo é sempre mover os números dos clientes…” Também diz: “Quem gosta de propaganda é o publicitário, não o anunciante. O cliente precisa de propaganda, pois, se não precisasse, usaria essa verba de outra forma.”

Em outra matéria deste mesmo número de Meio&Mensagem um outro publicitário, Paulo Buffagni,  apresenta uma ideia um pouco diferente mais que tem muita aderência ao que Antônio Fadiga propõe.

Imagem de Christo Anestev por Pixabay

O Paulo é argentino e depois de atuar em várias das grandes agências multinacionais resolveu abrir seu próprio negócio, a BBQ Agency.  A empreitada  tem sede em Los Angeles (EUA) e é focada no mercado hispânico.

O que o Paulo disse afinal de contas que tem relação com o que Antônio disse???

Ele afirma que para abrir sua agência uniu duas coisas que ama: ideias criativas e churrasco (tamo junto nessa, Paulo).  Por quê? Porque ambos podem ser feitos em um ambiente descontraído. E mais. A metáfora do churrasco, de acordo com ele, ajuda a explicar o que ele e seu time acreditam ser uma demanda primordial do mercado anunciante:  um acesso mais direto à equipe que administra “a cozinha”.  Ou seja, um relacionamento sem muitas camadas, sem interfaces, sem barreiras e sem desperdício de tempo.

Bacana né? Eu adorei!

São boas sacadas para fazer com que as agências retomem seu papel de relevância junto aos clientes/anunciantes.

Pra fechar vou citar aqui uma frase do Fadiga que também está na mesma entrevista: “Para liderar essa transformação, é preciso sempre manter a estratégia de premiar o erro e castigar a inércia. A inquietude deve ser constante.”

Pra mim isso já virou um mantra!

Conta nova

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Agência conquista novo cliente

A Liberta Propaganda e Marketing, agência de Guará, anunciou através de seus perfis nas redes sociais a conquista da conta da Reimel – Doces e Embalagens Descartáveis. A Reimel é referência no segmento de embalagens em Guaratinguetá e região.

 

A joia da coroa

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Só para lembrar que faz toda a diferença…

por Josué Brazil

Semana passada. Sexta a noite. Calor!

Eu e minha família resolvemos ir a um bar pra fechar a semana e aproveitar a noite gostosa. Os bares, é claro, estavam lotados. Passamos em frente a um bar que adoramos e vamos sempre. Cheio!

Mais a frente um bar relativamente novo e que sempre estava vazio. Desta vez estava com um bom movimento e resolvemos dar uma chance e conhecer um lugar novo.

Foto: Pixabay

Só que… o pessoal do vallet estava distraído e demorou para nos atender. Mas um rapaz veio, deixou a senha e pegou a chave do carro. Entramos… ninguém nos recebeu, o lugar estava confuso, andamos um pouco por dentro do bar e resolvemos ir embora, pois não havia mesa disponível. Pra minha surpresa o rapaz do vallet deixou o meu carro parado no mesmo lugar que deixei, com o pisca alerta ligado e trancado… Demorou alguns minutos e ele apareceu. Falei que não ia ficar e ele nem discutiu: me entregou a chave do carro. Fomos embora!

Voltamos ao bar que gostamos. Mas como são próximos – um bar do outro – minha esposa e minha filha foram a pé enquanto eu dava a volta em duas quadras com o carro. Cheguei ao bar elas já estavam lá em pé em frente às mesas da calçada. Sorridentes. O cara do vallet veio e disse: está lotado. Falei: então tenho que avisar minha esposa e minha filha que estão ali aguardando que nós não vamos ficar. Ao que ele respondeu: então eu dou um jeito, arrumo uma vaga, pode ir encontrar sua família! Já sorri de satisfação!

Deixei o carro com o vallet e fui até minha esposa e minha filha e a primeira me disse: que diferença! Contou que assim que chegaram a moça responsável pela fila de espera as cumprimentou com um sorriso, perguntou para quantas pessoas era a mesa e disse: fique tranquila, em 10 minutos ponho vocês em uma mesa. Dito e feito. Lá dentro os garçons corriam de um lado para o outro e davam conta do bar lotado até a tampa. E fomos super bem atendidos!!!

Imagem: Pixabay

Acabamos lembrando porque gostamos tanto daquele bar: o atendimento! Sim, o cardápio é ótimo, o chopp é uma delícia e o bolinho de bacalhau imbatível. Mas o atendimento é matador!

E aí a gente lembra que um bom atendimento ainda faz toda a diferença. Ainda segura e fideliza clientes. Esse bar foi um dos primeiros que frequentamos quando chegamos por aqui, em Santo André. E continua no topo da nossa lista, mesmo que já tenhamos experimentado muitos outros.

Faz toda a diferença! Pense nisso lojista, varejista, prestador de serviço. Atendimento é a joia da coroa e a maior parte da experiência do cliente.