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A joia da coroa

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Só para lembrar que faz toda a diferença…

por Josué Brazil

Semana passada. Sexta a noite. Calor!

Eu e minha família resolvemos ir a um bar pra fechar a semana e aproveitar a noite gostosa. Os bares, é claro, estavam lotados. Passamos em frente a um bar que adoramos e vamos sempre. Cheio!

Mais a frente um bar relativamente novo e que sempre estava vazio. Desta vez estava com um bom movimento e resolvemos dar uma chance e conhecer um lugar novo.

Foto: Pixabay

Só que… o pessoal do vallet estava distraído e demorou para nos atender. Mas um rapaz veio, deixou a senha e pegou a chave do carro. Entramos… ninguém nos recebeu, o lugar estava confuso, andamos um pouco por dentro do bar e resolvemos ir embora, pois não havia mesa disponível. Pra minha surpresa o rapaz do vallet deixou o meu carro parado no mesmo lugar que deixei, com o pisca alerta ligado e trancado… Demorou alguns minutos e ele apareceu. Falei que não ia ficar e ele nem discutiu: me entregou a chave do carro. Fomos embora!

Voltamos ao bar que gostamos. Mas como são próximos – um bar do outro – minha esposa e minha filha foram a pé enquanto eu dava a volta em duas quadras com o carro. Cheguei ao bar elas já estavam lá em pé em frente às mesas da calçada. Sorridentes. O cara do vallet veio e disse: está lotado. Falei: então tenho que avisar minha esposa e minha filha que estão ali aguardando que nós não vamos ficar. Ao que ele respondeu: então eu dou um jeito, arrumo uma vaga, pode ir encontrar sua família! Já sorri de satisfação!

Deixei o carro com o vallet e fui até minha esposa e minha filha e a primeira me disse: que diferença! Contou que assim que chegaram a moça responsável pela fila de espera as cumprimentou com um sorriso, perguntou para quantas pessoas era a mesa e disse: fique tranquila, em 10 minutos ponho vocês em uma mesa. Dito e feito. Lá dentro os garçons corriam de um lado para o outro e davam conta do bar lotado até a tampa. E fomos super bem atendidos!!!

Imagem: Pixabay

Acabamos lembrando porque gostamos tanto daquele bar: o atendimento! Sim, o cardápio é ótimo, o chopp é uma delícia e o bolinho de bacalhau imbatível. Mas o atendimento é matador!

E aí a gente lembra que um bom atendimento ainda faz toda a diferença. Ainda segura e fideliza clientes. Esse bar foi um dos primeiros que frequentamos quando chegamos por aqui, em Santo André. E continua no topo da nossa lista, mesmo que já tenhamos experimentado muitos outros.

Faz toda a diferença! Pense nisso lojista, varejista, prestador de serviço. Atendimento é a joia da coroa e a maior parte da experiência do cliente.

Conta nova

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Pilares conquista novo cliente

A Pilares Jornalismo e Relações Públicas anuncia a conquista da conta de assessoria do Fashion Vale Outlet

Segundo Michelle Laboissiere,  que comanda a Pilares, “para o Fashion Vale Outlet vamos trabalhar estratégias de Assessoria de Imprensa e Relações Públicas, com o objetivo de conectar a marca aos seus públicos de interesse. Estamos muito empolgados com este novo desafio já que o empreendimento tem grande potencial e já vem oferecendo excelentes diferenciais para a região.”

A conquista de novos clientes é sempre importante. Ainda mais quando se prospecta empresas que tenham ligação com o DNA, com a proposta, como destaca Michelle:

“Esta é mais uma grande conquista para nossa agência. Estamos cada vez mais focados em atuar com marcas que estejam alinhadas ao nosso conceito e que acreditam que as Relações Públicas são essenciais como estratégia de mercado. Em apenas 2 anos de atuação já tivemos a oportunidade de trabalhar com marcas de alta relevância na nossa região e isso faz com que a gente renove as energias todos os dias. Estamos muito felizes com esta nova parceria que, com certeza, será de muito sucesso!”

Michelle, da Pilares RP

A Pilares trabalha com segmentos distintos e atualmente está atuando fortemente nos setores de varejo e serviço. Além de vários outros trabalhos com empreendedores da região. Entre algumas marcas atendidas pela PRP estão: Bragança Garden Shopping, Vila Anchieta, Chopp Brahma, Studio Oliveira.

Automatizado e inteligente

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SAC inteligente, não artificial

por Marcio Rodrigues*

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

Imagem: Pixabay

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Imagem: Pixabay

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

Marcio Rodrígues é Presidente da Avaya Brasil

Fonte: RMA Comunicação