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Automatizado e inteligente

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SAC inteligente, não artificial

por Marcio Rodrigues*

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

Imagem: Pixabay

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Imagem: Pixabay

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

Marcio Rodrígues é Presidente da Avaya Brasil

Fonte: RMA Comunicação

Atendimento omnichannel e o contexto

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A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno