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Phygital: como integrar os dois ambientes de forma saudável

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Shirlei Miranda Camargo (*)

Há alguns anos lembro de afirmações de que as lojas físicas iriam morrer, substituídas pelo e-commerce. Eu nunca acreditei nisso, sempre rebatia que não, mas que certamente elas precisariam se reinventar para sobreviver. E foi o que aconteceu: com o surgimento do Omnichannel (integração dos diferentes canais), a loja física voltou a fazer “parte do jogo”. No Omnichannel, por exemplo, o consumidor compra pela internet mas pode retirar o produto na loja física.

Esta facilidade inclusive ajudou resolver um dos “pontos fracos” das compras pela internet: o fato dos consumidores terem que esperar para ter em mãos o seu tão sonhado produto recém comprado. Agora o consumidor pode comprar no e-commerce da empresa e retirar até no mesmo dia o produto em uma loja física. Perfeito. Enfim, o mundo físico não foi substituído, mas sim integrado com o digital.

Essa integração fez surgir um novo termo do marketing: o phygital, que é a junção de experiências digitais com físicas. De acordo com o estudioso do tema Van Tichelen, o termo phygital nem é tão novo assim. Foi utilizado pela primeira vez ainda em 2013 por uma empresa de marketing australiana, a Momentun, que inclusive patenteou a palavra. Contudo é importante esclarecer que o phygital vai além da junção do mundo físico com o mundo digital: trata-se da fusão destes dois ambientes com o objetivo de criar uma experiência altamente personalizada e envolvente, gerando a fidelidade do cliente.

Vamos a um exemplo diferente de phygital onde a pessoa olha primeiro o produto no ambiente físico e depois compra. A rede de móveis Made tem um showroom onde o consumidor não pode comprar nada. Os produtos ficam expostos apenas para que os clientes possam vê-los e senti-los. Lá eles podem criar uma lista de desejos, usando as etiquetas digitais, e terminar suas compras mais tarde pela internet. Ideia sensacional e que evitaria vários dissabores.

Existem inúmeras possibilidades de como os ambientes físicos e digitais podem ser integrados, e com certeza novas formas surgirão. Outras áreas também estão se apropriando do conceito do phygital, como a educação (aulas híbridas) e a medicina (consultas virtuais).

Apesar de o conceito ser relativamente novo, principalmente aqui no Brasil, podemos seguir algumas diretrizes para criar um ambiente de vendas phygital. A primeira delas é interligar os dois ambientes e transformar o físico-digital em única experiência. Na sequência, as lojas devem buscar otimização e eficiência e abrir novas formas de entretenimento dentro do varejo, como a gamificação na loja (outra tendência). Os produtos deixam de ser protagonistas pois tudo impacta na experiência do cliente, desde a ambientação e design da loja até o suporte técnico. Isto porque o produto não será mais o foco que leva as pessoas a visitarem uma loja, mas sim o conjunto de experiências e emoções que os consumidores esperam viver.

A loja deve ser vista como espaço de comercialização de produto-serviço, um sistema híbrido que coletará dados em tempo real para entregar um serviço sob medida. Uma espécie de loja do futuro, que mais se parece com um lugar de pertencimento, com identidade própria, onde os clientes se sentirão em ‘em casa’. E por último, a era digital traz novas formas de interação homem-homem, homem-espaço, homem-produto. Dentro deste cenário, colaboração, codesign e cocriação serão a base de qualquer processo criativo para a integração de serviços personalizados capazes de melhorar a experiência de compra phygital.

A sociedade evoluiu, aliás, está evoluindo e nós teremos que aprender a conviver nesses dois mundos. Confesso que, para as pessoas que nasceram no mundo analógico, não é uma tarefa fácil, mas é necessária. Bem-vindo a uma nova era que surge: o mundo phygital!

(*) Shirlei Miranda Camargo é Professora Dra. em Estratégia de Marketing da Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter

Millennials brasileiros preferem experiências

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52% dos millennials brasileiros preferem gastar em experiências do que em bens materiais

Novo estudo da Kantar mostra a relação dos consumidores brasileiros com as principais marcas de varejo de moda

· Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente

· Apenas 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda

· As marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos

· Os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais

Apesar de comprar na loja ser um prazer para os brasileiros, as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda com presença no país.

O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, on-line e off-line, são mais do que um local para comprar mercadorias, são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.

Já as marcas de moda de varejo estão trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente em constante evolução. Elas têm pontos fortes a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.

Por outro lado, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento na loja – apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente -, suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de fazer compras offline.

O estudo conclui que as marcas que são centradas nos clientes trazem mais satisfação e vendas: aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.

Aprendizados para empresas que querem melhorar sua CX

O relatório sobre da Kantar também lista alguns aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais centradas em seus clientes:

1. Comunique uma promessa diferenciada de marca;

2. Inspire seus clientes por meio das redes sociais;

3. Promova a inclusão, celebrando a diversidade;

4. Crie emoções positivas durante a experiência dentro da loja;

5. Desenvolva aqueles aspectos específicos da experiência da compra online.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e
experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”

A Vantagem da Experiência – Brasil está disponível para download gratuito aqui.

Fonte: Kantar – Karina Rodrigues da Silva

Rede de hortifruti chega a SJCampos

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Oba Hortifruti chega à São José dos Campos com loja conceito “Farm”

A inauguração contará com um Cooking Show especial comandado pelo Chef Felipe Bronze, além do tradicional café da manhã, treinão funcional, brincadeiras para as crianças, food trucks Oba Bem Querer e muito mais

A rede Oba Hortifruti acaba de anunciar a abertura de sua primeira loja em São José dos Campos, no dia 25 de agosto, a partir das 8h. E, para marcar a chegada da rede à cidade, a unidade vem com o conceito “Farm” – proposta inovadora, que reproduz uma fazenda. A estrela da inauguração é o Chef Felipe Bronze, mestre da culinária e astro em programas gastronômicos da TV, que fará um Cooking Show especial com degustação, das 11h às 13h.

Além disso, quem passar por lá contemplará ainda treinão funcional (7h), food trucks Oba Bem Querer com comidinhas e até brincadeiras para as crianças (8h às 17h), como piscina de bolinhas e pula-pula, além de ofertas especiais, musical Oba – Uma aventura vitaminada (17h), música ao vivo (19h) e entrega de Eco Bags Oba (mediante disponibilidade). Um evento perfeito para a família inteira.

O projeto conta com 5.593 m² e mais de 300 vagas no estacionamento, e traz todos os serviços e produtos da rede, como mercearia, açougue, peixaria, mercearia, pré-lavados, adega, floricultura e até lanchonete e rotisserie. O delivery também estará disponível após a abertura da loja para facilitar ainda mais o dia a dia dos clientes. “Que alegria! Já era hora de darmos as boas-vindas à cidade de São José dos Campos, que além de ter uma relevância econômica muito grande, também é um importante centro cultural do Vale do Paraíba. O Oba chega de peito aberto para receber cada uma dessas pessoas, e levar mais saúde e sabor à rotina de quem, assim como nós, busca viver ainda melhor”, afirma Larissa Chiesi, gerente de marketing do Oba Hortifruti.

Para os adultos, a diversidade e o frescor dos alimentos, que é uma das marcas registradas da rede, continuam seguindo o mesmo padrão de qualidade. E, enquanto conferem o hortifuti completo, os filhos ainda podem se divertir.

A Fazenda Encantada

Pensado para toda a família, no Oba Hortifruti Farm, as crianças poderão interagir com os diversos personagens e amigos, como: o galo viajante, a banana esportista, o papagaio contador de histórias, a cenourix com pegada musical, o tomate bombadão, a vaca feita de frutas e legumes, o agitado pônei e o sapo cantor. Exclusivamente nesta loja, haverá também uma novidade Oba: a banda formada por personagens, como o gato, o esquilo e o urso. Tudo isso, pensado para proporcionar um momento ainda mais divertido!

Com um conceito completo, a rede, que é referência em saudabilidade, promete garantir experiências de compra únicas, mantendo um de seus grandes diferenciais: o atendimento de excelência ao cliente.

Ao todo, a marca já conta com 40 lojas espalhadas pelos estados de São Paulo e Distrito Federal. E, a promessa, é continuar com o plano de expansão.

Serviço

Inauguração Oba Hortifruti em São José dos Campos

Data: 25 de agosto Horário: a partir das 8h

Endereço: Av. Comendador Vicente de Paulo Penido, 373, Aquarius, São José dos Campos

Fonte: Pilares Relações Públicas – Mariana Guedes

Comércio eletrônico precisa de uma boa estratégia

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E-business de sucesso pede transformação digital

* por Roberto Atayde

O consumidor de hoje possui vários dispositivos – smartphones, tablets, computadores, relógios etc – e espera uma experiência de compras on-line rápida, fácil e, acima de tudo, amigável.

Muitas empresas têm buscado no e-commerce uma saída para melhorar resultados sem, no entanto, se atentarem ao entorno de uma maneira mais detalhada.

Essa atitude geralmente leva a uma grande miopia na concepção de uma estratégia adequada ao negócio. Na maioria das vezes, na tentativa de utilizar os mesmos processos para reduzir custos ou por receio do novo, do desconhecido, os gestores optam por adaptações que acabam sendo desastrosas e fazem com que grandes empresas que deram grandes passos recuem em suas estratégias e criem um novo modelo, porém digitalmente pensado.

Mas a dura realidade é uma só: lojas sem presença online estão destinadas a desaparecer!

A presença digital deve ser pensada como um novo negócio, planejada desde sua concepção até a sua implementação, lembrando que o sucesso está diretamente ligado às estratégias adotadas previamente. Dependendo do negócio, do público, da natureza da operação, os resultados podem se mostrar ainda melhores se, por exemplo, um aplicativo, atrelado ao e-commerce, for concebido para alavancar a empresa digitalmente.

Esse processo de planejamento estratégico geralmente aponta diversas disfunções e demandas e o gestor tem que estar preparado para encarar as mudanças requeridas antes da construção de um e-business, mas nem sempre eles têm conhecimentos suficientes que os permitam se desafiar e encarar uma transformação digital sozinhos, sem o suporte de especialistas que conseguem ter uma visão mais ampla e isentada organização nesse processo de digitalização.

Uma coisa é certa: quem não fizer agora, fará num futuro muito próximo ou não terá a chance de fazê-lo, pois não se trata apenas de uma oportunidade, mas de uma questão de sobrevivência que está ameaçada, face à rápida adoção dos meios digitais que crescem e se tornam mais intuitivos a cada nova geração.

Essas constantes inovações e o ritmo acelerado que acontecem, demandam contínua atenção, questionamentos e reavaliações dos modelos tradicionais para atender gerações muito distintas – desde uma pessoa mais idosa que mal utiliza o controle remoto da televisão, até a geração mais nova que já nasce digital. Surgem novos modelos de negócios que terão um grande impacto no e-commerce, nos aplicativos e na cadeia de valor da indústria e do comércio, atentando ainda aos comportamentos e expectativas dos consumidores que estão evoluindo e ficando cada vez mais exigentes.

Hoje, o comércio eletrônico é em grande parte, impulsionado por preço e conveniência, porém um número cada vez maior de consumidores está começando a querer mais do comércio eletrônico, por exemplo, a capacidade de descobrir produtos exclusivos que não serão encontrados em grandes redes de varejo. Isso fará com que essa experiência de comércio eletrônico mude drasticamente.

A tendência é que cada comprador tenha acesso a conteúdos exclusivos, recebendo recomendações de produtos e acessórios definidos com base em suas preferências, localização geográfica, tendências de mercado, grupo demográfico, experiência de compras anteriores e interações de marca – tudo de forma totalmente natural. É como se uma transferência do conhecimento dos vendedores físicos que sabiam seu nome e suas preferências, migrassem para o mundo virtual.

A conexão entre o que o cliente vê online e o que ele recebe deve ser completa. Ele deve ter acesso a todas as informações de forma clara e um processo fácil do início ao fim. Aproximadamente 92% dos usuários da internet buscam regularmente informações de produtos e comentários de outros compradores, isso porque ainda existe a incerteza, um imenso obstáculo para compras on-line. Quanto mais informações sobre um produto existir (fotos, comentários, descrições, especificações, etc.), maior a chance de conversão.

E para fazer da compra uma experiência única, seja nas lojas ou no ambiente virtual, com o objetivo de aprimorar e diferenciar a proposta de valor de uma marca, ela deve ser altamente envolvente, inclusive utilizando-se de recursos tecnológicos como a realidade aumentada, que na maioria das vezes desempenha um papel fundamental e decisivo. Imagine conseguir “ver” aquele apartamento que ainda está na planta, já mobiliado com os móveis que você idealizou, podendo-se inclusive, caminhar dentro dele sem na verdade sair do lugar. Todos os ajustes são realizados antes e, quando o projeto se materializa, já estará perfeito, sem necessidade de retrabalho e sem causar surpresas indesejadas.

A transformação digital transcende as barreiras do virtual. Para a geração que adora fazer check-in por onde passa e compartilhar suas experiências em mídias sociais, nada melhor do que um ambiente apropriado, já que no mundo das “selfies”, uma foto num local “descolado” pode promover produtos e ganhar escala rapidamente e com baixíssimo custo, motivo da busca incansável da integração da mídia social com o varejo em lojas, no intuito de estimular as compras socialmente impulsionadas além de impactar significativamente a relevância da marca, que é percebida muito rapidamente.

As variáveis são inúmeras, muitas são as dúvidas e questionamentos e as respostas, difíceis e pouco óbvias. Desconstruir conceitos para construir relevância, exige coragem e determinação, mas é o que garante a continuidade. Sem estratégia, não tem transformação digital. Sem transformação digital, não existe e-business de sucesso. Sem e-business de sucesso, não tem cliente.

*Roberto Atayde é adviser da Topper Minds.