Coluna “Discutindo a relação…”

Caminhos e modelos

É fato que o mercado de agências de propaganda e/ou de comunicação têm sido fortemente afetado nos últimos anos pelas mudanças econômicas, tecnológicas e pelas novas exigências dos clientes/anunciantes. As agências e seus modelos de funcionamento têm sido colocados em cheque.

Como consequência natural, o mercado publicitário reage e tenta encontrar novas possibilidades de atuação e caminhos para dar conta das novas demandas e fazer frente à nova realidade.

Surgimento de coletivos, consultorias e modelos “in house” ligados a agências tradicionais são alguns exemplos. O Omnicom lançou recentemente a We Are United, agência “in house” desenvolvida para atender exclusivamente ao McDonald’s, via DDB nos EUA. Aplicaram este modelo no Brasil com a criação da Tamboré, “in house” ligada à DM9 que atende unicamente ao Walmart.

Aqui em nossa região, a RM Vale do Paraíba, já temos claros indícios e exemplos desta busca. Embora as agências de comunicação daqui tradicionalmente já operem estruturas mais enxutas e ofereçam amplo cardápio de serviços, também no nosso mercado já percebemos a existência de novos modelos de atuação. Afinal de contas, a forte pressão para manter o negócio lucrativo, mesmo com estruturas menores, também ocorre.

Vou apresentar três cases que acredito serem significativos deste cenário. Vamos lá!

Recentemente chegou ao Vale do Paraíba uma nova agência de comunicação, a BR012. Estive lá batendo papo com eles logo no início da operação. E o que ouvi foi muito interessante. A BR012 tem sede física, um charmoso e pequeno escritório em um prédio comercial novo de Taubaté. Mas neste escritório atua uma equipe muito reduzida. Basicamente os dois sócios e um redator (pelo menos era isso quando os conheci). Mesmo assim, a agência atende diversas contas, inclusive em outros estados. E isso só é possível porque a cada cliente atendido uma equipe é montada. Uma equipe de freelancers cuidadosamente escolhida de acordo com as demandas de cada cliente. O nível e a quantidade de profissionais envolvidos varia de acordo com cada projeto.

Um pouco mais “antigo” mas igualmente interessante é o modelo de rede de agências independentes ao qual a Avalanche de SJCampos está ligada. O LEAG ( Local Expert Agency Group) reúne agências num formato de colaboração e contribuição de expertises, sem que haja fusões e aquisições. Ou seja, as agências seguem sendo independentes mas se reúnem em torno do atendimento e da conquista de clientes, apoiando-se através de suas expertises e portfólios. E todos os envolvidos naquele atendimento são remunerados. Uma baita ideia, sem dúvida! Permite que a Avalanche atenda, por exemplo, clientes em outros estados.

E, bem mais recente, conheci no ano passado o Papo na Nuvem. Trata-se de uma iniciativa de coletivo de profissionais de comunicação, com foco maior em digital e sem nenhuma estrutura física. Não existe um escritório ou sede. Cada um dos profissionais é um CNPJ. De acordo com a demanda do cliente/anunciante alguns dos profissionais participantes do coletivo são acionados, trocam figurinhas (presencialmente ou não) e entregam as melhores soluções de comunicação digital. Um projeto bem diferenciado e que já vêm colhendo bons frutos e que deve evoluir nos próximos meses e anos.

Certamente outros bons exemplos devem já existir em nossa região. E outras iniciativas com outras formulações e métodos de trabalho deverão surgir. E, com o tempo, veremos quais delas serão vencedoras. O que podemos afirmar é que dificilmente veremos daqui para frente a prevalência de um único modelo.

Vale a pena ficar atento ao que virá!

Programas de fidelidade na era digital

Programa de fidelidade na Era Digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes*

Todo mundo já participou de ao menos uma promoção na qual você volta 10 vezes ao estabelecimento e ganha um produto ou serviço. Pode ser um corte de cabelo, uma lavagem completa no carro ou o almoço do dia. Quase todo brasileiro já teve ao menos uma dessas cartelinhas semi-preenchidas em sua carteira. E alguns conseguiram resgatar seu prêmio. Essa é uma das formas mais simples de se fazer um programa de fidelização de clientes. A prática busca fazer com que os consumidores voltem mais vezes ao estabelecimento, criando um relacionamento duradouro.

Jailson Ramos, gerente da Lealis

E clientes que retornam para o seu negócio são os melhores clientes! Isso porque custa entre 6 e 7 vezes mais conseguir um novo cliente do que reter um que já conhece seu negócio. Clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais que os novos. Além disso, a probabilidade do cliente antigo converter uma venda fica entre 60 e 70%, enquanto o novo cliente tem apenas 5 a 20% de chance. Os dados são da Selfstartr.

Além das clássicas cartelinhas, existem também os planos mais sofisticados, que trabalham com pontuações e recompensas. Os primeiros planos deste tipo nasceram com as companhias aéreas norte-americanas, quando em junho 1980, a Western Airlines lançou um programa que dava 50 dólares de desconto a cada 5 viagens realizadas pelo passageiro na rota Los Angeles-São Francisco. Em maio de 1981, a American Airlines lançou o Aadvantage, programa de pontuação que tinha como objetivo fidelizar clientes através de descontos e upgrades nas passagens aéreas.

Depois das companhias aéreas, os programas de pontos das operadoras de cartões de crédito também passaram a fazer muito sucesso. Hoje, programas de fidelização e troca por recompensas fazem parte da rotina de grandes redes. A ferramenta, quando bem empregada, é capaz de aumentar vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. E graças às novas tecnologias do mercado, esses programas apresentam excelentes resultados também para pequenas e médias empresas.

Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), de 2016 para 2017, houve um crescimento de 24% no número de cadastros realizados, chegando a mais de 100 milhões. A quantidade de pontos ou milhas emitidas teve um aumento de 25% dentro do mesmo período. Isso mostra o peso deste mercado.

Com os novos recursos, os programas de pontos e recompensas passaram a ser uma importante ferramenta de fidelização e relacionamento. Graças aos dados gerados pela ferramenta, é possível analisar o comportamento do consumidor e passar a oferecer descontos, promoções e recompensas cada vez mais personalizadas.

As novas plataformas de programas de fidelidade são, na verdade, um verdadeiro CRM. As soluções permitem entender melhor o seu cliente, estudar seus hábitos e, assim, conhecer melhor a sua empresa. O gestor pode descobrir quais são os dias e horários com mais movimento, prêmios mais resgatados, a frequência com que cada cliente visita a sua loja, etc. E o ideal é que o proprietário aproveite essa poderosa ferramenta e busque constantemente melhorar seu relacionamento com os consumidores.

Mais do que esperar o cliente vir e marcar pontos, hoje as plataformas permitem um trabalho contínuo para atrair e reter visitantes. Por exemplo: se você descobrir que as pessoas costumam visitar o seu negócio a cada 20 dias, pode criar uma promoção exclusiva para quem voltar para sua loja em um prazo menor, em uma semana, por exemplo. Podem ser pontos em dobro, um brinde ou desconto.

Trabalhe também com a personalização das recompensas. Entenda quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas. Ofereça prêmios que faça sentido para o consumidor e, sempre que possível, busque a exclusividade. O sentimento de ser um “cliente VIP” faz com que o consumidor se sinta valorizado e aproxime-se ainda mais de seu negócio.

Clientes satisfeitos, aumento nas visitas e um estudo detalhado sobre seu consumidor e suas vendas. Um programa de fidelidade pode trazer muito mais do que apenas uma mecânica de pontos. Em um mercado onde todo diferencial é essencial para destacar o seu negócio – independente do tamanho – acredito que valha muito a pena encontrar uma ferramenta e criar vantagens exclusivas para seu cliente. Os resultados serão visíveis.

*Por Jailson Ramos, gerente da Lealis, startup que atua com o desenvolvimento e consultoria diferenciada para serviços digitais e de inovação, produtos para fidelização, OCR, FR e desenvolvimentos de bots. Para mais informações acesse: www.lealis.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Urgência, velocidade e balanço de fim de ano

2017… o ano da urgência

* po Fabrizzio Topper

Acho que todo o ser humano que tem um pouco de meta e objetivo na vida, se sente impelido a realizar um balanço de fim de ano. E como o bom homem de planejamento que sou, não podia agir de forma diferente…

O meu ano foi além de incrível, uma urgência só. Não apenas pelo óbvio, de que fiquei correndo para conseguir direcionar minha multiplicidade nas minhas seis empresas, ou em nossos doze clientes simultâneos ou nos dezoito consultores que gerencio, ou mesmo as dezenas de aulas e palestras que realizei.

Foi urgente porque foi um ano onde tempo foi a máxima absoluta do nosso mercado. 2017 foi o ano em que o mercado acordou para o fato de que tempo é o bem mais precioso da vida moderna…

– Tempo de reposta;

– Tempo de entrega;

– Tempo de montagem;

– Tempo de reação;

– Tempo dedicado;

– Tempo desperdiçado;

– Tempo ganho…

Os clientes e negócios não aceitam mais esperar por nada. Aliás, nós não aceitamos esperar mais nada, nem aguentar a espera para os dois risquinhos ficarem azuis ou aguardar o bendito “digitando…” E nem vem me dizer que demorará mais que sete minutos para chegar ‘pra’ me buscar que procuro outro motorista; ou que em até quatro dias recebo meu pedido.

O paradigma da vida moderna é “não temos tempo a perder…” Temos que ter controle de desperdício de cada minuto perdido. E nesta toada, lá estão os micro momentos de ócio sendo ocupados com redes sociais, notícias, compras, contas a pagar e micro pílulas de conteúdo por todos os lados… Não dá pra desperdiçar nada e, para isso, lá está na palma da mão a telinha pronta a nos amparar com ilusões de controle e uso otimizado do tempo.

2017 foi o ano em que o digital veio salvar tempo…

Tempo de ter de ir até o supermercado, de saber quanto tempo demora pra chegar, de descobrir qual é o melhor horário pra sair, de não ter de gastar tempo na fila ou até mesmo de não ter de esperar muito para receber tudo o que queria “pra ontem”. Nesta toada da correria da vida moderna, a indústria correu para estar com seus e-commerce próprios à disposição da urgência do mercado.

Os varejistas correram para entregar em menos de 24h, as soluções de atendimento passaram a responder de forma automática com inteligência artificial e as vitrines e e-mails passaram a adivinhar o queremos para não gastarmos tempo procurando. O mundo é enorme e a vida passa rápido demais… Quero experimentar, degustar, descobrir e me divertir, tudo ao mesmo tempo e agora…

Os ambientes de venda de produtos tiveram que se tornar pirotécnicos com multimídia e experiências ‘gamificadas’ de alta interação, para responder a ansiedade do consumidor da era do “só se for agora”… Praticidade, agilidade e pertinência ou “não me atrapalhe que não consigo esperar”… lamento. Se conseguir ou me lembrar, volto depois. Ufa… Foi assim… URGENTE. E, como sempre, apaixonante.

Mais um ano memorável onde tivemos que aprender tudo de novo novamente, para podermos estar um passo a frente do relógio acelerado dos negócios digitais, nesta era de transformação quase instantânea do mindset humano, a cada tic tac das descobertas tecnológicas.

E que venha 2018 com o “mundo de um”. Pois, de agora em diante, não basta ser rápido… Tem que ser “feito pra mim”.

*Fabrizzio Topper, sócio fundador da Topper Minds, consultoria premiada de modelagem de negócios digitais.

O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio