A vez das tecnologias (e das experiências) por voz

* por Luciana Castro

Não importa onde você vá, as frases “Alexa”, “Ok, Google” e “Hey, Siri” estão sendo ditas mais do que nunca. Nos últimos dois anos, os preços atraentes e a mudança das preferências dos consumidores mudaram rapidamente os dispositivos habilitados por voz, tanto no mercado quanto nas casas das pessoas. Somente em 2017, os dados da Adobe Analytics Cloud mostram que as vendas on-line desses dispositivos aumentaram 103% na comparação ano a ano.

Antes um recurso novo, o uso de comandos de voz já se tornou muito mais comum. Uma pesquisa recente encomendada pela Adobe mostra que apenas 16% das pessoas se sentem desconfortáveis usando comandos de voz na frente dos outros. Quer se trate de música, de notícias do dia ou controle das luzes de uma sala, a tecnologia está rapidamente se tornando parte da vida cotidiana. No entanto, apesar de a voz ter surgido como um concorrente para as interfaces touchscreen, ela exigirá um ecossistema amplo de “habilidades” para prosperar. Como ocorreu com os smartphones há quase uma década, isso representa uma grande oportunidade para as marcas.

Luciana Castro

As principais empresas de tecnologia no mundo estão anunciando soluções para oferecer experiências de voz verdadeiramente personalizadas. Os consumidores poderão interagir com as marcas favoritas da mesma forma que se envolvem com um padeiro local ou um atendente de banco conhecido – com relevância e contexto que mantêm os usuários fidelizados. Tudo isso é suportado pela análise e estudo de audiência, bem como capacidades de AI que automatizam processos difíceis e se tornam um mecanismo de decisão nos momentos necessários.

Saiba com quem você está falando

Imagine procurar um voo em um dispositivo Amazon Echo e encontrar o melhor horário pelo melhor preço. A companhia aérea já conectou os pontos e você pode reservar instantaneamente, seguido de uma confirmação de viagem enviada diretamente ao seu smartphone. Ou, considere um resumo de notícias da manhã em que cada novo conteúdo se torna cada vez mais alinhado com seu interesse. A tecnologia começa, então, a recomendar as playlist que você viu em serviços de streaming de música.

Estes são os tipos de experiência de voz deliciosas que mantêm os clientes ‘querendo mais’. São experiências relevantes, envolventes e entregues no contexto certo. agora permitem que as marcas proporcionem esses tipos de experiências. Com recursos aprimorados, os profissionais de marketing podem personalizar a experiência para cada indivíduo atuando em seus próprios dados, aproveitando as informações existentes e fornecidas pelo usuário. Soluções de análises de dados servem como a plataforma de insights subjacente, capturando dados de dispositivos de voz, desktop e mobile. A garantia é que os dados estejam alinhados para que as marcas envolvam pessoas, não dispositivos.

Ao longo dos anos, as marcas mais bem-sucedidas em experiências mobile foram as que operavam em um constante estado de interação. Em vez de transferir a experiência de desktop completa para o celular, eles testaram continuamente recursos diferentes e desembarcaram os que ofereceram o maior valor. As empresas agora podem fazer o mesmo em interfaces de voz. Um varejista, por exemplo, pode experimentar diferentes serviços oferecidos. Podem ser executadas simulações em que as marcas começam a ver quais recursos são usados com mais frequência, as várias ações dos usuários após cada reação e as situações que levam as pessoas a desconectarem.

O poder da Inteligência Artificial (AI)

Uma vez que uma marca descobriu como personalizar uma experiência de voz para o cliente, o desafio é implementar isso para milhões de consumidores. Por meio de tecnologias como o Sensei – a AI da Adobe – e de estruturas de machine learning, as marcas agora têm a capacidade de fazer isso. Como motor de decisão, a AI pode aproveitar o machine learning e os algoritmos preditivos para ajudar a garantir uma experiência perfeitamente personalizada para cada cliente.

Com tantas oportunidades, as marcas também devem ter em mente que os erros nos dispositivos de voz certamente acontecerão, assim como os anúncios que erroneamente te seguem após visitar um produto em uma loja online, mesmo após já ter efetuado a compra. A empresas de tecnologias em marketing estão aí para ajudar as marcas a navegar neste cenário complicado e a ficar à frente dos demais. Vimos isso há uma década, quando muitos perderam o barco dos smartphones e alguns ainda estão pagando por isso. Com a disciplina correta e as tecnologias mais recentes, as marcas possuem as ferramentas para garantir que isso não aconteça com a voz. Elas podem oferecer excelentes experiências que ampliam a presença de sua marca e, em última instância, geram mais fidelidade no cliente.

* Luciana Castro é head analytics e marketing cross-channel da Adobe para América Latina

Fonte: RMA Comunicação – Alisson Costa