Por Márcia Assis*
Mensurar resultados de marketing e venda em campanhas de canal único costuma ser um processo mais direto: escolher a meta que reflita o desempenho de um canal específico e, a partir dela, calcular o ROI. Mas, e quando o cliente pesquisa um produto no seu site, tira dúvidas com um vendedor na loja física e finaliza a compra pelo aplicativo? No omnichannel, cada ponto de contato conta — e essa integração de canais, embora valiosa para potencializar resultados, torna a mensuração do retorno sobre o investimento muito mais complexa.
No contexto omnichannel, o ROI avalia quanto uma ação que integra múltiplos canais, sejam eles físicos e/ou digitais, gerou de retorno financeiro em relação ao investimento realizado. Todavia, enquanto em campanhas de um único canal é possível correlacionar investimento e retorno de forma direta, quando há diversos canais direcionados, o retorno vem da soma de interações em diferentes pontos de contato, muitas vezes, com jornadas de compra mais longas e não lineares – o que torna essa uma tarefa bastante complexa em muitas empresas.
Além dessa complexidade em avaliar impactos vindos de diferentes canais, também é importante considerar outros desafios importantes dessa jornada: a integração de dados, pois cada canal coleta informações em formatos e métricas diferentes; a visibilidade da jornada completa, uma vez que, muitas vezes, partes da experiência não são registradas de forma rastreável e mensurável; e a sobreposição de resultados que pode acontecer sem uma visão integrada, quando a mesma conversão é contabilizada em mais de um canal, distorcendo, assim, o ROI.
E, quais os prejuízos de não se atentar a esses cuidados, especialmente diante de um mercado altamente digital e conectado? Segundo um levantamento da ILUMEO, cerca de 20% dos investimentos em mídia não apresentam relação estatística significativa com os resultados de negócio, como vendas ou geração de leads. Isso significa que, sem a medição adequada, um quinto do orçamento de marketing pode ser desperdiçado.
Esse dado reforça a importância de centralizar as informações de diferentes fontes em um único canal e padronizar métricas, nomenclaturas de canais e trackings, para que se tenha uma visão 360º da jornada do cliente e, com isso, ter uma visão clara e objetiva de quanto a empresa obteve de retorno em cada campanha estabelecida. E, nesse sentido, claro que não podemos deixar de destacar o quanto a tecnologia pode ser uma aliada valiosa.
Existem diversas ferramentas no mercado capazes de auxiliar com essa mensuração, como CRMs integrados que ajudam a acompanhar todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente e consolidar dados comportamentais, transacionais e de engajamento; além de soluções de BI que contribuem para transformar grandes volumes de dados em dashboards de fácil interpretação. Muitas delas, inclusive, permitem até mapear jornadas e já atribuir peso a cada canal, tornando essa análise ainda mais completa e confiável para embasar futuras tomadas de decisão.
Nesse sentido, não há apenas um único indicador a ser utilizado pelas empresas, tudo dependerá da estratégia adotada e dos objetivos que desejam conquistar. Apesar disso, há alguns indispensáveis de serem priorizados, como o ROI geral da campanha, CAC comparado antes e depois da implementação do omnichannel, LTV (que mede o valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento), taxa de conversão por canal e cross-channel (identificando onde os consumidores avançam na jornada), engajamento e taxa de retenção.
Essa análise de dados permite testar hipóteses continuamente, ajustando mensagens, segmentações e formatos para criar experiências mais personalizadas, elevando o engajamento e, consequentemente, esse retorno sobre o investimento. Realize essas verificações frequentemente, pois o comportamento consumidor muda e isso impacta, diretamente, na performance dos canais dentro da estratégia de campanha omnichannel.
O mais importante nisso tudo é garantir a qualidade e a atualização constante desses dados, uma vez que pode comprometer toda a análise de ROI e levar a decisões equivocadas sobre o negócio. O segredo é transformar números em insights acionáveis, já que, ao identificar quais canais têm maior impacto em cada etapa do funil, é possível redistribuir orçamento e esforços de forma mais inteligente e estratégica para elevar a conquista dos resultados desejados.
*Márcia Assis é Gerente de Marketing da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.
