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Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

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Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Coluna Propaganda&Arte

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Será que nosso paladar evolui, assim como o gosto musical?

Eu sei que parece um pouco absurdo, mas como somos seres que utilizam os cinco sentidos para interagir com o mundo, será que com o passar do tempo, assim como acontece com o paladar, nosso gosto musical também se “aperfeiçoa”?

Estamos vivendo o que gosto de chamar ERA GOURMET. Nessa fase, tudo pode ser consumido em alguma versão gourmet, mais incrementada, como algum tipo de arte, algo mais refinado. São cafés especiais, cervejas artesanais, vinhos, coxinhas e tudo mais que você possa imaginar (e não imaginar). Isso significa que as pessoas estão buscando experiências de sabor, olfato, experiências no geral, mais completas, complexas e satisfatórias.

Posso falar por mim. Aos meus 20 anos, comecei a consumir “com gosto”, cerveja e café, apreciando cada variável. Meu paladar mudou, definitivamente, e comecei a treiná-lo. Portanto, existem sim, aromas, gostos, texturas e experiências mais complexas. Não estou negando-as. A questão aqui é sobre o gosto musical. Será que muda também? Refina-se com o tempo e fica melhor, como o vinho?

Existem alguns artistas que são clássicos, consagrados pelo público e marcaram história. Será que eles representam um gosto mais geral comum? Tipo um arroz com feijão? Já outras bandas, caminham por uma linha mais complicada, sendo aclamada pelos críticos e às vezes nem conhecido pelo grande público, vivendo no underground. Se realmente esse refinamento existe, então devemos respeitar esses caras, certo?

Não estou falando para você ficar acreditando em críticos, nem em artistas novos, só porque disseram que são gênios. Eu mesmo escutei Radiohead diversas vezes, achava até bacana quando era adolescente e só agora, recentemente, compreendi a profundidade da arte dos caras. Ou seja, sempre é tempo para experimentar, nunca é tarde para descobrir novos gostos, ou gostos antigos, mas com um novo olhar. Ou melhor, com um novo paladar. Mas claro, sempre respeitando aquela máxima “gosto não se discute”. Ou se discute?

Empresa mostra resultados de sua pesquisa que aborda usos e segurança na web

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ESET revela que 53% dos usuários passam mais de 6 horas por dia conectados à internet

No dia 17 de maio é celebrado o Dia da Internet. Para comemorá-lo, a ESET, líder em detecção proativa de ameaças, compartilha os resultados de sua pesquisa sobre usos e segurança na Internet. Entre os dados mais relevantes está o fato de que hoje 53% dos usuários gastam mais de 6 horas conectados na frente de uma tela.

A pesquisa coletou Informações de usuários e pessoas interessadas em seus produtos em toda a América Latina e mostra alguns hábitos de quem acessa a internet. Segundo o levantamento, 26,6% das pessoas utilizam a internet por conexão via cabo, 57% por meio de wi-fi privado e 9,4% por pacote de dados 3G/4G. Com relação ao local de acesso, a maioria (68%) usa computadores do escritório onde trabalha, enquanto que o celular é o favorito de 3 em cada 10 pessoas para conectar-se.

O levantamento também questionou qual o dispositivo mais importante para as pessoas, caso tivessem que escolher somente um. A grande maioria (68%) escolheu o PC como o favorito, seguido pelo celular (26,6%), o vídeo game (3,87%) e a TV (3,23%).

Segurança cibernética

Com relação à segurança, 34,6% das pessoas pesquisadas foi vítima de alguma ameaça cibernética, sendo que a maioria delas (23%) sofreu especificamente com phishing e uma porcentagem considerável (14%) não sabe se já foi afetado por ameaças.

Apesar de a maioria (82,8%) utilizar uma solução de segurança em seus equipamentos, 85% acha que a internet continuará sendo perigosa ou que a situação irá se agravar nos próximos anos. No entanto, como forma diminuir o problema, para 97% das pessoas a segurança informática deveria fazer parte da formação educacional nas escolas.

Histórico

Há mais de 40 anos, uma rede de 23 computadores conhecida como ARPANET era usada pelos militares dos EUA para enviar e acessar informações militares. Embora essa conexão seja entendida como o nascimento da internet, somente em meados da década de 1990 é que a world Wide Web deu seus primeiros passos para se tornar o que é hoje, com surgimento de comércios eletrônicos e jornais online, além, é claro, o nascimento do Google, em 1998, reinventando o hábito de buscar informações na web.

Somente no ano de 2001 foi criada a Wikipedia, pouco depois nasceu o Skype (2003) e, por fim, o Facebook (2004). A partir deste ano nasceu uma nova rede, agora conhecida como Web 2.0. Colaborativa e participativa, que permite aos usuários compartilhar conteúdo e participar ativamente de portais, blogs e redes sociais.

“O que começou como uma rede militar, há mais de 40 anos, tornou-se aquilo de que todos fazemos parte hoje, o que nos aproxima das informações, nos conecta e nos comunica, e também nos confronta com novos riscos e desafios. A ESET está comprometida com a educação em segurança cibernética porque acredita que conhecer os riscos aos quais estamos expostos quando navegamos na internet nos permite desfrutar de tecnologia com segurança”, finaliza Camilo Gutierrez, chefe do Laboratório da ESET na América Latina.

Fonte: AboutCom – Natália Diogo

O dia da internet

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No Dia da Internet, conheça 7 grandes inovações que estão levando à expansão da “IoT”

Estudo aponta quais ações estão contribuindo para que a Internet das Coisas entre de vez no dia a dia das pessoas

Hoje, dia 17 de maio, é celebrado o Dia da Internet, tecnologia que revolucionou a maneira como vivemos e trabalhamos nas últimas décadas. Um dos avanços proporcionados graças à Internet é o IoT, ou a Internet of Things (Internet das Coisas), que conecta objetos a rede mundial de computadores. Hoje em dia, com a “IoT” nossos dispositivos são inteligentes e estão conectados, produzindo dados que geram insights e tornam nosso cotidiano mais eficiente e nossa economia mais aquecida. A Internet das Coisas está trazendo todo o potencial dos softwares e da internet para o mundo físico, fazendo uma revolução por meio de sensores, dados, criptografia e nuvens.

“Muitas ferramentas tecnológicas poderosas estão convergindo para multiplicar as oportunidades geradas ao se conectar os dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia”, explica o country manager da BSA no Brasil, Antônio Eduardo Mendes da Silva, conhecido como Pitanga. “Estamos no caminho certo para que a revolução dos dispositivos conectados melhore nossa qualidade de vida e transforme novamente a maneira como trabalhamos, além de ser um gás na nossa economia, criando novos empregos, indústrias e oportunidades para um futuro mais próspero”, analisa.

As principais inovações que estão permitindo o desenvolvimento da IoT (Internet das Coisas) são apresentadas no estudo “Sensor Sensibility – Getting the Most from the Internet of Things”, da Software.org, uma organização de pesquisa internacional, independente e apartidária.

Conheça os 7 principais avanços apresentados pelo estudo:

Sensores estão ficando cada vez menores, baratos e poderosos
Eles permitem que dispositivos vejam, escutem e sintam além da capacidade humana. Permitir que os dispositivos sintam e controlem o ambiente é parte fundamental para a criação de uma rede conectada.

Dados criados por dispositivos estão crescendo exponencialmente
O aumento do volume de dados faz com que possamos aproveitá-los mais, já que estamos criando um gigantesco banco de informações que pode ser consultado para tomar decisões mais estratégicas. Quanto mais explorarmos os dados, mais possibilidades se abrirão.

Softwares inteligentes podem ser embutidos em qualquer produto ou solução
Ao inserir softwares em dispositivos e objetos, permitimos sua conexão com a internet e com a Nuvem, deixando-os mais inteligentes, além de possibilitar a sua integração a um sistema. Igualmente, viabiliza que o sistema seja aperfeiçoado por meio de simples atualizações de software. A presença dos códigos em nossas vidas cresceu tanto que hoje em dia, por exemplo, geladeiras de última geração têm mais linhas de código que um computador de mesa tinha há 20 anos.

A conectividade está ficando mais rápida, onipresente e indo mais longe
Para atingir todo o potencial de rede da Nuvem, dispositivos devem estar conectados por meio de internet de alta velocidade, baixo custo e ampla abrangência. Conexões preparadas para lidar com redes mais densas já estão sendo desenvolvidas para serem mais flexíveis e rápidas.

Softwares de análise estão usando a Nuvem para deixar dados mais acessíveis, úteis e cada vez mais valiosos
Quando dois dispositivos se comunicam, é essencial que exista a Nuvem para armazenar, processar e analisar os dados obtidos. A Nuvem também garante que os dados sejam armazenados e consultados remotamente, além de permitir a criação de sistemas integrados e inteligentes que deixam os aparelhos cada vez mais smarts. A análise inteligente das informações atrelada aos dispositivos resulta em uma rede muito mais poderosa do que a simples adição isolada deles.

Tecnologias de segurança evoluem continuamente para permitir que os dispositivos fiquem conectados e os dados fiquem protegidos mesmo com a evolução das ameaças
Quanto mais os dispositivos conectados fazem parte de nossas vidas, mais precisamos que tecnologias se renovem continuamente para garantir um uso seguro da rede. A criptografia, por exemplo, já esta sendo utilizada para proteger dados, para assegurar que apenas dispositivos habilitados estejam conectados à rede e para proteger dados em trânsito e armazenados na Nuvem.

A inovação não está restrita a grandes empresas, mas também nasce nas garagens de empreendedores e inventores independentes
Com a proliferação de dispositivos conectados e das Nuvens e a facilidade para se comprar e conectar sensores, o percurso entre ideia e protótipo e entre protótipo e produto está encurtado, facilitando a criação de novas soluções conectadas por inventores independentes. A inovação não está mais limitada às grandes corporações.

Fonte: Textual – Maria Alice Vila – BSA | The Software Alliance