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Pesquisa revela que 90% dos consumidores esperam uma estratégia omnicanal das marcas

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Estudo realizado com consumidores brasileiros reforça a necessidade das empresas em integrar canais físicos e digitais, com o vendedor no centro das estratégias

A retomada da abertura de lojas físicas no último ano reforçou a importância de integrar bem os mundos físico e digital para atender ao novo perfil de compras dos consumidores. Hoje, 9 em cada 10 dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais de vendas da marca – conceito conhecido como omnicanalidade.

Foto de Justin Lim na Unsplash

A descoberta faz parte do estudo Omnicanalidade no Brasil, realizado pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e a Bornlogic, retail tech responsável pela transformação digital de vendedores das principais marcas brasileiras de varejo. Ao todo foram mais de 2 mil consumidores consultados em todas as regiões do país e que realizaram compras online neste último ano.

Apesar de o termo omnicanal ainda não ser algo familiar para os brasileiros, a pesquisa revela que a maioria deles já fez compras nesse formato e, mesmo não conhecendo previamente o termo, 3 em cada 4 consideram importante que as marcas sejam omnichannel. E mais: 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca, enquanto 76% já realizaram compras online com retirada do produto na loja.

“A intensificação do uso de canais digitais nos últimos anos trouxe uma transformação significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas através dos múltiplos canais de vendas”, explica André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic.

No entanto, mesmo estando presente em diversos canais, ainda há desafios a serem superados para garantir uma jornada contínua. Metade dos brasileiros sente que está sendo tratado diferente de um canal para o outro. Além disso, 82% encontraram variação de preços entre canais físicos e online, o que pode deixar a sensação de falta de integração.

“É fundamental que as empresas conheçam os hábitos e as expectativas dos consumidores para que possam oferecer exatamente o que eles precisam. Sabendo o que seu público pensa, você consegue integrar suas soluções, atender às necessidades dos clientes e, consequentemente, conquistar sua satisfação e lealdade”, avalia Felipe Schepers, co-fundador e COO do Opinion Box.

Transformação digital de vendedores é peça chave para experiência integrada

O estudo revela que, ao analisar a jornada de compras, 8 em cada 10 dos consumidores acredita que o vendedor da loja física tem o papel importante de facilitar a experiência deles. Além disso, parcela semelhante (78%) diz já ter contado com ajuda destes vendedores para oferecer mais informações sobre produtos pesquisados online.

É interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou importância fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo à distância.

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confiança em comprar um produto online ao ver um vendedor de loja física anunciando o produto/serviço nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decisão de compra para 55% deles.

Para o CEO da Bornlogic, a presença dos vendedores é essencial para que as lojas e unidades de negócios ofereçam uma experiência humanizada no meio digital. “O uso de canais conversacionais e mídias sociais se tornou estratégico para que possam se manter próximos de seus públicos locais”, diz.

Consumidores buscam personalização e agilidade no atendimento omnicanal

Entre os benefícios da omnicanalidade, a personalização de atendimento para cada perfil é uma das principais exigências. O estudo revela que 59% consideram o atendimento personalizado importante para aprimorar toda a experiência de compras, enquanto 45% já afirmaram ter usado algum serviço nesse sentido, como sugestão de produtos com base no histórico de compras.

Essas percepções indicam uma oportunidade de crescimento na adoção de tecnologias e processos que tragam experiências personalizadas e fluidas dentro da omnicanalidade. Recursos amplamente discutidos no varejo, como a inteligência artificial, serão cada vez mais incorporados nas estratégias, e os próprios consumidores já apontam essa necessidade.

Por exemplo, cerca de metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas físicas (44%). Isto se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja online ou presencial.

Quanto às estratégias mais empregadas no uso da inteligência artificial para alcançar estas vantagens, consumidores mencionaram a presença de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). Cada vez mais, recursos como estes, que unem os mundos físico e digital, estarão presentes na vida dos consumidores para facilitar suas jornadas de compras.

Para o CEO da Bornlogic, cada vez mais a transformação digital dos vendedores e lojistas se mostrará necessária para que as marcas acompanhem a evolução tecnológica de seus públicos. “Temos observado no mercado que os consumidores estão mais exigentes com experiências integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo reforça justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for”, conclui o executivo.

O COO do Opinion Box reforça que experiências de compra positivas são fundamentais para a prosperidade de qualquer negócio moderno. “Clientes que vivem experiências marcantes e agradáveis com as marcas são aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa”, avalia Felipe Schepers.

O estudo completo está disponível para download gratuito neste link.

Fonte: Bornlogic e Opinion Box

62% dos consumidores fazem até cinco compras online por mês, aponta pesquisa

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E-commerce Trends 2024 adianta perspectivas sobre o futuro das vendas online a partir do comportamento do consumidor

Nos últimos anos, o rápido crescimento do comércio eletrônico transformou o cenário do varejo no Brasil. Ao oferecer aos consumidores conveniência, preços competitivos e uma ampla variedade de produtos, o mercado de e-commerce têm registrado popularidade crescente, um setor que deve movimentar R$ 186 bilhões até o final deste ano, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). A pesquisa inédita “E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostra que 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês, sendo que 85% compram online pelo menos uma vez no mesmo período.

E quem compra online, tem seus canais preferidos. O levantamento realizado com mais de dois mil consumidores, mostra que os favoritos são sites e lojas virtuais (63%), seguidos dos marketplaces (60%), como Amazon e Americanas, e aplicativos da própria marca (49%). Quando questionados sobre o porquê da preferência pela prática virtual, os consumidores apontaram os preços mais baixos em comparação às lojas físicas (58%), praticidade de comprar sem sair de casa (57%) e promoções que só encontro na internet (56%).

O relatório também buscou mapear quando esse hábito de compra teve início. A maioria afirma que começou a comprar online entre dois a cinco anos atrás, e para 64% deles, nos últimos 12 meses, a frequência de compra pela internet aumentou. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, afirma que o crescimento do comércio eletrônico está fortemente associado à busca por uma experiência de compra simplificada. “As compras online se tornaram regra. Por isso, agora, mais do que nunca, o cenário pede por um esforço para aprimorar atender às preferências do cliente, garantindo que o processo de compra seja ainda mais ágil e satisfatório”, afirma.

O estudo ainda aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. Dentre os hábitos, 71% realizam as compras pelo smartphone, sendo que 65% utilizam as redes sociais para pesquisar sobre o produto antes de finalizar o pagamento.

Outro ponto de atenção é sobre a segurança e o medo do usuário em relação às fraudes no processo de compra online. 92% já deixaram de comprar online por achar que a loja se tratava de um golpe. “A venda online precisa transmitir segurança e confiabilidade aos usuários. Quando se sentem seguros, estão mais propensos a compartilhar informações pessoais e financeiras e, consequentemente, fazer mais compras. Por isso, sempre deixe as medidas de segurança visíveis, como certificados SSL, selos de confiança e políticas claras de privacidade e segurança, e incentive as avaliações dos clientes que já compraram com você”, alerta Ricco.

Os canais de atendimento também desempenham um papel crucial no processo de aquisição do público. Afinal, a disponibilidade para o cliente entrar em contato a qualquer momento, seja para esclarecer dúvidas, registrar reclamações ou fornecer sugestões, torna-se um fator determinante na experiência de compra. Neste cenário, o chat online se mantém como canal favorito (38%) e o WhatsApp (31%) cresceu em relação ao último ano, se aproximando do primeiro colocado. “Dentre os canais, o e-mail foi o menos mencionado para esta prática (5%). Portanto, é fundamental acompanhar as tendências e, principalmente, identificar quais não favorecem as estratégias do seu negócio, a fim de manter-se competitivo”, completa.

Ricco ainda ressalta sobre a importância de compreender a jornada do seu consumidor, desde como ele chega no seu e-commerce e o que faz finalizar a compra. “Quando você tem a clareza desse caminho, fica mais fácil oferecer a experiência que o cliente quer e, assim, reduzir a briga por preço, já que a preferência será por outros fatores além desse. O futuro do varejo no Brasil pertence aos negócios que estão dispostos e são capazes de se adaptar e as compras online continuarão a influenciar o processo de compra e as interações com as marcas”, finaliza.

Metodologia

O estudo foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em maio de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.

Fonte: Evelyn Spada – Imprensa Octadesk

Consumo brasileiro deve atingir R$ 6,7 trilhões em 2023

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Pesquisa IPC Maps aponta para crescimento mais lento

Com base na atual expectativa de alta do PIB em apenas 1,2%, as famílias brasileiras deverão gastar cerca de R$ 6,7 trilhões ao longo deste ano, o que representa um aumento real de 1,5% em relação a 2022. Essa é a conclusão da pesquisa IPC Maps 2023, especializada há quase 30 anos no cálculo de índices de potencial de consumo nacional, de acordo com fontes oficiais.

Imagem de Gerd Altmann do Pixabay

Segundo Marcos Pazzini, sócio da IPC Marketing Editora e responsável pelo estudo, a movimentação ainda é baixa em comparação ao incremento de 4,3% verificado no ano passado, quando a economia se reergueu dos reflexos negativos da pandemia, somado aos repasses de valores significativos, por meio de programas sociais à população mais carente. “As benesses do então Governo Federal deixaram um saldo negativo ao atual, que não tem condições financeiras, pelo menos por enquanto, de puxar o progresso econômico por meio do consumo das famílias, principalmente aquelas de baixa renda”, avalia.

Por outro lado, o levantamento indica a ampliação em 5% do perfil empresarial no País, resultando em mais de 1 milhão de novas unidades nos setores de indústria, serviços, comércio e agribusiness.

Outro destaque é a Região Sul que, devido ao processo de migração social positiva, com uma quantidade maior de domicílios nas classes mais altas, recupera sua tradicional vice-liderança e ultrapassa o Nordeste no ranking de consumo entre as regiões brasileiras. “Enquanto a média nacional da evolução nominal do potencial de consumo é de 7,5%, no Sul esse número é de 9,4%, graças ao desempenho das classes A, B1 e B2 que apresentam uma elevação de, respectivamente, 19,7%, 13,6% e 20,4%”, explica o pesquisador.

O trabalho mostra, ainda, uma ligeira alta na participação das 27 capitais no mercado consumidor (de 29,07% para 29,08%), após anos de quedas consecutivas. Em ascensão, também, estão as regiões metropolitanas, que passam a responder por 16,92%, enquanto o interior reduz sua presença para 54% no cenário nacional. Pazzini lembra que, de 2022 para 2023, a quantidade de empresas subiu 3,5% no interior e 6,7% nas capitais e regiões metropolitanas, contra 5% da média nacional. “Esse cenário pode ser explicado pelo home office, pois mesmo que a empresa funcione em grandes centros, ela não necessita mais de grandes áreas de escritórios. Aliado a isso, há uma oferta maior de imóveis corporativos para locação, com preços inferiores aos praticados antes da pandemia”, afirma.

Já, quanto aos hábitos de consumo, esta edição da IPC Maps confirma a elevada despesa com veículo próprio, superando diversos setores, inclusive o de alimentação e bebidas no domicílio, em função, sobretudo, da crescente demanda por transportes via aplicativos e deliveries, tanto pelo consumidor, quanto pelos trabalhadores.

Perfil básico – O Brasil possui cerca de 216,3 milhões de cidadãos. Destes, 183,4 milhões moram na área urbana e são responsáveis pelo consumo per capita de R$ 34 mil, contra R$ 15,1 mil gastos pela população rural.

Imagem de Steve Buissinne do Pixabay

Base consumidora — Tradicionalmente, a classe B2 lidera o panorama econômico, representando cerca de R$ 1,5 trilhão dos gastos. Junto à B1, pertencem a 21,8% dos domicílios, assumindo 42,2% (mais de R$ 2,6 trilhões) de tudo que será desembolsado pelas famílias brasileiras. Presentes em quase metade das residências (47,8%), C1 e C2 totalizam R$ 2,1 trilhões (33,1%) dos recursos gastos. Já o grupo D/E, que ocupa 27,8% das moradias, consumirá cerca de R$ 622,7 bilhões (10%). Embora em menor quantidade (apenas 2,6% das famílias), a classe A vem, cada vez mais, se distanciando socialmente dos menos favorecidos e ampliando sua movimentação para R$ 911,8 bilhões (14,6%).

Já na área rural, o montante de potencial de consumo deve chegar a R$ 496,3 bilhões (7,4% do total) até o final do ano.

Cenário Regional – O Sudeste segue liderando o ranking das regiões, respondendo por 49,1% do consumo nacional. Como já mencionado, a Região Sul volta a ocupar o segundo lugar da lista, ganhando representatividade de 18,3% e desbancando o Nordeste que, cai para 17,8%. Em quarto lugar vem Centro-Oeste, aumentando sua fatia para 8,6%, e por último, a Região Norte, que amplia sua atuação para 6,3%.

Mercados potenciais – O desempenho dos 50 maiores municípios equivale a R$ 2,654 trilhões, ou 39,5% de tudo o que será consumido em território nacional. De 2021 para cá, os 12 principais mercados vêm mantendo suas posições, sendo, em ordem decrescente: São Paulo/SP, Rio de Janeiro/RJ, Brasília/DF, Belo Horizonte/MG, Salvador/BA, Curitiba/PR, Fortaleza/CE, Porto Alegre/RS, Goiânia/GO, Manaus/AM, Campinas/SP e Recife/PE. Outras capitais, como Belém/PA (13º), Campo Grande/MS (15º) e Florianópolis/SC (21º) também se sobressaem nessa seleção, bem como as seguintes cidades metropolitanas ou interioranas: Guarulhos (14º), São Bernardo do Campo (17º), Santo André (18º), Ribeirão Preto (19º) e São José dos Campos (20º), no Estado de São Paulo; São Gonçalo (16º), no Rio de Janeiro; e Uberlândia, em Minas Gerais (25º).

Perfil empresarial – Entre abril de 2022 a abril de 2023, a quantidade de empresas no Brasil cresceu 5%, totalizando 22.173.770 unidades instaladas. Destas, mais da metade (13.678.653) são Microempreendedores Individuais (MEIs), responsáveis pela criação de mais de 530 mil novos CNPJs no período.

Dentre as companhias ativas, a maioria (12,4 milhões) refere-se a atividades relacionadas a Serviços; seguida pelos segmentos de Comércio, com 5,5 milhões; Indústrias, 3,5 milhões; e Agribusiness, contando com mais de 791 mil estabelecimentos.

Geografia da Economia – Em relação à distribuição de empresas no âmbito nacional, a Região Sudeste segue no topo, concentrando 51,8% das corporações; seguida pelo Sul, com 18,5%. Já, perdendo presença, estão o Nordeste com 16,5% dos negócios; Centro-Oeste com 8,4%; e o Norte com apenas 4,7% das organizações existentes no País.

Partindo para a análise quantitativa para cada mil habitantes, a pesquisa IPC Maps reflete uma retenção geral. As Regiões Sul e Sudeste levam vantagem com, respectivamente, 133,34 e 126,51 empresas por mil habitantes. Em seguida, vem o Centro-Oeste com 109,26 e, bem abaixo da média, estão as regiões Nordeste, com 62,93, e Norte, com apenas 54,04 empresas/mil habitantes.

Hábitos de consumo – Sobre as preferências dos consumidores na hora de gastar sua renda, o realce continua sendo para a categoria de veículo próprio, cujas despesas chegam a comprometer 11,7% do orçamento familiar, em detrimento de outros segmentos, como alimentação e bebidas no domicílio, que respondem por 10,3% da renda domiciliar.

Ainda assim, os itens básicos são prioridade, com grande margem sobre os demais, conforme a seguir: 25,3% dos desembolsos destinam-se à habitação (incluindo aluguéis, impostos, luz, água e gás); 18,6% outras despesas (serviços em geral, reformas, seguros etc.); 6,7% são medicamentos e saúde; 4,6% alimentação e bebidas fora de casa; 3,8% materiais de construção; 3,5% educação; 3,4% vestuário e calçados; 3,3% recreação, cultura e viagens; 3,2% higiene pessoal; 1,5% móveis e artigos do lar e eletroeletrônicos; 1,4% transportes urbanos; 0,5% para artigos de limpeza; 0,4% fumo; e finalmente, 0,2% refere-se a joias, bijuterias e armarinhos.

Faixas etárias – A população de idosos continuará crescendo, chegando a 33,6 milhões em 2023. Na faixa etária economicamente ativa, de 18 a 59 anos, essa margem está praticamente em 130 milhões, o que representa 60% do total de brasileiros, sendo mulheres em sua maioria. Perdendo espaço, estão os jovens e adolescentes entre 10 e 17 anos, que somam 23,5 milhões, sendo superados por crianças de até 9 anos, que segue na média de 29,4 milhões.

Fonte: mccomm – Lívia Aragão McCardell

Mais de 60% dos brasileiros dizem consumir notícias pela TV, segundo YouGov

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Levantamento da empresa de pesquisa on-line mostra que as redes sociais, embora ganhando cada vez mais influência, ocupam segundo lugar como fonte

Embora as redes sociais estejam ganhando cada vez mais influência nos hábitos de consumo de mídia dos brasileiros, elas ainda estão longe de ser a principal fonte de notícias no país. De acordo com dados de junho divulgados pela YouGov, multinacional especializada em pesquisa de mercado on-line, 64,2% dos brasileiros dizem receber notícias pela TV, respondendo à pergunta: “Quais das seguintes fontes, se houver alguma, você usa para acessar notícias?”. Em segundo lugar, ficam as redes sociais, reunindo 55,4% das pessoas.

Em relação às outras mídias, apenas três em cada dez brasileiros afirmam ouvir rádio, e pouco mais de um décimo da população do país costuma ler jornais impressos. Um número ainda menor de pessoas, 5,2%, lê versões físicas de revistas. Um pouco mais populares (43,1%) são os sites de jornais estabelecidos, bem como os aplicativos móveis dessas empresas (31,1%).

Embora a TV continue sendo o principal canal de consumo de notícias no Brasil, sua intensidade de uso não se compara ao tempo que os brasileiros passam nas mídias sociais. Também nos dados do YouGov Profiles, mais da metade das pessoas relatam passar menos de 5 horas por semana assistindo TV. Ao mesmo tempo, quase metade dos brasileiros afirma passar pelo menos uma hora por dia em plataformas como Facebook e Instagram. E as diferenças são ainda mais marcantes com relação aos jornais.

Atualmente, apenas um quinto dos brasileiros passa mais de uma hora por dia, em média, lendo jornais digitais. Além disso, mais da metade dos brasileiros simplesmente diz que não sabe quanto tempo gasta com jornais físicos por semana, ou que simplesmente não consome esse tipo de conteúdo. Embora as redes sociais tenham mais funções do que apenas consumir notícias, o tempo que os consumidores naturalmente passam nelas é uma importante vantagem do setor.

David Eastman, diretor-geral e comercial da YouGov da América Latina, comenta que essas lacunas são importantes devido a um dos argumentos básicos que foram feitas por governos e grupos de notícias em todo o mundo: o poder econômico. “Como a maioria desses participantes é sustentada por receitas de publicidade, que aumentam e diminuem de acordo com os níveis de audiência, o controle do mercado é mantido por aqueles que capturam o maior número de usuários e decidem como direcioná-los para outros canais. Atualmente, esse nível de controle recai principalmente sobre as plataformas digitais, que, com seus algoritmos, decidem o conteúdo que as pessoas veem e, portanto, para onde é mais provável elas irem no futuro próximo”, diz.

Fake news

Um outro argumento dirigido à remuneração financeira das plataformas digitais para a mídia tradicional gira em torno das notícias falsas, como analisa Eastman. “Várias organizações de notícias têm dito que, quanto mais recursos fluírem para a mídia, mais numerosas e eficientes serão as empresas do setor. Isso, por sua vez, permite que elas combatam a desinformação de forma mais eficaz. Além disso, maiores pressões econômicas sobre as redes sociais serviriam – em teoria – como um incentivo para buscar a veracidade das mensagens com mais cuidado”, aponta.

O diretor acrescenta que essa dinâmica é necessária no Brasil porque as pessoas que se informam principalmente nas mídias sociais parecem mais vulneráveis à desinformação. De acordo com a Profiles, 51,8% dos consumidores no país que obtêm suas informações de jornais físicos dizem que já acreditaram que uma notícia falsa era real, antes de perceberem o seu engano. O número é estatisticamente maior do que os 48,2% dos consumidores que preferem obter suas informações nas mídias sociais e que cometeram o mesmo equívoco.

“Isso não significa necessariamente que os leitores de jornais físicos estejam mais expostos a notícias falsas. Pelo contrário, isso parece refletir que os brasileiros que preferem a mídia mais tradicional estão mais protegidos contra a desinformação e, portanto, mais propensos a saber quando uma história é falsa. As pessoas que leem jornais (digitais e físicos) são estatisticamente mais propensas a consumirem notícias com certo nível de desconfiança, em comparação com os brasileiros que obtêm suas informações nas redes sociais”, complementa David Eastman.

Metodologia

YouGov Profiles é baseado em dados coletados continuamente e pesquisas contínuas, em vez de um único questionário limitado. Os dados de perfis para o Brasil são nacionalmente representativos e ponderados por idade, gênero e região.

Fonte: Pollyana Rocha – Assessoria da YouGov no Brasil