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Consumidor pesquisa antes na internet

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47% dos internautas só compram em loja física após pesquisarem na internet, aponta pesquisa da CNDL/SPC Brasil

Preço e comodidade são principais vantagens das compras on-line, mas relacionamento e facilidade de troca se destacam como ponto forte das lojas físicas; 41% dos internautas cedem às compras por impulso

Mais bem informado e maduro, o consumidor brasileiro tem utilizado cada vez mais a internet como um aliado na hora de ir às compras. Um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) com internautas que realizaram alguma compra on-line nos últimos 12 meses mostra que 47% dos entrevistados sempre fazem pesquisas na internet antes de realizar alguma compra em loja física. Nesses casos, a maioria busca informações sobre preços (38%), detalhes e características daquilo que pretendem adquirir (22%) e também a opinião de outros clientes sobre a experiência de compra (10%). Apenas 18% dos entrevistados compram direto em lojas físicas sem fazer qualquer consulta no ambiente virtual. Outros 35% recorrem à consulta apenas eventualmente, a depender do tipo de produto ou serviço que buscam.

Foto: Pixabay

De acordo com a pesquisa, os itens mais pesquisados na internet antes da aquisição na loja física são os eletrodomésticos (58%), smartphones (56%), eletrônicos (51%), roupas e acessórios (32%) e cosméticos e perfumes (30%). Quando precisam se informar sobre os produtos ou serviços que pretendem adquirir, 47% dos internautas buscam informações em sites que mensuram índices de reclamações, enquanto 35% preferem os sites ou aplicativos da própria empresa e 34% recorrem aos buscadores, como o Google, por exemplo.

Na avaliação do presidente da CNDL, José Cesar da Costa, com o avanço da tecnologia, as decisões de compra por parte do consumidor passam por múltiplos canais e de forma simultânea, unindo mundo on-line e off-line. “A internet é a grande ferramenta que o consumidor tem em suas mãos para informar-se de forma rápida, prática e bastante abrangente sobre produtos e serviços, comparar preços e pesquisar a reputação das marcas a partir da experiência de outros clientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados, transitando o tempo todo por diferentes plataformas durante o processo de compra. A internet trouxe às pessoas a liberdade de comprar quando e onde quiserem e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade”, afirma Costa.

25% dos internautas visitam loja física antes de comprar na internet. Maioria busca ver detalhes de perto e pesquisar preço

Se consultar a internet antes de realizar uma compra em lojas físicas tornou-se um hábito do internauta brasileiro, o inverso também acontece, embora em uma proporção menor. De acordo com a pesquisa, um quarto (25%) dos internautas visita uma loja física para conhecer o produto que deseja adquirir na internet. A maior parte toma essa atitude para ver os detalhes e principais características daquilo que está sendo adquirido (17%), além da tradicional pesquisa de preço (12%). Outros 44% tomam essa atitude a depender do produto, enquanto 30% não se importam em realizar a pesquisa, indo direto aos sites ou aplicativos.

Os itens que os entrevistados mais procuram ver presencialmente para depois comprar de forma on-line são os eletrodomésticos (53%), smartphones (46%), eletrônicos (41%) e roupas ou acessórios (29%).

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, os empresários precisam romper com a separação entre varejo físico e on-line para proporcionar experiências mais completas aos seus clientes. “Houve um tempo em que o mundo virtual e o mundo físico não conversavam. Mas isso acabou. Hoje, os clientes se surpreendem quando a empresa não tem ao menos um canal de atendimento on-line. Isso acontece porque as pessoas estão todo o tempo conectadas, mas continuam sendo consumidores no sentido tradicional. Por isso, investir na qualidade da experiência de compra é entender que o cliente é ao mesmo tempo físico e virtual e tem transito livre entre os diferentes canais de venda e relacionamento”, afirma.

Para 83%, lojas on-line praticam preços mais baratos, mas facilidade de troca é vantagem percebida nas lojas físicas

O estudo ainda revela em quais tipos de compras as lojas físicas ganham a preferência do consumidor e em quais momentos a compra pela internet leva vantagem. De modo geral, a maioria (83%) relata a percepção de que os preços praticados na internet são mais baratos do que nas lojas físicas. Outro aspecto comparativo que aparece com força é a comodidade (75%) seguida da variedade na oferta de produtos (73%). Também são mencionados como fatores positivos da internet a facilidade para escolher produtos (62%), disponibilidade de informações (59%), agilidade na compra (58%) e melhores formas de pagamento (57%).

Em contrapartida, as lojas físicas lideram quando são levados em consideração a facilidade de troca (73%), qualidade do atendimento (51%) e pós-venda (46%). Entre os preferem o ambiente físico para as compras, 40% acham que há menos decepções nesse tipo de compra do que no ambiente on-line e 38% destacam a vantagem de poder levar o produto para casa imediatamente após o pagamento. No geral, a internet é o meio preferido de 62% dos internautas na hora de fazer compras, enquanto 36% ainda preferem as lojas físicas e 1% cita as redes sociais.

Já em relação as sensações provocadas por cada tipo de compra, as lojas físicas são consideradas mais seguras (64%), proporcionam compras mais conscientes e racionais (41%) e também prazerosas (37%). Por outro lado, as compras feitas em sites ou aplicativos costumam deixar o consumidor mais ansioso (62%), proporciona compras mais personalizadas (52%) e estimula compras por impulso (43%).

41% dos internautas admite que cede às compras por impulso. Promoções são as principais razões do gasto impensado. Internauta dá nota oito para segurança digital

A pesquisa aponta que a impulsividade atinge parte considerável dos internautas. Quase (41%) em cada dez entrevistados admite que nem sempre planeja suas compras on-line, sendo que na maior parte das vezes são tentados pelo desejo de consumo (23%) ou pelo senso de oportunidade (18%) ao se depararem com uma oferta. Nesses casos, os principais motivos das compras impulsivas feitas pela internet são as promoções (67%), as visitas constantes aos sites das lojas (36%) e o recebimento de propagandas (24%).

Os tipos de produtos que os internautas menos resistem na internet, mesmo sem saber se tem condições de comprar, são as roupas, calçados e acessórios (37%), cosméticos e perfumes (18%), livros (16%), artigos para casa (15%) e eletrônicos (14%). Já os canais online que mais estimulam as compras por impulso são e-mails de divulgação (56%), notificações de ofertas de aplicativos (48%), redes sociais (33%) e os influenciadores digitais (28%).

“Saber diferenciar desejo e necessidade é fundamental para resistir às compras impulsivas. Com a customização crescente das ofertas enviadas para os internautas, a situação fica ainda mais favorável para compras sem pensar”, alerta a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Embora muitos internautas não resistam aos apelos da propaganda na internet, a pesquisa aponta um grau positivo de maturidade do consumidor na questão da segurança digital. Assim como as lojas on-line se tornaram ambientes mais seguros com o passar do tempo, os internautas também passaram a se precaver mais na hora de fazer compras usando o computador. Em média, o internauta atribui nota 7,9 no quesito sentir-se seguro para fazer compras on-line. No geral, 91% dos internautas dizem se preocupar com fraudes na internet.

Nesse sentido, 98% das pessoas ouvidas na pesquisa tomam algum tipo de cuidado ao fazer compras pela internet, sendo que 59% só fazem compras em canais conhecidos ou indicados e 39% evitam cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras. Além disso, 35% são desconfiados e não compram em sites que praticam ofertas com preços excessivamente baixos.

“O mercado de e-commerce já amadureceu o suficiente no Brasil para oferecer compras seguras e o consumidor já sabe identificar indícios de fraude de forma mais efetiva. Em geral, ofertas muito generosas e de sites desconhecidos devem ser encaradas com extremo cuidado, pois podem ser sinal de fraude”, alerta o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

Metodologia

A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais do país e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos 12 meses anteriores ao estudo, ocorrido entre os dias 08 e 18 de maio de 2018. A margem de erro é de no máximo 3,43 pp a uma margem de confiança de 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Fonte: Assessoria de Imprensa CNDL | SPC Brasil

Dia dos Pais aquece varejo

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Dia dos Pais deve movimentar quase R$ 14 bilhões no varejo, projetam CNDL/SPC Brasil

Aproximadamente 93 milhões de brasileiros devem ir às compras na data. Shopping Center e lojas online lideram preferência dos entrevistados. Dois em cada dez tiveram CPF negativado no ano passado após compras do Dia dos Pais

Embora os brasileiros ainda estejam sensíveis aos efeitos da lenta recuperação econômica e do desemprego, a maioria (61%) dos consumidores deve ir às compras neste Dia dos Pais – o dado é levemente superior aos 55% de entrevistados que realizaram compras na mesma data do ano passado. A conclusão é de um levantamento feito em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Ao todo, a expectativa é de que quase 93 milhões de pessoas façam alguma compra no período, o que deve movimentar uma cifra aproximada de R$ 13,9 bilhões nos setores do comércio e serviços.

Apenas 28% dos consumidores não devem presentear alguém na data, sendo que a principal justificativa é o falecimento do pai (70%). Comemorado tradicionalmente no segundo domingo de agosto, o Dia dos Pais é considerado por muitos o ‘patinho feio’ das datas comemorativas por não injetar cifras tão expressivas como Natal, Dia das Mães e Dia dos Namorados. Mesmo assim, a comemoração serve de termômetro para analisar o desempenho do varejo no segundo semestre, ainda permeado por incertezas no campo político e por uma recuperação econômica gradual.

“As tradicionais datas comemorativas demonstram um forte apelo emocional e muitas vezes até se descolam do ambiente de crise, que segue impactando o orçamento das famílias. Tanto é que nas últimas três datas comemorativas deste ano, o varejo apresentou crescimento nas vendas. Os resultados, contudo, foram discretos e não revertem as perdas acumuladas durante a crise. Ainda assim, servem de alento para impulsionar a retomada da economia”, explica o presidente da CNDL, José Cesar da Costa.

Consumidor brasileiro vai desembolsar quase R$ 150 com presentes; 40% dos compradores planejam gastar a mesma quantia que em 2017

Apesar de a intenção de presentear no Dia dos Pais ser elevada, a maior parte dos brasileiros está cautelosa na hora de gastar. Do total de potenciais compradores, 40% disseram que planejam gastar a mesma quantia que no ano passado. Os que vão desembolsar menos formam 16% da amostra, ao passo que 32% acreditam que vão gastar mais.

Entre as pessoas que vão às compras, o valor desembolsado com o total de presentes será, em média, de R$ 149,27 – valor que diminui para R$ 139,36 quando considerados somente os consumidores das classes C, D e E. De acordo com o levantamento, a maior parte (50%) dos entrevistados pretende comprar apenas um presente para o Dia dos Pais. Os que vão adquirir dois presentes somam 34% da amostra.

Os problemas econômicos que o país atravessa são a principal razão da cautela dos compradores. Mais de um terço (34%) dos que pretendem gastar menos afirmam passar por uma situação de aperto financeiro e 24% pretendem economizar com os presentes. Já 16% devem priorizar o pagamento de dívidas em atraso. Por outro lado, entre os que pretendem gastar mais em 2018, 54% disseram que irão comparar um presente melhor, enquanto 24% acreditam que os produtos estão mais caros.

Shopping Center e lojas online ficam tecnicamente empatados como principais locais de compras; roupas são os itens mais buscados e maioria pretende pagar à vista

Neste ano, os itens mais procurados para agradar os pais devem ser as roupas (50%). Em seguida aparecem os perfumes e cosméticos (32%), calçados (28%) e acessórios (27%), como cintos, carteiras, relógios e meias. Haverá ainda procura por ferramentas (10%), artigos esportivos (10%) e smartphones (10%). As pessoas mais presenteadas neste ano devem ser os pais dos entrevistados (64%), esposos (20%), o pai dos filhos dos entrevistados (11%), sogros (7%) e avôs (5%). Há ainda 5% de entrevistados que devem se auto presentear.

Com relação à forma de pagamento, a maioria dos entrevistados mostra preferência pelo pagamento à vista, seja em dinheiro (53%) ou cartão de débito (22%). O pagamento via cartão de crédito, seja em parcela única ou mais de uma parcela, será escolha de 16% e 25% dos consumidores, respectivamente. Entre aqueles vão dividir o pagamento, a média será de quatro prestações. Isso significa, que muitos dos que vão agradar os pais nesta data, só terminarão de quitar as prestações na época do Natal. “Em um momento em que os trabalhadores estão inseguros em seus empregos e com relação ao futuro da economia e da política, comprar o presente à vista em dinheiro pode ser uma alternativa sensata para fugir do endividamento”, orienta o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

Líder absoluto como principal local de compra em todas as datas comemorativas, os shopping centers (37%) seguem em primeiro lugar, mas desta vez estão tecnicamente empatados com as lojas online, que tiveram 33% de preferência. Completam o ranking as lojas de departamento (20%) e os shoppings populares (14%). Para a escolha do local de compra dos presentes, 53% levam em consideração a atratividade do preço, 42% a qualidade dos produtos e 38% promoções e descontos, especialmente a parcela feminina de entrevistados (43%). Há ainda 25% que dão preferência a locais com diversidade de produtos ofertados.

Para economizar, 80% recorrem a pesquisa de preço; 22% dos consumidores ficaram com ‘nome sujo’ por compras na mesma data do ano passado

E principalmente na tentativa de tentar economizar, os consumidores irão, em sua maioria, realizar pesquisa de preço. De acordo com o levantamento, oito em cada dez (80%) compradores admitem que vão buscar melhores ofertas antes de concretizar a compra do Dia dos Pais, sendo que em 82% desses casos a internet será a principal aliada na busca por melhores opções, seguida dos shopping centers (47%).

No geral, a maioria (60%) dos entrevistados avalia que os preços dos presentes estão mais caros em relação ao ano passado. Outros 34% acreditam que não houve variação de preços e apenas 6% acham que ele diminuiu.

Outra estratégia para não deixar o presente pesar no bolso será dividir o valor da compra com algum familiar. Do total de entrevistado, 8% vão adotar essa opção, sendo que em 40% dos casos os custos serão compartilhados com o cônjuge, em 31% das vezes com os irmãos e 17% com a mãe.

O estudo também buscou analisar a situação financeira dos entrevistados. Nesse sentido, a constatação é de que 22% dos compradores admitem ter o costume de extrapolar o orçamento na hora de agradar ao pais e 30% dos que irão às compras neste possuem contas em atraso. Exemplo que inspira cautela é que das pessoas que fizeram compras em 2017, 22% tiveram o CPF inscritos em cadastros de devedores em decorrência de aquisições feitas na ocasião.

“Nesta hora é preciso ter autocontrole para conter os gastos e usar a criatividade para surpreender o pai e não deixar a data passar em branco. O consumidor deve presentear, sim. Porém, é importante respeitar o tamanho do próprio bolso, planejar os gastos e fazer muita pesquisa de preço, dando prioridade ao pagamento à vista. Para quem está inadimplente, mesmo que os valores dos presentes possam parecer inofensivos, todo o esforço deve ser direcionado para o pagamento das dívidas”, orienta a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Metodologia

A pesquisa foi realizada por meio de entrevistas com 934 casos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas com intenção de comprar presentes no Dia dos Pais. Em seguida, continuaram a responder o questionário 600 casos, que tinham a intenção de comprar presente este ano. As margens de erro, respectivamente, são de 3,2 pontos percentuais e 4,0 p.p. para um intervalo de confiança a 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Fonte: Assessoria de Imprensa CNDL – SPC Brasil

Campanha do Dia dos Pais em Taubaté

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ACIT lança promoção “Meu Pai Vale Muito”

O segundo domingo de agosto é o dia escolhido para marcar a comemoração em homenagem aos Pais, figura tão importante na vida de todos. E para reforçar a data, a Associação Comercial e Industrial de Taubaté (ACIT) traz a promoção “Meu Pai Vale Muito”, realizada junto ao comércio local, dentro da Campanha TaubateAMO.

É uma data importante para o comércio e movimenta as vendas. E nessa promoção, mais uma vez, a intenção da ACIT é trazer o consumidor em dois momentos para consumo na cidade, ou seja, quando realizam suas compras e, depois, quando os vencedores trocam a premiação da campanha.

Serão sorteados 3 consumidores, que irão ganhar cartões presentes no valor de R$ 1 mil cada, que poderão ser trocados em diversas lojas, sempre respeitando o valor mínimo. Por exemplo, o consumidor que ganhar um cartão presente no valor de R$ 1 mil poderá usar uma parte em lojas de roupas e calçados, outra em salão de beleza, loja de utensilio e manutenção veicular, e assim por diante. O valor total não precisa ser todo usado em apenas um estabelecimento, e sim, poderá ser usado em vários locais para diferentes aquisições.

Nas campanhas da ACIT os vendedores registrados nos cupons também ganham, e serão contemplados com um cartão de R$ 200,00 cada.

Até a data do sorteio, o consumidor que realizar compras com valor mínimo de R$ 50 nas empresas participantes do fundo promocional recebe um cupom para concorrer. As lojas participantes sempre serão indicadas com material promocional da campanha.

O sorteio acontece dia 31 de agosto (sexta-feira) às 17h na sede da ACIT e é aberto à todos que quiserem acompanhar. Importante ressaltar que todos os cupons das campanhas realizadas ao longo do ano

Os associados que ainda não estão participando do fundo promocional podem fazer sua adesão diretamente na ACIT. Maiores informações pelo telefone (12) 2125-8225.

Fonte: Acontece Comunicação e Eventos

Como e porquê evoluíram os programas de fidelização

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A evolução dos programas de fidelização

Por Carlos André – CEO da LoySci*

Os programas de fidelidade surgiram no início da década de 80, quando companhias aéreas dos Estados Unidos criaram esta estratégia para estreitar o relacionamento com seus clientes. No Brasil, segundo dados de 2017, da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), cerca de 90 milhões de pessoas participam de algum programa de fidelidade, 15% a mais que no ano anterior.

O modelo tradicional dos programas de fidelidade não segmenta a base de clientes e prospects, com foco principal na geração de descontos para retenção e aquisição de novos participantes, tornando-se “me too” no mercado. Geralmente, mantêm seu foco na bonificação do cliente – que se relaciona com a marca ou seus parceiros em busca de desconto ou vantagem competitiva.

Evoluir o modelo de fidelização para uma solução em lealdade é fator crítico de sucesso para o engajamento do público-alvo e demais stakeholders, além de trazer dados relevantes dos seus consumidores, baseados em seus gostos e preferências reais.

Quando as motivações humanas são consideradas – que vão muito além de benefícios monetários – estratégias de lealdade são construídas em bases sólidas, sustentáveis a longo prazo e orientadas à experiência e engajamento. Ainda assim, pontos e recompensas são utilizados com seu devido peso e a estratégia de engajamento é predominante e baseada em ações de comunicação e Gamificação, com o objetivo de gerar um diálogo e elo emocional entre marcas e clientes.

Isso ocorre, pois, possuir um programa de lealdade traz uma série de benefícios:

· Aumento do ticket médio (clientes leais gastam até duas vezes mais que clientes irregulares);

· Melhora a reputação da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;

· Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;

· Permite a coleta de dados relevantes (o que possibilita a melhora da oferta de produtos e serviços).

· Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca. Esse sentimento é fundamental para reforçar a lealdade pelos produtos e serviços de determinada empresa.

O resultado do engajamento começa a ser percebido à medida que informações valiosas sobre os consumidores são geradas, o que é decisivo para a efetiva segmentação da base e melhor compreensão dos prospects. Além disso, a estratégia também auxilia as empresas na jornada do consumidor, criando marcos importantes de relacionamento.

Geolocalização

O mercado demonstra que muitos programas de fidelização ainda não conseguiram aproveitar todas as possibilidades oferecidas pelas novas tecnologias que podem ser incorporadas aos aplicativos. Clientes querem interagir com as marcas em qualquer hora, em qualquer lugar.

O mobile mudou, e muito, a maneira como as empresas se comunicam, tornando-se uma ponte entre marcas e consumidores. Como resultado, as marcas são cada vez mais levadas a criar uma mensagem consistente que atravesse vários canais – mas isso ainda é um cenário distante para a maior parte das marcas. Uma pesquisa realizada pela Boston Retail Partners nos Estados Unidos mostra que apenas 33% dos varejistas possuem uma estratégia para o mobile, e que apenas 29% permitem o resgate de pontos via apps no celular.

Aliadas às tecnologias de Geomarketing, estratégias de lealdade também podem oferecer aos seus consumidores ofertas relevantes, de acordo com sua a localização, ampliando a cesta de compras, e aumentando o volume da carteira. A capilaridade e agilidade das ações de recompensa permite a mensuração e o teste de novos produtos e serviços.

Realidade Aumentada

Por meio da realidade aumentada é possível oferecer experiências surpreendentes, o que é um fator importante no processo de engajamento.

Neuromarketing, Gamification, mobile, geolocalização e realidade aumentada são os elementos que revolucionarão e tornarão efetivo o modelo obsoleto dos tradicionais programas de fidelização.

*A LoySci é pioneira na América Latina na implementação de soluções de lealdade baseadas em motivadores humanos, metodologia de Gamificação e gestão tecnológica.

Fonte: Medialink Comunicação – Eduardo Vella