Dia das mães traz 9,8% de aumento de vendas no e-commerce
Data vem ganhando mais força e mais significância com o passar dos anos por mostrar resultados expressivos de crescimento
O dia das mães é conhecido como uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro sendo comparado com o Natal e Black Friday. Essa tendência vem ganhando cada vez mais força no mercado digital. Segundo o estudo publicado pela Social Miner, o Dia das Mães representou R$1,9 bilhões de faturamento para os e-commerces e a Ebit estimou um aumento de 15% nesta receita para 2018.
Neste ano, houve um aumento de 9,8% nas vendas totais. Setores de eletrodomésticos, eletrônicos, pet e cosméticos foram o que mais cresceram no período. O destaque foi para a categoria de eletrodomésticos que teve um aumento de 74,81% em comparação ao ano passado.
Os números não foram somente significativos no setor de vendas. A área de atendimento ao cliente também sofre alterações com a data. De acordo com a NeoAssist, entre a primeira e a segunda quinzena de maio de 2017, houve um aumento médio de 20% na demanda por atendimento ao cliente, sendo o telefone, chat e registros manuais os canais que mais cresceram em procura – cerca de 40%, 35% e 25% respectivamente.
O dado alerta gestores das área: É preciso estar preparado e preparar a equipe para atender a esse pico de procura durante o período. Além de ferramentas como o telefone e chat, o Atendimento Inteligente pode ser uma boa alternativa para agilizar o processo de atendimento. O recurso automatiza o atendimento, oferecendo respostas para perguntas mais comuns e que, por ser escalável, poupa os recursos da manutenção de um time inteiro focado no atendimento em tempo real.
A data pode ser geradora de novos negócios já que 83% dos consumidores fizeram sua primeira compra nos e-commerces durante do período do Dia das Mães. Porém, pode-se analisar que ainda falta muito para atingir bons números de recompra. Apenas 1,5% dos compradores do Dia das Mães de 2017 voltam a comprar na mesma loja em 2018.
Um dos fatores que podem estar relacionados à esses dados alarmantes é um atendimento ruim. Segundo a NeoAssist, 87% dos entrevistados na pesquisa Percepção do Consumidor sobre o atendimento afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por ter recebido um mau atendimento.
Fonte: Larissa Ferracine Rodrigues Relações Públicas da NeoAssist.
Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?
*Por Maurício Trezub
Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.
A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.
A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.
Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.
Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.
Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?
3 modelos de e-commerce para colocar as indústrias no cenário digital
*Por Maurício Trezub
O e-commerce está cada dia mais forte no Brasil e podemos acompanhar esse movimento pelo crescimento das lojas virtuais, que estão obtendo retorno de anos de investimento. Segundo o relatório Webshoppers, divulgado pela Ebit, em 2016, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 44,4 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 7,4% em relação ao registrado em 2015. Este ano, isso tende a aumentar ainda mais. Ao observar a maturidade do setor, as indústrias, em sua maioria off-line, começam a se interessar pelo universo digital por enxergar nele novas oportunidades e um grande potencial para divulgar sua marca e ampliar seu campo de atuação.
No modelo de negócio atual, para um produto chegar ao consumidor, ele passa por diversas etapas – a do fabricante, a do atacado/distribuidor e a do varejista. Isso faz com que o cliente final pague mais caro pelo produto, que é tributado em cada um desses passos. Outros pontos fracos do processo são a distância entre o fabricante e o consumidor, que acaba não conhecendo o perfil de quem consome os seus produtos e nem tendo acesso às demandas em tempo real. Desta forma, a marca permanece afastada e fica na dependência dos grandes varejistas, que controlam os preços de venda e a experiência do cliente. Porém, esse jogo está virando. Hoje, com o fortalecimento das redes sociais, a expansão dos aplicativos e das opções para vendas virtuais, esse cenário está num processo de forte transformação.
É nesse momento que as indústrias devem ingressar no e-commerce, sem se afastar dos seus canais. Então, quais são os caminhos que elas podem seguir para se aproximar dos consumidores, fechar negócios, aumentar sua receita, seu alcance e diminuir esses custos? Existem três modelos que podem ser adotados, contribuindo, inclusive para o gerenciamento das vendas, distribuição e controle do retorno sem grandes desafios. O que determina a escolha por um deles é a capacidade de investimento e maturidade da indústria no cenário digital. Vamos analisar:
Direto puro: o fabricante abre seu site, publica seus produtos no marketplace e centraliza toda a operação de vendas. É uma estratégia barata, rápida e que mantém o contato direto com o consumidor final. Em termos de relacionamento com o cliente, este modelo é um dos mais indicados. Com o formato direto, o fabricante conhece tudo sobre os seus clientes e evita conflitos com os revendedores, já que normalmente são eles que retém a informação. A experiência de compra é a melhor possível por não oferecer transtornos e complicações.
Híbrido: este modelo é para quem já tem uma estrutura de canais e não quer competir com ela, mas quer colocar um pé na entrada das vendas e, para isso, adere à uma plataforma de e-commerce. É um formato compartilhado de responsabilidades que atende às necessidades de indústrias de todos os portes. Aqui o propósito é encarregar tarefas críticas que se afastam do conhecimento da manufatura e, ao mesmo tempo, absorvem as questões operacionais e de atendimento ao consumidor. A fabricante controla todas as etapas e acompanha diretamente o desempenho das vendas, já que ela envia os pedidos aos clientes. Caberá a um intermediário, no caso, um parceiro contratado, assumir as estratégias do e-commerce, manter a plataforma operando com estabilidade e segurança, pois sua marca que aparecerá nos marketplaces. Esse intermediário faz as parcerias, fornece relatórios e informa à manufatura sobre todos os dados da operação.
Parceiro digital: é o modelo ideal para a fabricante que já atua por meio de revendas e deseja ingressar também no e-commerce. Para isso, cria seu próprio comércio eletrônico com os seus produtos. Caberá ao consumidor escolher a revenda mais próxima do endereço de entrega, evitando processos longos na cadeia. Aqui, a manufatura tem um e-commerce de venda direta para o consumidor final e repassa os pedidos às revendas escolhidas pelo cliente, que pode, inclusive, optar por buscar o produto na revenda, aumentando assim, as chances dessa loja vender outros produtos.
Mais do que optar pelo modelo mais adequado à sua empresa, ter um bom planejamento é essencial para sustentabilidade do negócio. Apesar das indústrias possuírem marcas conhecidas no mercado, elas precisam entender e ingressar cada vez mais no ambiente virtual. O fato é que as fabricantes que entenderem como ganhar visibilidade no universo digital, conseguirão garantir sua competitividade no mercado.
É necessário inovar até mesmo na forma de vender e se relacionar com os clientes e só por meio do e-commerce que as indústrias conseguirão ficar mais próximas de seus consumidores. Desta forma, poderão estabelecer um canal direto com eles e, até mesmo, alinhar sua estratégia de negócio aos gostos e preferências dos clientes. É hora indústria ser sinônimo de inovação, não só no processo de fabricação, mas também no modelo de vendas.
Conheça o Comércio Digital, pensado para a entrega de experiências sensacionais
*Por Maurício Trezub
A certeza de que a experiência proporcionada ao consumidor irá reger os negócios hoje e nos próximos anos é algo latente, porém, fica o questionamento sobre como fazer essa entrega, do ponto de vista do empresário. O varejo e a indústria vão passar por uma transformação digital e, para que isso aconteça, as empresas vão precisar, necessariamente, da soma de diferentes tecnologias. A pessoa física se digitalizou, mas as empresas só passaram a olhar agora para este consumidor digital e a pergunta que deve ser feita antes de qualquer investimento é: qual experiência de compra o meu público quer ter?
A verdade é que o varejo vai precisar de uma combinação de soluções perfeitamente integradas para entregar aos seus clientes experiências sensacionais – afinal, não se busca nada menos do que isso! Não falo apenas de e-commerce, mobile ou ERP especializado, mas sim da fusão desses três agentes, integrando a loja física ao ambiente de vendas online e ao celular do consumidor. Assim, a sua empresa vai conseguir aplicar na prática o conceito de Comércio Digital. O resultado, sob a perspectiva dos negócios, é veracidade das informações, segurança de gestão e planejamento estratégico apurado, além de encantamento e fidelização dos clientes.
Essa capacidade de integrar o físico ao virtual, por meio de pacotes de soluções tecnológicas, para entregar a melhor experiência ao consumidor – o que chamamos de Comércio Digital – pode ser empregada de acordo com o que o público gostaria de ter no relacionamento com a sua marca. Lembra da minha pergunta inicial? Então, este é o ponto de partida para entender quais tecnologias melhor vão te atender.
Será que o seu cliente quer comprar via e-commerce, agendar um horário e apenas fazer a retirada do produto na loja física? Como isso funcionaria internamente na sua empresa? Imagine que você tem uma hamburgueria (pois é! Por que não uma lanchonete com e-commerce? A inovação está disponível para todos). O cliente entra no seu e-commerce e faz um pedido que, pela integração com o seu software de gestão, cai diretamente nas ordens de serviço da cozinha, de acordo com o horário escolhido para a retirada do lanche. O mesmo ERP, integrado ao hardware, envia a informação para a emissão automática do cupom fiscal. O cliente, então, passa na loja, pega o seu pacote e a sua nota – sem gastar tempo no atendimento do balcão e com uma experiência completamente diferente do que está acostumado.
O problema na implementação da estratégia digital é que não existe bala de prata. Cada segmento vai ter que pensar as experiências que fazem sentido para o seu segmento. Um armazém de vinhos vai construir experiências diferentes de uma loja de eletrônicos, que vai ser muito diferente de um supermercado que em quase nada se assemelharia a uma boutique de moda. Mas então por onde devo começar? Você deve começar redesenhando as experiências de forma a criar um fluxo de interação com o consumidor removendo todas as etapas que geram atrito (frictionless) e usando todos os canais por onde o consumidor deseja se relacionar com sua empresa: loja física, celular, televendas, chat-vendas ou um navegador web. Por atrito, entenda todas as experiências ruins que temos hoje como, por exemplo: filas, troco, papel, demoras, locomoção, formulários de cadastro, erros, lentidão e etc.
Se o futuro do consumidor é a experiência que uma marca lhe proporciona, o futuro das empresas é ter à disposição dos seus negócios soluções integradas, que orquestrem as novas necessidades de um público totalmente digitalizado, fazendo dessas experiências uma realidade acessível e duradoura. Isso é muito mais do que comércio eletrônico, é um novo Comércio Digital, pensado para o relacionamento constante e de qualidade com o consumidor.
