A Black Friday no Brasil nasceu no canal e-commerce. Devido ao grande sucesso da data, nos últimos anos notamos também uma alta na adoção por parte das lojas físicas. Ao contrário dos consumidores, que já são digitais, o varejo brasileiro está muito atrasado na agenda da transformação digital e tem baixa maturidade nos processos OmniChannel. Por todos estes fatores, somados a grande demanda gerada pela BF, acredito que esta será a primeira Black Friday verdadeiramente omnichannel do Brasil. E o risco é grande…
Então, como planejar uma Black Friday que não vai decepcionar esses clientes?
Em primeiro lugar sugiro focar em dois processos omniChannel. O primeiro é dar a opção ao cliente comprar no site e retirar na loja física (Buy Online, Pick up in Store). O chamado Click and Collect possibilita que as pessoas economizem no frete que, por vezes, pode ser o grande vilão das vendas online. Dependo do seu valor, o preço final pode perder o desconto dado.
Essa estratégia pode gerar não somente a venda pelo e-commerce, mas ainda, quando retirar o pedido, o cliente pode se interessar por outros produtos da loja. Ou seja, é uma boa oportunidade de cross sell e up sell. O desafio aqui é o volume de pedidos gerados para separação por parte das lojas físicas, que tradicionalmente não sabem executar bem este processo. O ideal é que nesta data exista uma equipe treinada e dedicada a fazer a separação dessas compras em um lugar facilmente acessível e sem filas, afinal ninguém que já escolheu e pagou por um produto no ecommerce espera pegar fila na loja física para retirá-lo.
O segundo processo é o “Buy in Store, Ship to Home”, ou gôndola infinita, que acontece quando a loja física vende um produto que não tem em estoque utilizando o armazém do e-commerce ou de outra loja e entrega na casa do cliente. Como o cliente se deslocou até a loja física para fazer a compra, ele espera que os produtos que foram anunciados estejam disponíveis, mas sabemos que durante a Black Friday é muito comum que as melhores ofertas acabem se esgotando rapidamente. Para evitar frustrar a expectativa destes clientes e não perder a venda, este processo omnichannel é uma grande sacada. Não esqueça de rever os incentivos aos vendedores das lojas físicas neste processo.
No final das contas, o real desafio dessa Black Friday será atender um consumidor multicanal, esperando que o preço anunciado seja honrado em todas as frentes, que os produtos estejam disponíveis em todos os canais e que os processos funcionem. Do lado do lojista existe todo um planejamento de entregar essa experiência, sem que haja insatisfação por parte dos consumidores, em um dia que o movimento é absurdamente maior do que um dia normal. Vale a pena analisar o caminho não convencional desse processo, os fluxos de exceção como rupturas de estoque, produtos danificados, trocas e devoluções intra-canais, etc.
Talvez o fator mais crítico a ser considerado com relação a multicanalidade é a integraçãperfeita entre os sistemas de gestão da companhia. Enquanto o e-commerce vendia apenas os produtos segregados de um armazem central o desafio de concorrência era muito menor. Para conseguir atender grandes demandas de fluxos omni é muito importante que o ERP esteja 100% integrado com os sistemas de loja.
O omnichannel é ainda muito novo no Brasil e as empresas que implementaram processos nos últimos 12 meses ainda não tiveram a chance de estressá-los durante uma Black Friday. Será preciso muito treinamento e planejamento para conseguir atingir as expectativas dos clientes!
73% dos brasileiros devem ir às compras no Natal; data vai movimentar R$ 51,2 bi na economia, projetam SPC Brasil e CNDL
Neste ano, brasileiro vai desembolsar, em média, R$104 por presente. Lojas online ultrapassam shopping center como principal local de compras e 52% dos consumidores vão fazer pagamento à vista. Roupas encabeçam ranking de presentes
Os sinais mais recentes de uma lenta e gradual recuperação econômica já se refletem nas perspectivas para a data mais importante em faturamento e volume de vendas no varejo: o Natal. Uma pesquisa realizada em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) aponta que 110,8 milhões de consumidores brasileiros devem presentear alguém no Natal de 2017. Se as expectativas forem confirmadas, o Natal deste ano será um pouco melhor que o do ano passado, quando a projeção havia sido de 107,6 milhões de consumidores nas lojas. Em termos percentuais, 73% dos brasileiros pretendem comprar presentes para terceiros no Natal deste ano, número que se mantém elevado em todas as faixas etárias e classes sociais. Apenas 8% disseram que não vão presentear, ao passo que 18% ainda não se decidiram.
Considerando somente a aquisição de presentes natalinos, a movimentação de dinheiro na economia deverá ser de R$ 51,2 bilhões no comércio, cifra que representa um leve crescimento nominal na comparação com 2016, ano em que a projeção girou em torno de R$ 50 bilhões.
Na avaliação do presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a injeção desse volume de recursos na economia mostra porque o Natal é o período mais aguardado do ano para consumidores e comerciantes e dá indícios de que a disposição dos brasileiros para consumir está retornando. “De um lado, milhões de consumidores investem tempo e recursos financeiros na compra de presentes e na preparação das celebrações; do outro, muitos empresários se preparam para contratar mão de obra e aumentar a produção, na esperança de que as vendas compensem o resultado tímido ao longo do ano”, afirma Pellizzaro Junior.
Brasileiro vai comprar entre quatro e cinco presentes; gasto médio será de R$ 103,83 por item adquirido
Em média, os consumidores ouvidos na pesquisa pretendem comprar entre quatro e cinco presentes – no ano passado, esse número era de quatro aquisições. O valor médio com cada item será de R$ 103,83, mas considerando a compra de todos os presentes, o brasileiro deve desembolsar, em média, R$ 461,91, cifra muito próximo a observada em 2016, que era de R$ 465,59. Nas classes A e B, o valor desembolsado no total de presentes sobe para R$ 630,96 e cai para R$ 414,25 entre as pessoas da classe C. Há, contudo, uma parcela considerável de 43% de consumidores que ainda não se decidiu quanto ao valor a ser desembolsado.
Outro dado que sugere uma disposição maior de consumo para o Natal deste ano, é que a maioria dos consumidores irá gastar individualmente a mesma quantia (33%) ou um valor superior ao desembolsado em 2016 (19%). Os que pretendem gastar menos representam 26% da amostra.
Considerando os que vão gastar mais no Natal de 2017 que no de 2016, um quarto (25%) garante que irá adquirir um presente melhor, enquanto 17% reclamam do aumento dos preços. Há ainda, 14% de pessoas que economizaram ao longo do ano para poder gastar mais com os presentes natalinos. Em contrapartida, quase um terço (32%) dos consumidores que planeja diminuir os gastos dá como justificativa a situação financeira ruim e o orçamento mais apertado. Outros 23% querem economizar, enquanto 13% possuem outras prioridades de compra, como a casa própria ou um automóvel.
64% estão animados com Natal; falta de hábito, pouco dinheiro e desemprego estão entre as razões para não presentear
Ter o hábito de presentear (64%) e considerar o gesto importante (31%) são as razões mais comuns entre aqueles que decidiram comprar presentes neste Natal. Entre aqueles que não irão presentear terceiros no Natal de 2017, 20% não o fazem por falta de hábito ou porque não gostam. As demais razões estão mais ligadas à crise, como a falta de dinheiro (17%) e o desemprego (15%). Os que não vão comprar presentes porque estão endividadas e precisam pagar contas somam 10% desses consumidores.
De acordo com a pesquisa, 64% dos consumidores se declaram empolgados com o Natal, contra 27% de consumidores que estão desanimados ou menos empolgados que na mesma data do ano passado. “Tradicionalmente, há muita expectativa em torno do Natal. Embora os brasileiros estejam enfrentando tempos difíceis, com altos patamares de desemprego e uma grave crise política e social, o simbolismo e a atmosfera emocional dessa época do ano parecem predominar e despertar sentimentos positivos na maioria das pessoas”, observa a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.
83% vão pesquisar preços, principalmente pela internet
Em tempos de recessão, mesmo com a inflação controlada, é comum que o consumidor tenha a sensação de que o orçamento está mais apertado e que a renda não acompanha o ajuste de preço dos produtos. Tanto é que entre a maioria dos consumidores ouvidos, predomina a impressão de que os presentes de Natal estão mais caros em 2017 do que no ano passado (58%). Para 22%, os produtos estão na mesma de preço, enquanto apenas 7% falam em preços menores.
Investir tempo para fazer pesquisa de preço será novamente um hábito frequente entre os compradores: 83% garantem que vão adotar a prática e a internet (76%) será a principal aliada para fazer esse tipo de comparação. Outros 50% vão pesquisar em lojas de shopping e 48% vão comparar preços indo de porta em porta nas lojas de rua.
Compras online ultrapassam shopping center; preços, promoções e descontos são levados em conta para escolha do local de compra
Neste ano, pela primeira vez as lojas online ultrapassaram os shopping centers como o local de maior concentração das compras de Natal. Em cada dez compradores, quatro (40%) concentrarão as compras na internet, o que representa um crescimento de oito pontos percentuais em relação a 2016. Na sequência estão os shopping centers (37%), lojas de departamento (37%) e lojas de rua (26%). Os endereços online preferidos são os sites das grandes redes varejistas (68%), sites de classificados de compra e venda (42%) e lojas especializadas em vestuário e acessórios (34%).
Para quem vai comprar online, o educador financeiro do portal ‘Meu Bolso Feliz’ faz um alerta: “É preciso ter cuidado para realizar compras pela internet. O ideal é fazer os pedidos com certa antecedência para que os presentes cheguem a tempo das festas. O atraso na entrega de encomendas é um problema que os consumidores costumam enfrentar nesta época do ano, mas que podem ser evitados se houver planejamento”, alerta Vignoli.
Na opinião dos entrevistados, os fatores que mais pesam na escolha do ponto de venda são o preço (58%), ofertas e promoções (50%), diversidade dos produtos (27%) e a qualidade do atendimento (20%).
Roupas serão os produtos mais procurados no Natal e os filhos os mais agradados com presentes
De acordo com o estudo, por mais um ano as roupas permanecem na primeira posição do ranking de produtos que os consumidores pretendem comprar para presentear no Natal (56%). Os brinquedos (43%), perfumes e cosméticos (32%), calçados (31%) e acessórios, como bolsas, cintos e bijuterias (24%), completam a lista de produtos mais procurados para a data. Presentes de maior valor agregado como celulares (12%), jogos e videogames (10%), eletrônicos (8%) e joias (8%) ficaram menos bem posicionados neste ano.
No ranking daqueles que serão agradados com presentes neste Natal, os filhos aparecem em primeiro lugar (63%). Em seguida, os mais mencionados são os maridos ou esposas (49%), mães (47%), irmãos (27%) e pais (21%).
Na hora de escolher os presentes, o fator que os consumidores mais levam em conta é o perfil do presenteado (28%), seguido do desejo de quem vai receber o presente (20%), da qualidade do item (16%) e das promoções ou descontos (13%).
52% vão pagar presentes à vista; para quem parcela, dívidas vão durar, em média, até o próximo Dia das Mães
Neste ano, o pagamento à vista será o meio mais utilizado pela maioria dos entrevistados ouvidos (52%), seja em dinheiro (34%) ou no cartão de débito (19%). Os que vão se utilizar de alguma modalidade de crédito somam 43% dos compradores, sendo que o cartão de crédito parcelado lidera, com 31% de menções, seguido do cartão de crédito em parcela única (9%) e do crediário (2%).
Na média, as compras parceladas serão divididas em cinco vezes. Isso significa que esses consumidores vão comprometer parte de sua renda com prestações natalinas que só deverão ser totalmente quitadas na Páscoa ou no mês do Dia das Mães. “O brasileiro chega ao fim deste ano com a impressão de que o pior momento da recessão ficou para trás, mas deve ter cuidado em não dividir compras com prestações a perder de vista. Se a inflação controlada e a queda dos juros servem de alento, os altos níveis de desemprego ainda são um problema. É hora de controlar gastos, organizar prioridades e conduzir o orçamento de modo responsável, sem se levar pelo emocional ou assumir compromissos acima da capacidade”, orienta a economista Marcela Kawauti.
Metodologia
Inicialmente foram ouvidos 730 consumidores nas 27 capitais para identificar o percentual de quem pretendia ir às compras no Natal e, depois, a partir de 611 entrevistas, investigou-se em detalhes o comportamento de consumo no Natal. A margem de erro é de no máximo 3,6 e 4,0 p.p, respectivamente. A uma margem de confiança de 95%.
Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas
Informações à Imprensa
Saiba como deixar sua loja virtual pronta para o Dia das Mães
O Dia das Mães é uma das datas comemorativas mais especiais do ano: cria a oportunidade perfeita para demonstrar o amor e o respeito pelas mães, avós e outras mulheres importantes em nossas vidas, que fazem toda a diferença.
A data, que este ano cai em 14 de maio é a segunda data principal do e-commerce brasileiro, uma ótima oportunidade para apresentar o seu negócio a novos clientes e concretizar vendas.
Segundo o E-bit, a data teve um faturamento de R$ 1,6 bilhão no comércio eletrônico em 2016, com crescimento nominal de 8% em comparação com o ano anterior. Com esses números, fica claro que um lojista não pode ficar de fora.
Especialistas da plataforma de e-commerce Nuvem Shop, uma plataforma que permite que todo tipo de empreendedor crie e gerencie sua própria loja virtual profissional, elaboraram uma lista de dicas para que os lojistas prepararem seu empreendimento.
Otimize sua loja
Servidores: a ideia é que você receba um volume maior de acessos durante a temporada do Dia das Mães. Faça todos os ajustes necessários para garantir que seu negócio esteja preparado nesse quesito.
Checkout: outro passo a ser ajustado para que o objetivo de conversão seja alcançado e sua loja não conte com carrinhos abandonados.Para isso é preciso revisar a jornada de compra e ter certeza de que todas as informações estão claras e dispostas adequadamente.
Layout: é a parte visível do seu negócio, e deve receber algum tipo de adaptação para esta data. Vale a pena adicionar alguma imagem especial, um pop-up comemorativo com a temática ou mesmo um banner, que você pode baixar gratuitamente no blog da Nuvem Shop ou criar facilmente com o Canva.
Capriche em seus produtos
Fotos de boa qualidade: as fotos são a principal forma de apresentar produtos no e-commerce, e não há como falarmos da preparação de uma loja sem mencionarmos esse tópico. Procure utilizar fundos brancos e lisos, que não “dividam” a atenção do visitante e destaquem as cores e formas dos produtos.
Categoria especial: facilite a vida de seus clientes criando uma categoria de produtos com todos os seus itens femininos ou unissex, destacando aqueles que são ideais para a data. Pode ser algo intitulado “Especial Dia das Mães” ou “Presentes para a sua mãe”, por exemplo, curto e objetivo.
Preços promocionais: ainda considerando as mercadorias que costumam despertar maior interesse por parte do público, pense em quais descontos você poderia oferecer na escolha delas. Pode ser um preço menor no próprio produto ou um frete grátis, que costuma ser o principal argumento a favor da compra.
Brindes: além de uma embalagem atrativa, enviar um pequeno mimo junto com a encomenda é um cuidado não obrigatório, mas que faz muita diferença por demonstrar ao comprador que você preparou o produto com atenção e carinho.
Prepare os canais de atendimento
Disponibilizar variados canais: vale tudo, desde usar o chat online ou mesmo as redes sociais até recursos para conversar com clientes mais “conservadores” que gostam do e-mail ou telefone.
Elabore um FAQ: prepare uma página de Perguntas Frequentes (ou FAQ) com as questões mais comuns em geral, e as que podem surgir nessa época do ano. Por exemplo, quais os meios de pagamento disponíveis? Posso pagar em parcelas? Como posso calcular o frete? Como posso trocar o produto?.
Invista no marketing
Depois de todos esses preparativos você não pode deixar de mostrar o seu e-commerce para o mundo, certo? Portanto, para potencializar suas divulgações, você deve utilizar as redes sociais, colocar hashtags da data comemorada; investir no e-mail marketing, preparar conteúdos relevantes e com uma ajuda de SEO, por exemplo.
Por último, cada etapa da preparação tem suas particularidades e exige uma dedicação especial, mas vale a pena não pular nenhuma para garantir que mais pessoas
conheçam sua marca e comprem seus produtos para presentear.
Não se esqueça também de tratar este dia com todo o carinho que ele merece e sobretudo o que elas merecem no seu dia!
Consumidores on-line: como atraí-los?
Identificar seu público alvo é fundamental; promoções são atrativo forte para quem consome pela Internet
Segundo dados do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), o Brasil é o terceiro país em compras pela internet. Cada vez mais empresas optam pelas vendas virtuais, buscando atrair o consumidor com novas ferramentas, promoções e muita interatividade.
Mas como conquistar o cliente com tantas opções de serviços pela internet? Para o docente da área de gestão e negócios do Senac Guaratinguetá, Alvaro Búbola Possato, os consumidores on-line são visitantes que se tornam clientes, fazendo assim um processo de conversão.
Ele destaca a importância de um trabalho de marketing voltado às páginas da internet. A chamada landing page (página por onde o visitante chega ao seu site) deve ser atraente para que o internauta se torne cliente da empresa pelo processo de conversão, como ilustra a figura abaixo:
Alvaro afirma que a taxa de conversão da landing page é um dos principais indicadores de eficácia do sucesso da página, mostrando o percentual de visitantes que passaram pelo processo de conversão e efetuaram negócio. “Se a taxa de conversão está baixa, o melhor a fazer inicialmente é realizar testes, como mudar o título da oferta, a imagem, as cores, os textos, os campos do formulário, entre outras ações”, orienta.
O consumidor e categorias
Saber para qual público vender é primordial na hora de ofertar alguns produtos. De acordo com o docente do Senac, uma pesquisa divulgada pelo Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) mostra que os maiores consumidores on-line estão entre 35 e 49 anos e representam 36% dos compradores pela internet. Eles são seguidos pelo público intermediário, com idade entre 25 de 34 anos, cerca de 32% do total. Já os mais experientes, de 50 a 64 anos, somam 16%. Os jovens entre 18 e 24 anos alcançam 11% quando o assunto é compra pela internet. Quem está acima de 64 anos representa 2% e até 17 anos apenas 1%.
No mesmo levantamento, em relação à escolaridade de quem compra pela internet, verificou-se que o menor percentual é de pessoas com o ensino fundamental, representando 3%. Enquanto os que possuem ensino superior completo somam 32% das compras on-line. Os consumidores com pós-graduação alcançam 20%, ensino médio 22% e ensino superior incompleto 23%.
Já o percentual de comprar relacionado à renda familiar é liderado pelos internautas que recebem entre R$ 1 mil e R$ 3 mil, representando 38%, seguidos pelos que recebem entre R$ 3 mil e R$ 5 mil com 22%, entre R$ 5 mil e R$ 8 mil com 12%, mais de R$ 8 mil com 9% e menos de R$ 1 mil com 8%. O docente destaca, ainda, que, no quesito categorias mais procuradas, os eletrodomésticos lideram com 15%, informática com 12% e eletroeletrônicos com 8%.
Promoções
Alvaro também dá algumas dicas sobre as promoções on-line, que podem ser uma excelente ferramenta para atrair o consumidor. Veja quais são:
• Garanta que, na hora da compra, o cliente consiga usar a oferta;
• Dê um desconto relevante, que realmente chame atenção;
• Mantenha o relacionamento com o cliente depois da venda;
• Não dependa das promoções para manter sua loja viva.
De acordo com o docente do Senac, se bem executadas, as promoções são uma ótima ferramenta. É importante deixar claro que sua loja não pode depender apenas delas para sobreviver. Afinal, se uma promoção fica no ar todo o tempo, já não é mais uma promoção.
“Assim como boa parte das táticas de marketing, não existe uma fórmula mágica que garante um resultado, porém, promoções podem servir como um ótimo turbo se aplicadas da forma correta”, finaliza.
