Lojas-conceito: experiências personalizadas aumentam fidelização para 86% dos clientes

Para além das compras, marcas como FILA, Decathlon, NBA Store e Track & Field são exemplos que investem em engajamento para aumentar o protagonismo das lojas

Imagem: Freepik

Quando o assunto é a experiência do consumidor, o protagonismo da loja física vem ganhando mais e mais evidência. Realizar a compra online e retirar na loja, ou pesquisar sobre o produto em casa e experimentar no estabelecimento, tornou-se uma clara preferência dos compradores, por isso, as lojas-conceito se destacam no quesito interação e personalização de vendas.

É fato que uma boa experiência faz diferença durante a passagem do cliente pela loja, seja física ou virtual, e investir nesse modelo de negócios e criar as próprias Experience Stores, possibilita uma imersão do consumidor com a empresa. Cada uma passa a ter o comprometimento de pensar no lifestyle do seu cliente e em como tornar a jornada de compra mais certeira e divertida. Grandes marcas do mercado, com o objetivo de aumentar o engajamento dos clientes, passaram a investir em experiência aos consumidores.

A Track & Field, varejista de vestuários e artigos esportivos, passou a investir na oferta de produtos e serviços relacionados ao bem-estar do consumidor com a expansão do TFC Food & Market e cafeterias integradas às lojas físicas. Na capital paulista, a NBA Store Arena, maior da américa latina, oferece áreas interativas como a única quadra oficial da NBA no Brasil, exposição de itens originais dos atletas (camisas autografadas e troféus) e espaços com muita interatividade. Já a Decathlon, conhecida no segmento de artigos esportivos, permite que os clientes testem os produtos antes de efetuar as compras e agora está equipando todas as lojas com oficinas de reparos em bicicletas para aumentar o relacionamento e a frequência de pessoas nas lojas.

A FILA também apostou na experiência dos clientes, e durante a última maratona patrocinada pela marca, aproveitou o lançamento de um modelo de tênis para reforçar seu posicionamento de marca no mercado running. A empresa montou uma estrutura de loja temporária com quase 80m² para atender ao público e atletas durante o evento e assim vender os principais produtos da sua linha para corrida, oferecendo ainda a opção de receber os itens em casa. Além disso, elaborou diversas ações de ativação de marca no entorno da loja-stand, tornando a experiência com a marca muito próxima pelos participantes.

De acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, 86% dos entrevistados disseram que experiências personalizadas aumentam sua fidelização. Dois terços afirmaram, ainda conforme o estudo, que deixariam de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada durante a compra. Ou seja: as pessoas querem ser compreendidas pelas marcas para que a jornada seja completa, incentivando o retorno para novas compras.

“A experiência de estar em um ambiente em que o objetivo é a interatividade é um diferencial importante aos consumidores, por isso é indispensável que o setor varejista invista com força nesse ponto. No cenário da FILA, foi durante a maratona que o sistema Myrp foi implementado deixando mais claro a importância da agilidade na inauguração de lojas para o setor, pois a solução foi implementada de forma 100% online, sem instalações”, comenta Juliano Ricardo Regis, gerente comercial do Myrp Enterprise, sistema de gestão empresarial voltado às grandes operações franqueadoras do varejo de moda.

Ainda segundo o Relatório da Twillo, 60% das marcas dizem que o investimento em engajamento melhorou a capacidade de atender às constantes mudanças nas necessidades do público. Para o executivo, voltar as atenções para as demandas dos clientes é determinante para atravessar gerações e manter a própria relevância. “O balanço de vendas é totalmente comandado pelos consumidores, pois são eles que ditam se a experiência oferecida durante a jornada de compra foi ou não completa. Eles são o termômetro do sucesso da marca”, finaliza Regis.

Fonte: Natalia Peixoto – Agência NoAr

Saiba como alavancar os ganhos da sua empresa com o uso de cashback na estratégia de precificação

Por Sheila Moura*

A experiência do consumidor, obviamente, é muito importante na escolha das suas marcas favoritas, mas não há como negar: o preço é determinante em qualquer decisão de compra. Por isso, uma boa estratégia de pricing é o ponto-chave no sucesso dos varejistas de qualquer segmento. E esse é o caso do cashback.

Sheila Moura, Diretora de Varejo da Izio&Co

Vamos partir do princípio. As empresas podem seguir dois caminhos de planejamento estratégico quando o assunto é precificação: um é o de ser uma líder do mercado nesse sentido, enquanto o outro é simplesmente o de seguir as tendências de quem ocupa essa posição.

Independente da decisão, a definição do preço passa por muitas variáveis. Há aquelas que são definidas pelo próprio varejo, em que são levados em consideração fatores como o papel dos produtos na estratégia dos varejistas, as despesas das operações e as margens que atendem às expectativas dos donos e acionistas.

Ou ainda podemos citar outras que são externas, como o custo do produto, preços da concorrência, elasticidade e canibalização entre itens da mesma categoria e as preferências individuais dos consumidores. Além disso, a gestão de pricing também impacta a imagem que o cliente tem sobre as empresas de forma geral.

É aqui que o cashback surge como uma alternativa operacional mais simples e eficiente. O benefício funciona como uma alavanca promocional que lida com essas variáveis de modo a atender as demandas de cada varejo, garantindo decisões estratégicas assertivas e resultados melhores para o negócio.

Em suma, as três principais vertentes relacionadas à precificação que são otimizadas com esse tipo de desconto são:

Oferta de uma experiência de compra personalizada e relevante: para que o cliente tenha acesso ao cashback, é necessário que ele faça parte do respectivo programa de fidelidade daquela empresa. Com isso, o varejista pode segmentar as ofertas de acordo com as suas metas, enquanto o cliente também possui a liberdade e autonomia de escolher quando e quais valores utilizar.

Preço de gôndola x preço promocional: com o cashback, o preço do produto não é alterado nas gôndolas. Ou seja, é gerada uma maior economia com a
emissão de etiquetas, redução da divergência entre os valores da gôndola e do checkout e diminuição da insatisfação dos clientes com erros operacionais.

Vantagem sobre a concorrência: por fim, essa categoria de benefício traz uma maior dificuldade para que os varejistas concorrentes entendam a sua estratégia de precificação promocional. Isso ocorre pelo fato de que o valor fica menos exposto na loja, já que é comunicado aos clientes através de aplicativos e comunicações dirigidas.

Pricing feito com cashback ajuda na fidelização do público?

Todos os três tópicos anteriores culminam em um quarto, que praticamente resume o grande diferencial do cashback: não se trata só de uma solução para abaixar o preço dos produtos e vender mais, mas sim de se aproximar dos clientes na medida certa.

A categoria transmite um aspecto de exclusividade ao consumidor, mostrando que ele próprio pode comprar os itens que quiser com valores menores, sem se limitar aos descontos fechados das lojas que possuem uma baixa duração. Por sua vez, esse poder no ato de consumo desencadeia uma melhora na qualidade das vendas sob diversos âmbitos.

Crescimento do gasto médio dos públicos, frequência das suas idas ao varejo (seja e-commerce ou na loja física) e aumento do ticket médio são apenas alguns exemplos disso. E, se pararmos para pensar que a fidelidade de um cliente envolve um relacionamento de longo prazo, o LTV (Lifetime Value) é outro indicador que se intensifica, colocando o varejista, literalmente, em uma trajetória de maior rentabilização do negócio.

Portanto, o cashback é uma solução estratégica, que traz um impacto imediato para o bolso do shopper: aumenta seu poder de compra. Porém, as características dessa opção de desconto oferecem a todos os envolvidos no processo de compra e venda um controle maior sobre a situação, assegurando que as suas necessidades individuais sejam atendidas e tornando a ação de precificar produtos muito mais fácil e eficaz

*Sheila Moura é Diretora de Varejo da Izio&Co, a mais completa solução de comunicação e eficiência para a cadeia varejista no Brasil.

Futuro do CX: como desenvolver uma experiência de sucesso para o cliente?

Por Thiago Gomes*

O que significa, para você, ter uma ótima experiência com uma empresa? Cada um de nós pode ter uma resposta diferente para essa pergunta, afinal, ela envolve diversas perspectivas emocionais e racionais que afetam, diretamente, o valor atribuído à marca pelo consumidor. Mesmo sendo algo subjetivo a cada indivíduo, é fato que a experiência do cliente, ou customer experience (CX), foi compreendida como uma estratégia indispensável de ser construída e assegurada em todas as companhias – algo que, com os avanços tecnológicos que temos hoje em dia, evidencia tendências importantes de serem acompanhadas para seu sucesso.

Em sua definição, o CX diz respeito à impressão que a empresa deixa em seu cliente, de forma que ele crie um conceito a respeito da sua marca em todos os estágios de sua jornada. Ao longo de cada uma das etapas que compõem esse processo, podem ser encontrados pontos de contato que influenciam, diretamente, a satisfação final obtida, o que torna complexo e, ao mesmo tempo, fundamental estabelecer um time interno especialmente dedicado a esse objetivo.

Uma boa estratégia de customer experience, quando devidamente implementada, é capaz de gerar um crescimento até 190% maior em um prazo de três anos, de acordo com o que foi comprovado em um estudo publicado pelo Boston Consulting Group (BCG). Mas, o meio a ser percorrido até este objetivo, nem sempre, é claramente compreendido por muitas marcas, ocasionando certas dificuldades e barreiras naquelas que iniciam essa trilha.

Por mais que a digitalização do mercado sirva como um forte apoiador, não há uma regra única e igualmente eficaz de ser aplicada em todas as empresas – afinal, um mesmo empreendimento pode ter necessidades distintas a serem atendidas em cada um de seus clientes, dependendo do contexto no qual estão inseridos. Basta imaginar, como exemplo, um usuário que perde seu cartão de crédito dentro de sua casa, e outro que enfrenta a mesma dor enquanto está de férias em outro país. A urgência por um novo cartão é a mesma, mas os motivos e “receio” com a situação são completamente diferentes em cada cenário.

Essa divergência de momentos, contudo, não deve ser encarada como um dificultador, mas como uma oportunidade de preparar a empresa para desenvolver experiências que estejam muito mais associadas à essas necessidades, em função dos contextos nos quais se encontrarão. É preciso sempre buscar pelas melhores maneiras de sanar essas demandas, evitando quebras de expectativa e insatisfações com o atendimento – o que evidencia a grande peça-chave para uma boa experiência do cliente: a análise de dados.

Companhias que aprendem a capturar as informações de seus consumidores ao longo de sua jornada e, mais do que isso, saibam, realmente, interpretá-los corretamente (seja através de algoritmos de IA, profissionais capacitados, ou com modelos de propensão) vão ganhar cada vez mais espaço em seu segmento e obter uma alta assertividade nessa tarefa.

Existem diversas opções de sistemas completamente capacitados e modernos para essa captação e análise. Mas, de nada adiantará fazer uso de uma multiplicidade de ferramentas, se não operarem de maneira integrada e permitirem acesso em tempo real. A unificação destas soluções é a base para assegurar consistência na estratégia de CX, obtendo acesso rápido a tudo que for adquirido e, acima de tudo, sabendo como interpretá-los corretamente, a fim de estabelecer planos realmente eficazes e filtrando o que não faz sentido para esse objetivo.

Mas, essa não é uma estratégia simples de ser adotada, e depende de mudanças significativas internamente, com foco na criação de uma cultura organizacional centrada no cliente. Ele deve ser o centro de toda e qualquer ação estabelecida, e não ser deixado em segundo plano ou direcionado para ser lidado apenas em alguns departamentos como o de vendas. Isso servirá como direcionamento para mapear toda a sua jornada com a marca e, assim, desenvolver uma trilha inteiramente personalizada, garantindo uma flexibilidade de canais de comunicação para escolha de cada um.

Os dados são, hoje, os melhores amigos dos gestores na construção do customer experience. São eles que permitirão a elaboração de uma jornada verdadeiramente inspiradora, que encante o cliente e o torne fiel ao negócio. As empresas que compreenderem a importância deste conjunto de ações, certamente, terão tudo o que precisam para atraírem, reterem e satisfazerem cada vez mais consumidores.

*Thiago Gomes é Diretor de Customer Success da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS

APP Vale do Paraíba mira o futuro do varejo em sua próxima Live

“O Futuro do Varejo, o Varejo do Futuro” é o tema da Live que será realizada pela APP (Associação dos Profissionais de Propaganda) RM Vale do Paraíba no dia 24 de agosto de 2021, às 19h.

O objetivo é entender melhor esse cenário, onde o varejo passa por uma grande reinvenção para atender o exigente consumidor atual, carente de boas experiências e que deseja ir além de apenas adquirir um produto.

Para debater os desafios de marketing e publicidade, além das tendências para o setor, a APP convidou dois especialistas no assunto:

 Helenice Moura, Presidente do Comitê de Líderes de E-commerce SP e Co-fundadora da “A Liga Digital”.
 Christian Magalhães, Head de Marketing do Grupo AD Shopping, maior administradora independente de shopping centers do país.

“O tema veio ao encontro do papel determinante que o varejo tem no mercado, principalmente no interior. Hoje as empresas do segmento são foco de atenção e estudo de grande parte do mercado publicitário. Vamos debater as novidades, os marketplaces, comunidades em torno das marcas, omnichannel, experiência do consumidor, e-commerce e tantos outros assuntos que fazem do varejo uma grande oportunidade para os profissionais de marketing”, disse Josué Brazil, integrante da diretoria da APP, professor e diretor do Departamento de Comunicação Social da Unitau (Universidade de Taubaté).

Para participar da Live, que será mediada por Beto Rezende , Diretor de Marketing da Acit (Associação Comercial e Industrial de Taubaté) e sócio da Box28 Marketing, basta acessar o link na BIO do Instagram @apprmvaledoparaiba.

Revolução do comércio inteligente. Segundo pesquisas recentes da consultoria inglesa Juniper, quase 90% das maiores companhias do varejo apontam o uso de soluções analíticas como uma prioridade de seus planos para o futuro. O estudo indica que, até 2022, serão investidos mais de U$ 7,3 bilhões no desenvolvimento de ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, Big Data e automação de processos para o setor varejista, gerando mais de 25% de redução nos custos de operação e até U$ 340 bilhões em vendas.

Associação dos Profissionais de Propaganda RM Vale do Paraíba. A APP busca promover a troca de experiências entre os diversos atores que formam o mercado da publicidade regional, a qualificação profissional, a identificação de oportunidades e dar representatividade ao segmento nas esferas públicas e privadas.

Fonte: Assessoria de Imprensa da APP Vale do Paraíba – Bianca Toti