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Atendimento ao cliente: como escolher o melhor para a sua empresa?

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Por Gisele Nucci*

Um simples detalhe na forma pela qual um cliente é atendido pode fazer toda a diferença em sua satisfação, retenção e divulgação orgânica. Neste mercado altamente dinâmico e exigente, deixar este cuidado de lado não é mais uma opção e, inclusive, aquelas que o priorizam como um dos maiores pilares de suas estratégias notam vantagens significativas para seu destaque competitivo. Mas, fica a dúvida: de tantas ferramentas existentes no mercado para auxiliar nessa tarefa, qual a melhor para a sua empresa?

Muito mais do que resolver problemas ou solucionar dúvidas, um bom atendimento ao cliente se caracteriza pela capacidade de oferecer uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória em todos os pontos de contato. Na prática, isso envolve pilares como empatia, entendendo as necessidades e dores dos clientes; agilidade, respondendo as demandas de forma rápida e eficiente; personalização e proatividade, antecipando tais necessidades e as solucionando de forma individualizada; e consistência, garantindo que sua experiência seja positiva em qualquer canal escolhido.

Nesse contexto, não podemos deixar de evidenciar e, claro, usufruir das vantagens que os avanços tecnológicos trazem para o atendimento ao cliente. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas das empresas neste aspecto, contribuindo para uma automatização dos processos, liberando o time de atendimento ao cliente para se dedicar a questões mais complexas; personalização em massa, com ferramentas que permitem coletar e analisar grandes volumes de dados para oferecer experiências personalizadas em larga escala; a análise de tais informações em tempo real e, claro, um suporte omnichannel, para que os clientes possam interagir com a empresa por diversos canais, de forma integrada e consistente.

Algumas das tendências que, inclusive, vêm despontando com estes avanços incluem a inteligência artificial, com o uso de chatbots e assistentes virtuais que podem automatizar tarefas e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente; realidade virtual e aumentada, as quais podem oferecer experiências de compra mais imersivas e personalizadas; e a Internet das Coisas (IoT), a qual possibilita que os produtos e serviços se conectem e ofereçam um atendimento mais proativo e personalizado.

Porém, o que determinará o desenvolvimento de um bom atendimento não se limita à incorporação destes recursos. Em dados publicados pela Kayako, como exemplo, 95% dos clientes valorizam mais um suporte completo e de alta qualidade do que a velocidade – o que, na prática, é representado pela união do que há de melhor em termos tecnológicos, com cuidados humanizados pautados pelas experiências personalizadas, transparência e proatividade por parte das empresas.

Ao compreenderem e priorizarem esses fundamentos, as marcas e empresas poderão construir um nome e reputação muito mais fortes no mercado, garantindo não apenas a satisfação de seus clientes, como também sua fidelização. Afinal, clientes felizes tendem a ser promotores da sua marca – reduzindo, ainda, o volume de reclamações e percepções negativas.

Por isso, no momento de decidir qual opção ou recurso adotar visando a melhora do atendimento a seus clientes, as empresas devem, primeiramente, torná-lo uma prioridade de suas estratégias, integrando, por completo, a cultura organizacional, e mantendo o foco de que tenham uma experiência positiva e memorável, gerando valor para ele e para o negócio.

No desenvolvimento desta jornada, é preciso compreender, com clareza, quais os objetivos esperados com este investimento, as necessidades e expectativas de seu público-alvo, os recursos financeiros e tecnológicos disponíveis e acessíveis, e quais ferramentas fazem mais sentido perante essas metas. Com a delimitação desses pontos, é importante que todos os colaboradores sejam treinados para oferecer um atendimento de qualidade através dessas soluções incorporadas, de forma que acompanhem, de perto, as ações adotadas monitorando seu desempenho e aplicando os ajustes precisos.

Nunca se esqueça de ouvir o que seu cliente quer. Até porque, é a opinião dele que mais importa, e que fornecerá a munição precisa para que apliquem as mudanças necessárias em prol do aperfeiçoamento contínuo deste atendimento. Crie canais propícios para esses feedbacks e os incentivem a compartilharem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Os dados capturados através dos recursos tecnológicos podem auxiliar aqui, ajudando a identificar tais oportunidades de melhorias.

Cada negócio terá suas próprias necessidades e objetivos, os quais nortearão a escolha de qual estratégia seguir frente ao desenvolvimento de uma jornada de sucesso. Quando bem estruturada levando em consideração os aspectos acima, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros, alcançando o tão desejado sucesso do cliente.

*Gisele Nucci é Head de Customer Experience e Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.

Cultura data-driven e personalização do relacionamento com o cliente

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*Por Fernanda Benhami

As abordagens de uso da tecnologia para relacionamento com o consumidor já são bem conhecidas por organizações que buscam estabelecer uma melhor experiência do cliente e mais eficiência operacional. Este conjunto de soluções de negócios é utilizado de diferentes formas por empresas, mas algumas companhias estão à frente nesse processo.

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Ao analisar a evolução do mercado que chamamos de customer intelligence (CI), vemos que as empresas, em geral, ainda precisaram melhorar sua capacidade de conhecimento do cliente. Parte disso inclui entregar mensagens de forma personalizada. Empresas que estão na vanguarda já usam ferramentas de inteligência artificial e analytics para fazer com o que a comunicação chegue de forma individual e personalizada. Porém, é importante destacar que as companhias têm maturidades e necessidades diferentes, e é preciso fazer uma análise setorial para ilustrar o atual estado das coisas.

Melhorar a aquisição de clientes e ter um gasto mais efetivo nas mídias que impulsionam a aquisição é uma prioridade para empresas de telecomunicações, por exemplo, que acompanham as tendências da data-driven economy. Aqui, a inteligência artificial é uma grande aliada, que apoia a identificação de bons leads e como trabalhar com eles. Neste segmento, essas ferramentas estão muito conectadas à retenção e ao valor que o cliente gera para o negócio.

Hoje, sabemos que existe um custo operacional muito grande nas empresas de telefonia; por outro lado, clientes têm uma possibilidade cada vez maior de troca de operadora. Neste cenário, empresas de telecomunicações podem usar a inteligência extraída das informações disponíveis e entregar recomendações para cada cliente individualmente em tempo real. Isso garante a interação com mensagens relevantes e consistentes dentro da jornada do cliente. Bancos e fintechs também fazem uso intensivo dessas ferramentas, pois suas novas propostas e produtos precisam ter essa agilidade na personalização.

Quando pensamos em CI no contexto de varejo, questões como o aumento do ticket médio no e-commerce e a conexão entre o físico e o digital é muito presente. Neste exemplo, se a organização não tem uma plataforma que dá a visibilidade do perfil do cliente nos dois mundos, fica quase impossível realizar a personalização necessária. Por isso, empresas líderes deste setor já buscam CI para poder melhorar os seus resultados.

O desafio em conectar e orquestrar

As vantagens para empresas em relação ao uso de soluções de customer intelligence são evidentes, mas vemos que organizações em mercados globais, incluindo o Brasil, ainda não atingiram um nível avançado nesta frente, em especial no que diz respeito à personalização. O que falta a estas organizações é uma conexão entre os dados gerados e a entrega da personalização de mensagens que importam para o negócio e para o cliente.

Muitas empresas, tanto na América Latina quanto em outros mercados, adquiriram soluções especialistas dentro do contexto de tecnologias de marketing. Isso inclui brokers de SMS, de e-mail e plataformas de marketing cloud que fazem o envio dessas mensagens ao cliente. O elo que falta aqui é a capacidade de fazer a ponte e a orquestração entre as diferentes tecnologias existentes na empresa.

Em conversas com chief marketing officers (CMOs), percebo que uma grande preocupação é entender como é possível tirar proveito de trabalhar, por exemplo, os dados conhecidos do cliente, os dados que o cliente está gerando nos canais digitais e de interação, como chatbots e call center, e usar todas estas fontes de dados de forma conjunta. Ter essa visão clara e abrangente ainda é um desafio significativo.

O caminho, nesta situação, é buscar ferramentas que possam viabilizar uma visão completa do cliente, bem como promover a orquestração de tecnologias existentes. O ideal é adotar uma stack híbrida, pronta para endereçar o desafio que CMOs têm de orquestrar canais e o acesso às informações disponíveis atualmente, e trabalhar isso de uma forma conjunta. Dar atenção a estes dois pontos é um movimento assertivo no que diz respeito a entender – e atender – melhor os clientes de organizações de todos os segmentos.

*Fernanda Benhami é Head de Martech Solutions e Customer Intelligence do SAS.

O uso de dados como diferencial competitivo na publicidade digital

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Por Camilla Veiga*

O avanço tecnológico tem trazido mudanças significativas no comportamento do consumidor e, com essa evolução, o ecossistema de marketing digital também passa por transformações para se manter relevante e gerar impacto. De acordo com o estudo Digital AdSpend Brasil, produzido pelo IAB Brasil em parceria com a Kantar Ibope Media, a publicidade digital nacional movimentou R$ 14,7 bilhões no primeiro semestre de 2022.

Neste âmbito de consumo cada vez mais digital, os profissionais se deparam com um universo em que as possibilidades são vastas e as audiências fragmentadas. Com isso, os dados emergem como a ferramenta necessária para conhecer a audiência e impulsionar estratégias publicitárias eficazes e personalizadas. Por meio deles, é possível ter uma visão holística dos consumidores, que permite criar campanhas segmentadas e de alto impacto.

Desvendando o poder dos dados

O processo de coletar, organizar e interpretar dados provenientes de diversas fontes, permite às marcas não apenas entender quem são seus consumidores, mas também como eles se comportam, o que desejam e como interagem com as mensagens. Contudo, nesta tarefa, os anunciantes podem se deparar com o desafio de escolher em qual conjunto de dados basear suas decisões.

Hoje, plataformas e adtechs modernas oferecem ferramentas estratégicas para combinar e filtrar métricas, e são grandes aliadas nas análises detalhadas. Por meio delas, é possível, por exemplo, cruzar dados de custo por mil impressões (CPM), budget e alcance total para obter insights profundos sobre a eficácia de uma campanha. Essa abordagem quantitativa também ajuda a definir e mensurar objetivos claros, como conscientização, aumento de cliques ou conversões, que garantem resultados mais concretos e direcionados.

Ou seja, por meio dessas soluções, o impacto da campanha pode ser avaliado em tempo real, permitindo que ajustes sejam feitos com agilidade para maximizar o impacto da ação. Essa percepção aprofundada sobre os resultados cria uma base sólida para que ações futuras sejam altamente direcionadas e personalizadas, aumentando exponencialmente sua eficácia e relevância.

Outra vantagem da análise de dados na publicidade é a possibilidade de integrações com sistemas de CRM e plataformas de e-commerce, que proporcionam um conhecimento mais profundo sobre os hábitos de consumo, revelando aspectos como market share e aumento nas vendas. Isso transcende o simples impacto da campanha e possibilita um mergulho nas operações internas, gerando conhecimento para moldar a estratégia da marca.

Essa visão preditiva é mais uma vantagem de mercado, pois com a volatilidade das relações de consumo, análises que dependem do comportamento anterior do usuário nem sempre são uma boa base de informações. Em vez disso, focar na predisposição objetiva de certos segmentos de público para produtos anunciados pode abrir a possibilidade de visualizar tendências que trarão retornos mais gratificantes aos anunciantes.

A jornada do consumidor em diferentes canais

Outro desafio enfrentado pelos profissionais de marketing ao criar campanhas é considerar a jornada do consumidor em diferentes plataformas. Como cada canal oferece uma oportunidade única para se envolver com o público, a análise de dados é necessária para decifrar padrões comportamentais distintos em cada plataforma, permitindo a adaptação de estratégias para otimizar a experiência do usuário.

O uso crescente de celulares e tablets, por exemplo, exige a criação de publicidade específica para esses dispositivos, tornando o impacto mais adequado às demandas dos consumidores nesses canais. Segundo dados da Abcomm, o consumo via dispositivos móveis representou 55% das vendas do e-commerce em 2022, ultrapassando as compras em plataformas desktop.

Dados para informar, informação para conquistar

Por fim, é importante considerar que a análise de dados na publicidade digital não é apenas um exercício numérico, mas uma ferramenta que transforma informações frias em insights inspiradores. A utilidade dos dados reside em sua acessibilidade e interpretabilidade e, por isso, os profissionais precisam saber como apresentá-los de maneira clara e concisa, para que as equipes de marketing tomem decisões embasadas e assertivas.

Neste contexto, mais recentemente, a ascensão da inteligência artificial generativa aparece como mais um impulsionador da capacidade de processar dados em larga escala. A colaboração entre a IA e a intuição humana cria uma sinergia única, em que os dados se tornam a matéria-prima da criatividade, e a interpretação humana é capaz de perceber nuances, contextos e tendências que vão além dos números.

Ainda que o mundo digital se apresente muitas vezes como um labirinto repleto de oportunidades, a análise de dados pode transformar essa complexidade em vantagem competitiva. As marcas que compreendem e abraçam esse poder estão mais próximas de conquistar a atenção do público digital e construir conexões profundas e duradouras que transcendem os limites da tela.

*Camilla Veiga é Head of Sales da plataforma global de publicidade MGID.

Cinco passos para transformar dados em decisões estratégicas

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Por Milton Ribeiro*

Diariamente, geramos uma grande quantidade de dados. Contudo, diante de tamanho volume, organizar, monitorar e tratar tanta informação pode se transformar num verdadeiro desafio. A boa notícia é que já há alternativas eficazes para fazer isso, transformando dados em elementos decisivos para a tomada de decisões assertivas.

Prova disso é que, de acordo com um levantamento realizado pela BI-Survey, cerca de 60% das empresas que possuem um alto desempenho, utilizam ferramentas para coletas e análises de dados. Entretanto, algumas armadilhas precisam ser evitadas.

Milton Ribeiro

Segundo uma pesquisa do Gartner Group, quando não há estratégias claras para essa atividade, o desperdício de tempo é grande. Segundo o estudo, os profissionais de análises de dados passam cerca de 37% de suas horas trabalhadas procurando informações e 23% organizando. No fim, apenas 3% dos dados coletados são realmente utilizados para uma finalidade estratégica.

Tendo em vista a importância dos dados para tomadas de decisões, bem como alinhá-los para um foco efetivo, destaco aqui cinco pontos cruciais para ajudar nesse processo.

#1 Saiba aonde quer chegar: Não adianta apenas coletar dados, sem ter traçado aquilo que está sendo procurado. Por isso, faça uso de KPIs (Key Performance Indicator) que ajudam na visualização do desempenho da empresa, assim como de OKRs (Objectives and Key Results) para fazer um acompanhamento preciso das metas. Ter dashboards e cockpits é fundamental para visualizar as informações de forma rápida, clara e precisa.

#2 Só colha os dados que vai analisar: O excesso de informações coletadas pode acabar resultando em erros, pois diante de um volume excessivo, muitas vezes, nem todo material será analisado. Por isso, tenha definida a estratégia e colha apenas o que é relevante para a empresa e que, de fato, será utilizado. Ter dados demais, além de tirar o foco do que realmente é importante, pode até gerar confusões.

# 3 Utilize ferramentas: Coletar e interpretar dados é uma tarefa árdua e praticamente impossível de ser executada de forma manual, sem a utilização de sistemas específicos para essa função. Nesse processo, a implementação de softwares de gestão, como ERPs e Business Intelligence, são recursos fundamentais que, além de automatizar essa função, são capazes de emitir relatórios consistentes e em tempo real, reduzindo falhas e aumentando as chances de tomar as melhores decisões na hora certa.

# 4 Analise os dados: Todo o material coletado precisa ser analisado, pois os indicativos, por si só, não sustentam uma boa tomada de decisão. A partir da análise é que se torna possível ter a informação exata de como está o andamento da empresa, e identificar aquilo que precisa ser melhorado. Saber interpretar as informações adequadamente é essencial para garantir o sucesso dessa operação.

# 5 Faça investimentos certeiros: Para que a coleta de dados seja efetiva, a tecnologia é o recurso principal. Entretanto, ao fazer investimentos, tenha em vista a escolha de softwares integrados e auditáveis, que disponham de todas as funções embarcadas, sem a necessidades de contratações adicionais. Dessa forma, além de reduzir custos, a empresa evita o desperdício de esforços e reduz margens de erros.

Em suma, não há mais como ignorar a importância dos dados para a tomada decisões, independentemente do porte ou segmento de uma empresa. Contudo, a função exige foco e precisão, a fim de que se tenha um trabalho realmente positivo para o bom desempenho da companhia. Com a estratégia e as ferramentas certas, essa é uma atividade que está ao alcance de todos.

*Milton Ribeiro é CEO da SPS Group, uma das maiores parceiras SAP Business One do Brasil.