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Modelos de e-commerce

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3 modelos de e-commerce para colocar as indústrias no cenário digital

*Por Maurício Trezub

O e-commerce está cada dia mais forte no Brasil e podemos acompanhar esse movimento pelo crescimento das lojas virtuais, que estão obtendo retorno de anos de investimento. Segundo o relatório Webshoppers, divulgado pela Ebit, em 2016, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 44,4 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 7,4% em relação ao registrado em 2015. Este ano, isso tende a aumentar ainda mais. Ao observar a maturidade do setor, as indústrias, em sua maioria off-line, começam a se interessar pelo universo digital por enxergar nele novas oportunidades e um grande potencial para divulgar sua marca e ampliar seu campo de atuação.

No modelo de negócio atual, para um produto chegar ao consumidor, ele passa por diversas etapas – a do fabricante, a do atacado/distribuidor e a do varejista. Isso faz com que o cliente final pague mais caro pelo produto, que é tributado em cada um desses passos. Outros pontos fracos do processo são a distância entre o fabricante e o consumidor, que acaba não conhecendo o perfil de quem consome os seus produtos e nem tendo acesso às demandas em tempo real. Desta forma, a marca permanece afastada e fica na dependência dos grandes varejistas, que controlam os preços de venda e a experiência do cliente. Porém, esse jogo está virando. Hoje, com o fortalecimento das redes sociais, a expansão dos aplicativos e das opções para vendas virtuais, esse cenário está num processo de forte transformação.

É nesse momento que as indústrias devem ingressar no e-commerce, sem se afastar dos seus canais. Então, quais são os caminhos que elas podem seguir para se aproximar dos consumidores, fechar negócios, aumentar sua receita, seu alcance e diminuir esses custos? Existem três modelos que podem ser adotados, contribuindo, inclusive para o gerenciamento das vendas, distribuição e controle do retorno sem grandes desafios. O que determina a escolha por um deles é a capacidade de investimento e maturidade da indústria no cenário digital. Vamos analisar:

Direto puro: o fabricante abre seu site, publica seus produtos no marketplace e centraliza toda a operação de vendas. É uma estratégia barata, rápida e que mantém o contato direto com o consumidor final. Em termos de relacionamento com o cliente, este modelo é um dos mais indicados. Com o formato direto, o fabricante conhece tudo sobre os seus clientes e evita conflitos com os revendedores, já que normalmente são eles que retém a informação. A experiência de compra é a melhor possível por não oferecer transtornos e complicações.

Híbrido: este modelo é para quem já tem uma estrutura de canais e não quer competir com ela, mas quer colocar um pé na entrada das vendas e, para isso, adere à uma plataforma de e-commerce. É um formato compartilhado de responsabilidades que atende às necessidades de indústrias de todos os portes. Aqui o propósito é encarregar tarefas críticas que se afastam do conhecimento da manufatura e, ao mesmo tempo, absorvem as questões operacionais e de atendimento ao consumidor. A fabricante controla todas as etapas e acompanha diretamente o desempenho das vendas, já que ela envia os pedidos aos clientes. Caberá a um intermediário, no caso, um parceiro contratado, assumir as estratégias do e-commerce, manter a plataforma operando com estabilidade e segurança, pois sua marca que aparecerá nos marketplaces. Esse intermediário faz as parcerias, fornece relatórios e informa à manufatura sobre todos os dados da operação.

Parceiro digital: é o modelo ideal para a fabricante que já atua por meio de revendas e deseja ingressar também no e-commerce. Para isso, cria seu próprio comércio eletrônico com os seus produtos. Caberá ao consumidor escolher a revenda mais próxima do endereço de entrega, evitando processos longos na cadeia. Aqui, a manufatura tem um e-commerce de venda direta para o consumidor final e repassa os pedidos às revendas escolhidas pelo cliente, que pode, inclusive, optar por buscar o produto na revenda, aumentando assim, as chances dessa loja vender outros produtos.
Mais do que optar pelo modelo mais adequado à sua empresa, ter um bom planejamento é essencial para sustentabilidade do negócio. Apesar das indústrias possuírem marcas conhecidas no mercado, elas precisam entender e ingressar cada vez mais no ambiente virtual. O fato é que as fabricantes que entenderem como ganhar visibilidade no universo digital, conseguirão garantir sua competitividade no mercado.

É necessário inovar até mesmo na forma de vender e se relacionar com os clientes e só por meio do e-commerce que as indústrias conseguirão ficar mais próximas de seus consumidores. Desta forma, poderão estabelecer um canal direto com eles e, até mesmo, alinhar sua estratégia de negócio aos gostos e preferências dos clientes. É hora indústria ser sinônimo de inovação, não só no processo de fabricação, mas também no modelo de vendas.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

IoT e os negócios

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Os impactos rápidos e práticos da Internet das Coisas nos negócios

*Por Eros Jantsch

O conceito de Internet das Coisas (IoT) tem ganhado cada vez mais destaque e está presente na vida de muita gente. De acordo com o Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se considerarmos os mais de sete bilhões de habitantes no planeta, haverá quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

Quando olhamos a evolução da tecnologia, percebemos que um houve um avanço acelerado nos últimos anos, se comparado com décadas anteriores. Hoje, com a popularização da mobilidade, quase todo mundo tem acesso a um dispositivo móvel. O surgimento da nuvem facilitou o investimento de pessoas e empresas em inovações, como inteligência artificial, social e etc. Em resumo, a tecnologia está mais acessível.

Eros Jantsch

Por trás de tudo isso, e muitas vezes não visível aos nossos olhos, está a velocidade de processamento dos dispositivos, que tem ficado cada vez mais acessível em função da escala. A conexão com a internet melhorou e o custo baixou, isso no mundo todo. Esses dois fatores, bom processamento e a possibilidade de conectar as coisas com mais agilidade e um valor menor, criou um cenário propício para explorar a internet nas coisas.

As tais coisas conectadas já estão disponíveis no mercado, são relógios, equipamentos fitness, geladeira, ar condicionado, uma série de objetos inteligentes com acesso à web e às infinitas possibilidades que ela proporciona. Viveremos em um planeta com bilhões desses objetos que, em um futuro próximo, terão uma influência maior no nosso cotidiano – até mais do que as próprias pessoas.

No mundo dos negócios não será diferente e a IoT terá um impacto significativo em todos os segmentos. As coisas conectadas estão provendo uma série de informações que antes não existiam ou demandavam um esforço enorme para se obter. No varejo, por exemplo, os dispositivos inteligentes serão os responsáveis por identificar o perfil de cada consumidor de uma loja – desde o sexo e faixa etária, até a frequência de visitas ao local. Tudo isso, sem ter que ficar buscando dados em diferentes sistemas ou aplicando pesquisas com os clientes. E esse tipo de informação tornará possível um planejamento mais direcionado.

Vamos imaginar um estabelecimento que comercializa cosméticos e usa sensores de IoT. Por meio de uma câmera inteligente, o gerente saberá quem são as consumidoras presentes no exato momento em que elas estão no estabelecimento. Monitorando esse tráfego, ele poderá ver que às 15h, a maioria das mulheres que estão no local tem acima de 40 anos. Não seria um bom momento para fazer uma promoção relâmpago de cremes anti-idade? Ou ainda, enviar uma mensagem de texto sugerindo um produto com desconto que a consumidora demostrou interesse no e-commerce? Aqui, o objetivo, além de conquistar a fidelidade, é proporcionar uma experiência multicanal –começou no online e terminou na loja física.

Viabilizar esse tipo de inovação, seja em um estabelecimento comercial ou uma fábrica, requer a adoção de sensores inteligentes, um gateway e uma plataforma para gerenciar tudo. São estes 3 componentes que armazenam, trafegam e analisam os dados. Porém, de nada adianta ter os dados, mas não os utilizar de uma maneira que traga benefícios para o negócio. Nesse ponto, a figura da plataforma IoT é essencial, pois é ela que vai analisar as informações e dar os insights necessários para que se extraia valor dos dados.

Ou seja, para usufruir dos benefícios de um mundo conectado nos negócios, não basta ter uma câmera inteligente, é necessário que ela esteja conectada à um gateway e ele à uma plataforma. Parece uma dinâmica complexa, mas na prática é muito mais simples, desde que o seu parceiro tecnológico conheça os caminhos das pedras e te entregue tudo pronto no modelo PaaS (sigla em inglês, para plataforma como serviço). Já a plataforma, precisa contar com uma interface simples e intuitiva para que soluções de negócios deslanchem.

Como qualquer novidade, no começo, é difícil enxergar quais serão os benefícios que a tecnologia trará – foi assim até com o celular. O mercado ainda tem dificuldade para entender que esse investimento traz um retorno rápido, não só em vendas, mas em experiência para o consumidor – cada dia mais digital e ávido por um atendimento personalizado. E o resultado prático disso é: operar com mais eficiência, ser mais lucrativo e, por que não, criar novas fontes de receita?

*Eros Jantsch é CEO da Bematech e vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Regina Sanches

Chatbots como aliados no atendimento

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Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.

Artigo trata de omnichannel

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A alavanca do omnichannel

por Anselmo Bragantini

Em 2011 criamos, eu e mais dois sócios, uma loja virtual de modelo dailydeal e sonhamos ficar ricos em pouco tempo. Não ficamos, mas felizmente meu objetivo principal de entender o modelo de vendas em plataformas digitais foi cumprido integralmente. Como eu já tinha uma vasta experiência na construção e gestão de canais físicos de vendas, a associação entre on e off passou a fazer parte do meu mindset na modelagem de negócios de qualquer natureza. Na época, o Brasil tinha 23 milhões de e-consumidores e menos de 15% dos celulares era composto por smartphones.

Corta! Estamos em 2018 e nesse soluço de tempo houve “alguma” evolução nas discussões e implementações de projetos de comércio digital. Vimos crescer a combinação dos ambientes on e off buscando transformar a jornada do consumidor numa experiência cada vez mais rica e repleta de significados, além de buscar criar identidade com as marcas e fidelizá-lo aos produtos. A era do marketing de massa foi substituída pelo marketing um-para-um, caminho que cada vez mais empresas de todo e qualquer segmento tentam percorrer, uma vez que nos parece inevitável a personalização da comunicação diante das mudanças no padrão de comportamento das pessoas, apontando a necessidade de se ter formas distintas de se fazer negócios.

É por este motivo que nos projetos que estamos desenvolvendo, e onde a modelagem da solução aponta para o omnichannel, nos questionamos a todo momento: quais são os elementos centrais para tornar esse conceito uma realidade nas operações dessas empresas?

Não existem receitas prontas, mas se considerarmos que o rastro que o consumidor deixa no seu dia-a-dia fornece uma série de informações relevantes para entender muita coisa sobre ele, e que hoje em dia o equipamento que mais pode nos fornecer informações sobre hábitos, comportamentos, características e padrões de deslocamento é o smartphone, existe aqui um ponto de inflexão provável.

Nesse contexto, projetos de transformação digital como implantar um ambiente omnichannel para uma empresa de varejo físico de equipamentos eletrônicos, desintermediar com responsabilidade a distribuição dos produtos de uma fábrica de moda ou colocar um produto congelado de uma das maiores empresas do mundo na mesa do cliente com agilidade e confiança, exige empresas com visão de futuro e internautas munidos de equipamentos cada vez mais sofisticados e com aplicações que permitem a aproximação do cliente à empresas que não se cansam de inovar.

Vamos pinçar alguns números que, avaliados em conjunto, podem nos trazer lucidez em meio a esse grande caldo que a onda da tecnologia nos aplica há algum tempo:

· Em 2016 vendemos R$44.4 bi no e-commerce B2C no Brasil. Para 2021 a projeção é de R$82.9, representando um aumento de 87%.

· No Brasil, neste mesmo ano, 19% das vendas do e-commerce B2C foram realizadas por dispositivos móveis. Em 2017 foram 26%¹.

· Fechamos 2017 com 47 milhões de e-consumidores, que serão 67 milhões em 2021.

· 28% da população mundial tinha um smartphone me 2016, sendo que em 2020 esse percentual será de 37%. Quase 10pp de diferença.

· Quase 60% das vendas feitas no e-commerce global em 2017 foram feitas em smartphones/tablets.

Vejam que sairemos de R$8.4 bi movimentados por dispositivos móveis em 2016 para R$21.5 bi em 2021 no Brasil, e cada vez mais a jornada desses e-consumidores estará no ambiente onmichannel, a medida que as experiências no on e off irão amadurecer suas verdadeiras vocações para entregar o que esse consumidor espera de cada um desses ambientes. Ou seja, sem alavancar a quantidade de dispositivos pessoais móveis que possibilitam saber por onde o consumidor anda, o que ele gosta de fazer, e o que ele está fazendo em determinado momento, o círculo virtuoso que começa no consumidor e termina no ponto de venda, não importa de qual tipo, não cumprirá com a sua missão de criar a conectividade neurológica tão sonhada por todas as marcas que querem entregar o produto onde o cliente preferir, mesmo quando ele próprio não esteja certo sobre o melhor momento e local para receber sua encomenda.

Além disso, é necessário que as empresas estejam preparadas e consigam surfar na onda omnichannel, com interação, usabilidade e interfaces que sejam corretamente entendidas pelo cliente final, uma vez que a transformação digital está acontecendo agora e é necessário correr contra o tempo para entender como cada empresa pode participar desse ambiente.

Anselmo Bragantini é especialista em Omnichannel da TopperMinds

Fonte: Vera Moreira Comunicação – Ana Finatti