E aí muita gente pode perguntar: o que é prospecção mesmo?
Basicamente podemos afirmar que a prospecção é busca por novos clientes. Uma agência deve sempre buscar novas contas. E, normalmente, quem faz esse trabalho é o profissional de atendimento.
A palavra “Prospecção” vem do método empregado para localizar e calcular o valor econômico das jazidas minerais.
Prospectar clientes seque a mesma lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada para encontrar e selecionar os potenciais clientes(chamados de prospects), que são os clientes que têm maior chance de comprar da empresa determinado produto/serviço e que possuem maior valor para a empresa.
E por que devemos prospectar?
Todas as empresas estão sempre perdendo alguns clientes e ganhando outros.
A prospecção de clientes é um hábito que deve ser cultivado. No começo pode ser um pouco mais difícil, mas aos poucos irá sendo incorporado ao cotidiano.
Ela é essencial para repor clientes perdidos e que desfalcaram a carteira da agência e para promover crescimento.
Como prospectar?
Primeira etapa: ENTENDER
1 -Análise do SEU negócio
quero crescer ou apenas repor clientes que deixaram a minha carteira?
quantos novos clientes consigo atender bem?
qual as potencialidades e exclusividades do meu negócio?
tenho capacidade instalada para crescer ou vou ter que ampliar estrutura e pessoas?
2 – Análise do SEU mercado
está crescendo, parado ou decrescendo?
há novos anunciantes?
quantos são seus concorrentes e como eles atuam?
há brechas? segmentos de mercado não atendidos ou despercebidos?
Segunda etapa: ESTRATÉGIA (o QTTC)
1 – Definir QUANTIDADE de novos clientes a serem buscados;
2 – definir em quanto TEMPO você quer conquistar essa quantidade de clientes
3 – definir TAMANHOS de clientes a serem buscados (por exemplo, você vai buscar 06 novos clientes, sendo dois de grande porte, dois de porte médio e dois de pequeno porte);
4 – definir COMO vai buscar estes clientes (são as ações que você desenvolverá para se aproximar de empresas e apresentar sua agência, como participar de feiras e congressos, dar palestras, participar de associações comerciais/industriais, ler publicações de negócios e economia, anunciar sua agência, pedir indicações aos já clientes e fornecedores e etc)
Fatores determinantes na prospecção em agências
1 – Contas de segmentos ainda não atendidos;
2 – Rentabilidade das possíveis novas contas;
3 – Visibilidade e prestígio que os novos clientes podem trazer.
Um simples detalhe na forma pela qual um cliente é atendido pode fazer toda a diferença em sua satisfação, retenção e divulgação orgânica. Neste mercado altamente dinâmico e exigente, deixar este cuidado de lado não é mais uma opção e, inclusive, aquelas que o priorizam como um dos maiores pilares de suas estratégias notam vantagens significativas para seu destaque competitivo. Mas, fica a dúvida: de tantas ferramentas existentes no mercado para auxiliar nessa tarefa, qual a melhor para a sua empresa?
Muito mais do que resolver problemas ou solucionar dúvidas, um bom atendimento ao cliente se caracteriza pela capacidade de oferecer uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória em todos os pontos de contato. Na prática, isso envolve pilares como empatia, entendendo as necessidades e dores dos clientes; agilidade, respondendo as demandas de forma rápida e eficiente; personalização e proatividade, antecipando tais necessidades e as solucionando de forma individualizada; e consistência, garantindo que sua experiência seja positiva em qualquer canal escolhido.
Nesse contexto, não podemos deixar de evidenciar e, claro, usufruir das vantagens que os avanços tecnológicos trazem para o atendimento ao cliente. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas das empresas neste aspecto, contribuindo para uma automatização dos processos, liberando o time de atendimento ao cliente para se dedicar a questões mais complexas; personalização em massa, com ferramentas que permitem coletar e analisar grandes volumes de dados para oferecer experiências personalizadas em larga escala; a análise de tais informações em tempo real e, claro, um suporte omnichannel, para que os clientes possam interagir com a empresa por diversos canais, de forma integrada e consistente.
Algumas das tendências que, inclusive, vêm despontando com estes avanços incluem a inteligência artificial, com o uso de chatbots e assistentes virtuais que podem automatizar tarefas e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente; realidade virtual e aumentada, as quais podem oferecer experiências de compra mais imersivas e personalizadas; e a Internet das Coisas (IoT), a qual possibilita que os produtos e serviços se conectem e ofereçam um atendimento mais proativo e personalizado.
Porém, o que determinará o desenvolvimento de um bom atendimento não se limita à incorporação destes recursos. Em dados publicados pela Kayako, como exemplo, 95% dos clientes valorizam mais um suporte completo e de alta qualidade do que a velocidade – o que, na prática, é representado pela união do que há de melhor em termos tecnológicos, com cuidados humanizados pautados pelas experiências personalizadas, transparência e proatividade por parte das empresas.
Ao compreenderem e priorizarem esses fundamentos, as marcas e empresas poderão construir um nome e reputação muito mais fortes no mercado, garantindo não apenas a satisfação de seus clientes, como também sua fidelização. Afinal, clientes felizes tendem a ser promotores da sua marca – reduzindo, ainda, o volume de reclamações e percepções negativas.
Por isso, no momento de decidir qual opção ou recurso adotar visando a melhora do atendimento a seus clientes, as empresas devem, primeiramente, torná-lo uma prioridade de suas estratégias, integrando, por completo, a cultura organizacional, e mantendo o foco de que tenham uma experiência positiva e memorável, gerando valor para ele e para o negócio.
No desenvolvimento desta jornada, é preciso compreender, com clareza, quais os objetivos esperados com este investimento, as necessidades e expectativas de seu público-alvo, os recursos financeiros e tecnológicos disponíveis e acessíveis, e quais ferramentas fazem mais sentido perante essas metas. Com a delimitação desses pontos, é importante que todos os colaboradores sejam treinados para oferecer um atendimento de qualidade através dessas soluções incorporadas, de forma que acompanhem, de perto, as ações adotadas monitorando seu desempenho e aplicando os ajustes precisos.
Nunca se esqueça de ouvir o que seu cliente quer. Até porque, é a opinião dele que mais importa, e que fornecerá a munição precisa para que apliquem as mudanças necessárias em prol do aperfeiçoamento contínuo deste atendimento. Crie canais propícios para esses feedbacks e os incentivem a compartilharem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Os dados capturados através dos recursos tecnológicos podem auxiliar aqui, ajudando a identificar tais oportunidades de melhorias.
Cada negócio terá suas próprias necessidades e objetivos, os quais nortearão a escolha de qual estratégia seguir frente ao desenvolvimento de uma jornada de sucesso. Quando bem estruturada levando em consideração os aspectos acima, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros, alcançando o tão desejado sucesso do cliente.
*Gisele Nucci é Head de Customer Experience e Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.
Vaga de atendimento e planejamento pleno na OKRE LAB | Comunicação & Insights para B2B
Responsabilidades
1- Realizar o atendimento de uma carteira de contas.
2- Realizar o planejamento de marketing semestral e anual para empresas B2B.
3- Documentar briefings para o time de criação e fazer o follow do desenvolvimento.
4- Analisar a performance das ações e a partir disso ajustar o planejamento.
5- Presença em eventos do segmento com a participação do cliente (2 a 3 por ano).
6- Trabalhar em conjunto com growth, analisar os resultados e acompanhar as demandas Growth (criação de campanhas, subir campanhas, possíveis ajustes).
7- Liberar as entregas da equipe para o cliente e coletar feedbacks.
8- Desenvolver follow alinhada com Vendas do cliente para obter feedback sobre as contas-alvo | leads e sugerir otimizações juntamente com Growth baseado(a) nesse alinhamento para campanhas internamente.
Qualificações
Competências de comunicação oral e escrita.
Formação em alguma área da Comunicação ou Marketing.
Experiência com atendimento ao cliente, planejamento de marketing e
comunicação, criação de briefings para o time interno de criação.
Disponibilidade para reuniões presenciais semanais a combinar.
Experiência com planejamento de marketing.
Proatividade na sugestão de soluções e revisões de planejamento quando necessário.
Ótima organização e autogestão do tempo para a realização de trabalhos remotos.
Boa comunicação e facilidade para trabalho em equipe.
Interesse e curiosidade pelo segmento de tecnologia, segmento industrial e mundo corporativo.
