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As melhores práticas para atender o consumidor moderno
Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores
A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?
“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:
Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.
Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.
Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.
Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.
Fonte: P+G Comunicação Integrada – Bruna Bozza
Vaga em marketing
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Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente
* Por Rafael Barin
A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?
A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.
A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.
Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação, atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.
A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.
Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:
1. O futuro é conversacional
Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.
2. User experience na prática
O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.
3. Mimos? Sempre!
O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.
Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.
*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.