CX Trends 2023: 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas

Estudo da Zendesk, lançado globalmente hoje, também constatou que 71% dos líderes empresariais estão repensando processos de experiência do consumidor

A mais recente edição do estudo global CX Trends, apresentado hoje pela Zendesk revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, e essas têm se tornado rapidamente um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com o relatório, focado em tendências de Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente), 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda.

A experiência imersiva está evoluindo para um novo padrão, redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores.

“Os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, diz Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk. “Este ano, o CX Trends mostra que essa mudança de comportamento levou os líderes a investir em tecnologia para criar experiências mais imersivas e contínuas. Trata-se de um novo padrão de atendimento, que é essencial para conquistar clientes, mantê-los fiéis, e, consequentemente, aumentar a lucratividade das empresas”.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.

Clientes querem (e esperam) que a Inteligência Artificial evolua

O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam. Segundo o relatório, 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas.

“É evidente que os consumidores continuam a aderir cada vez mais ao atendimento feito por IA, ao terem seus problemas resolvidos de maneira quase idêntica ao suporte humano”, afirma McDermott. “Sabemos que as empresas estão trabalhando para melhorar a Inteligência Artificial, mas há uma percepção crescente de que atender às expectativas dos clientes exigirá um esforço mais concentrado. Os clientes, por sua vez, não estão dispostos a esperar que as empresas façam mudanças graduais, um sinal de que a mudança precisa acontecer rapidamente”.

Experiências de conversação empoderam os clientes

Os clientes estão impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou. A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.

Embora as expectativas dos clientes sejam muito claras, as empresas ainda estão se atualizando. O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

Clientes estão ansiosos por mais personalização

De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.

Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la; o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes – 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.

Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências

As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.

Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.

Caminho a seguir para Customer Experience

Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.

“À medida que olhamos para o futuro, fornecer um excelente atendimento ao cliente se tornará ainda mais importante para criar resiliência e gerenciar a incerteza”, diz McDermott. “As marcas que investem em tecnologia para fornecer um CX imersivo e sem atritos verão um aumento na aquisição e fidelidade do cliente e, finalmente, na lucratividade”.

Acesse aqui o relatório Zendesk CX Trends 2023.

Metodologia

O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

Fonte: Zendesk//Nova PR

Agência busca gerente de contas

Vaga para Gerente de Contas na Papaya

O profissional será responsável pelo gerenciamento de uma importante carteira de clientes da agência, tendo um papel importante no desenvolvimento dos projetos.

Fundamental ter uma boa comunicação, entender bem de todas as áreas da agência, conhecer os processos de gestão, princípios de liderança e entendimento de negócios.

Responsabilidades
Criar e acompanhar briefings e os prazos junto às áreas responsáveis.
Acompanhar a realização dos projetos, garantindo que os prazos sejam cumpridos.
Auxiliar no planejamento estratégico.
Realizar relacionamento constante com os clientes.
Participar de reuniões estratégicas com os clientes para repasse de informações à agência.
Saber identificar as necessidades do cliente ou antecipá-las, quando possível.
Apresentar e defender os jobs para clientes.
Fazer a ponte entre as necessidades do cliente e a agência.
Alinhamento diário de jobs.

Requisitos
Formação universitária relacionada à marketing, publicidade ou comunicação.
Proatividade.
Conhecimento satisfatório em ferramentas digitais e apresentação.

Diferenciais
Conhecimento em gestão agil – Scrum

Enviar currículo para:
talentos@papayacomunicacao.com.br

CenterVale Shopping realiza promoção “Compre & Ganhe + Sorteio”

Além de um panetone Língua de Gato, os participantes que comprarem nas lojas do shopping concorrerão a dois prêmios de R$ 50 mil reais

Uma das ações mais aguardadas pelos clientes que frequentam o CenterVale Shopping é a promoção de Natal. Este ano, haverá a combinação de duas modalidades: “comprou-ganhou” e “sorteio”. O início da ação coincide com a Black Friday (de 23 a 27 de novembro) e segue até o dia 26 de dezembro.

A cada R$ 600 em compras, o cliente ganha um panetone Língua de Gato da Kopenhagen e recebe um número da sorte para concorrer a dois prêmios de 50 mil reais. Aqueles que fizerem compras no período de 23 a 27 de novembro, ganharão cupons em dobro.

Sobre a promoção de Natal, a Gerente de Marketing Magda Martins comenta:

“Queremos presentear nossos clientes com duas promoções, comprou-ganhou e sorteio. Oferecendo um benefício imediato com o brinde e ainda possibilitar que concorram aos prêmios de R$ 50 mil.”

Para participar, o cliente realiza o cadastro das notas fiscais de compras realizadas nas lojas participantes pelo app do CenterVale Shopping e depois faz a troca pelo brinde, no Ponto de Troca, localizado no Piso Dutra, ao lado da Baccio de Latte. Cada CPF dá direito a um único panetone.

Pelo app, o cliente também receberá automaticamente um número da sorte para concorrer ao sorteio dos prêmios que acontecerá no dia 05/01/2023, às 14h.

Fonte: Alameda Comunicação

Agência busca um Gerente de Contas

Papaya busca Gerente de Contas

O profissional será responsável pelo gerenciamento de uma importante carteira de clientes da agência, tendo um papel importante no desenvolvimento dos projetos.

Fundamental ter uma boa comunicação, entender bem de todas as áreas da agência, conhecer os processos de gestão, princípios de liderança e entendimento de negócios.

Responsabilidades
Criar e acompanhar briefings e os prazos junto às áreas responsáveis.
Acompanhar a realização dos projetos, garantindo que os prazos sejam cumpridos.
Auxiliar no planejamento estratégico.
Realizar relacionamento constante com os clientes.
Participar de reuniões estratégicas com os clientes para repasse de informações à agência.
Saber identificar as necessidades do cliente ou antecipá-las, quando possível.
Apresentar e defender os jobs para clientes.
Fazer a ponte entre as necessidades do cliente e a agência.
Alinhamento diário de jobs.

Requisitos
Formação universitária relacionada à marketing, publicidade ou comunicação.
Proatividade.
Conhecimento satisfatório em ferramentas digitais e apresentação.
Experiência na função

Diferenciais
Conhecimento em gestão agil – Scrum

Enviar currículo para:
talentos@papayacomunicacao.com.br