Propaganda, comunicação e necessidades do consumidor
por Josué Brazil
A propaganda é um fenômeno da era industrial. Mesmo mais recentemente, a propaganda não possuía o caráter motivador que é sua marca registrada atualmente. Era apenas informativa.
Foi a produção em larga escala que gerou um tipo especial de comunicação publicitária. Essa comunicação ultrapassa a informação, chegando a uma área mais sofisticada e complexa, que é a motivação para comprar.
Com a produção em série, centenas de novos produtos chegam constantemente ao mercado. Apresentá-los objetivamente aos consumidores já não basta. É preciso motivar o comprador, despertar seus desejos latentes e levá-lo ao ato da compra.
Podemos afirmar que a sociedade moderna é movida pela propaganda. Quase todos os produtos atuais surgiram de necessidades latentes e não de necessidades expressas. Assim, podemos dizer que a propaganda não cria necessidades: ela desperta as já existentes.
Também é possível afirmar que a propaganda é um encontro de duas vontades: a do anunciante e a do consumidor. Quem liga estas duas vontades gerando um elo entre ambos os pólos é a propaganda. Para gerar este elo, entretanto, é preciso conhecer os dois pólos:
1 – o produto;
2 – o consumidor.
Para trabalhar a comunicação publicitária devemos:
1 – saber o que dizer;
2 – saber a quem dizer;
3 – saber como dizer.
Devemos ter informações completas sobre o assunto (produto ou serviço) de que vamos tratar e conhecer o interlocutor (o mercado consumidor). Assim é possível elaborarmos um código adequado que será decodificado pelo receptor.
É como disse Flavio Ferrari em sua palestra no 27° Fest’up (festival Universitário de Propaganda – evento promovido pelo setor estudantil da APP): devemos descobrir os pontos de contato entre a marca e o consumidor. Estabelecer um território de afinidades entre o valor, o significado e a imagem da marca; e o consumidor, entendendo suas experiências, histórias, ideais e discurso.
Conhecendo a fundo o produto e o consumidor é possível estabelecer o elo que vai ligá-los num intercâmbio permanente e estabelecer um sistema eficaz de comunicação. Esse sistema é conhecido no mundo comercial e industrial como “propaganda”.
Via Vale participa do Dia da Liberdade de Impostos
Por meio da ação, lojas do Garden venderão produtos com o abatimento de tributos
Na próxima quinta-feira (24), comerciantes de todo o Brasil promovem a ação Dia da Liberdade de Impostos (DLI), a data marca, simbolicamente, o dia em que os brasileiros deixam de trabalhar apenas para pagar impostos e passam a usufruir da remuneração recebida. Neste dia, empresas dos mais variados segmentos comercializam produtos com o desconto referente ao valor da carga tributária incidente sobre eles.
Segundo estudos divulgados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas Jovem (CNDL), o brasileiro trabalha, em média, 150 dias ao ano para quitar todos os impostos atribuídos às suas necessidades. Ainda segundo a CNDL, metade do valor cobrado por alguns produtos é referente à carga tributária. Uma marca de videogame, por exemplo, tem cerca de 72% de imposto embutido em seu preço. A cerveja tem 55%, sapatos 36%, e assim por diante.
Ao todo, 15 estados vão participar da ação: Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina. No ano passado, os descontos ao redor do país chegaram a 80%.
Em Taubaté, os consumidores que visitarem o Via Vale Garden Shopping, terão a oportunidade de adquirir produtos com até 77% de desconto. As lojas Código Girl, Montana Grill Express, Óticas Carol, Impera Fashion, Rock & Ribs, One Store, Ilha do Mel, Unhas Cariocas, Ateliê Crystal e Oliver Folheados são algumas das que participarão da ação e prometem ótimos descontos em produtos selecionados.
A coordenadora de Marketing do shopping, Bruna Marcon, diz que o empreendimento está otimista com a ação. “Queremos que a população tenha a oportunidade de ser ver por um dia sem pagar impostos em cima dos produtos consumidos. Nossos lojistas estão bem engajados na campanha e otimistas com o aumento nas vendas”.
Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva
Por Renato Shirakashi*
Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.
Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr
Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.
Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.
Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.
Não pedem que o cliente repita as informações já ditas
Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.
Oferecem um atendimento personalizado
A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.
Permitem conversas mais fluidas e efetivas
Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.
Tornam a marca mais humana
Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.
Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente
Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.
*Sobre Renato Shirakashi
Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.
Colinas Shopping, em São José dos Campos (SP), completa 21 anos de olho no futuro
Gestão de um dos mais tradicionais centros de compras da região prioriza a experiência e o relacionamento, focando no novo perfil do consumidor
O Colinas Shopping, em São José dos Campos (SP), completa neste mês 21 anos de atividades, comemorando os bons resultados e mirando melhorias para cativar um novo perfil de cliente, cada vez mais exigente e interessado em experiências enriquecedoras.
Na era do streaming, com produtos e serviços digitais cada vez mais presentes na vida das pessoas, o foco é oferecer um entretenimento significativo, que resgate as relações interpessoais. “Também é importante ressaltar os valores da marca e atender às demandas reais do cliente”, ressalta o CEO do Grupo Colinas, Emerson Marietto.
Consolidado como um dos principais centros de compras do Vale do Paraíba, o Colinas Shopping fechou 2017 com 26 novas operações, mesmo com a economia do país ainda fragilizada. Os números positivos se devem, segundo o CEO, a um olhar voltado ao novo perfil de consumidor brasileiro.
“Enfrentamos uma mudança de comportamento do consumidor, que está relacionado não só à redução no poder de compra, mas também às novas opções de consumo como e-commerces e entretenimento on-line, entre outros. E são esses obstáculos que vencemos diariamente ao oferecer novas operações, produtos e serviços diferenciados, além da modernização de nossas estruturas”, afirma Marietto.
Emerson Marietto, CEO do Grupo Colinas
Com esse olhar voltado ao novo perfil do consumidor brasileiro, o shopping fez uma aposta inédita: inovar em eventos e feiras que levassem uma nova experiência ao público.
“As feiras, que em 2017 foram um experimento, se consolidaram e têm importante papel em 2018, já que as pessoas estão buscando mais qualidade de vida, estão olhando para o local. Sentimos que as pessoas querem que as empresas, assim como o Colinas Shopping, tenham um papel importante na vida delas não só por meio das compras, mas por meio de experiências”, diz.
Neste ano, o shopping investiu em eventos inovadores, como o bate-papo “Questões Femininas e Feministas”, que contou com a participação da atriz e cantora Clarice Falcão e da escritora Ruth Manus; a Cidade Portinho, projeto de educação para o trânsito; a iniciativa de doação de obras literárias “A Livraria”; e o Vegan Day, além de atrações especiais nas férias escolares, Carnaval e Páscoa.
Crescimento
Recentemente, o shopping concretizou importantes realizações comerciais, com destaque nacional. Um dos exemplos foi a inauguração da Thule Store Colinas, a primeira loja conceito da marca sueca nas Américas. A Thule é líder mundial em soluções de transporte de bagagens, equipamentos e itens esportivos.
Ampliando seu mix de lojas e promovendo entretenimento – até maio, foram 15 eventos –, o Colinas consolida seu investimento em um espaço mixed-use.
Entretenimento e lazer também conquistaram mais espaço. Além do Teatro Colinas, o mall teve a reinauguração da livraria Maxsigma – que ocupa uma área de 1.000 metros quadrados com área kids e cafeteria, entre outras seções – e lançou o Espaço Cultural do Colinas, “um espaço de convivência e de cultura para a cidade”, explica Marietto.
O hotel Golden Tulip São José dos Campos, que faz parte do complexo Colinas Shopping desde 2015, recebeu a certificação de excelência ao lado de apenas outros nove hotéis do Brasil e foi líder em qualificação de diversos portais de hotelaria.
“Estamos completando 21 anos de atuação buscando resgatar nossa essência. O objetivo é a consagração como um centro de entretenimento, com a realização de importantes eventos, implantar melhorias contínuas e zerar nossa vacância”, destaca o CEO do Grupo Colinas.
