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Atendimento ao cliente: como escolher o melhor para a sua empresa?

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Por Gisele Nucci*

Um simples detalhe na forma pela qual um cliente é atendido pode fazer toda a diferença em sua satisfação, retenção e divulgação orgânica. Neste mercado altamente dinâmico e exigente, deixar este cuidado de lado não é mais uma opção e, inclusive, aquelas que o priorizam como um dos maiores pilares de suas estratégias notam vantagens significativas para seu destaque competitivo. Mas, fica a dúvida: de tantas ferramentas existentes no mercado para auxiliar nessa tarefa, qual a melhor para a sua empresa?

Muito mais do que resolver problemas ou solucionar dúvidas, um bom atendimento ao cliente se caracteriza pela capacidade de oferecer uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória em todos os pontos de contato. Na prática, isso envolve pilares como empatia, entendendo as necessidades e dores dos clientes; agilidade, respondendo as demandas de forma rápida e eficiente; personalização e proatividade, antecipando tais necessidades e as solucionando de forma individualizada; e consistência, garantindo que sua experiência seja positiva em qualquer canal escolhido.

Nesse contexto, não podemos deixar de evidenciar e, claro, usufruir das vantagens que os avanços tecnológicos trazem para o atendimento ao cliente. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas das empresas neste aspecto, contribuindo para uma automatização dos processos, liberando o time de atendimento ao cliente para se dedicar a questões mais complexas; personalização em massa, com ferramentas que permitem coletar e analisar grandes volumes de dados para oferecer experiências personalizadas em larga escala; a análise de tais informações em tempo real e, claro, um suporte omnichannel, para que os clientes possam interagir com a empresa por diversos canais, de forma integrada e consistente.

Algumas das tendências que, inclusive, vêm despontando com estes avanços incluem a inteligência artificial, com o uso de chatbots e assistentes virtuais que podem automatizar tarefas e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente; realidade virtual e aumentada, as quais podem oferecer experiências de compra mais imersivas e personalizadas; e a Internet das Coisas (IoT), a qual possibilita que os produtos e serviços se conectem e ofereçam um atendimento mais proativo e personalizado.

Porém, o que determinará o desenvolvimento de um bom atendimento não se limita à incorporação destes recursos. Em dados publicados pela Kayako, como exemplo, 95% dos clientes valorizam mais um suporte completo e de alta qualidade do que a velocidade – o que, na prática, é representado pela união do que há de melhor em termos tecnológicos, com cuidados humanizados pautados pelas experiências personalizadas, transparência e proatividade por parte das empresas.

Ao compreenderem e priorizarem esses fundamentos, as marcas e empresas poderão construir um nome e reputação muito mais fortes no mercado, garantindo não apenas a satisfação de seus clientes, como também sua fidelização. Afinal, clientes felizes tendem a ser promotores da sua marca – reduzindo, ainda, o volume de reclamações e percepções negativas.

Por isso, no momento de decidir qual opção ou recurso adotar visando a melhora do atendimento a seus clientes, as empresas devem, primeiramente, torná-lo uma prioridade de suas estratégias, integrando, por completo, a cultura organizacional, e mantendo o foco de que tenham uma experiência positiva e memorável, gerando valor para ele e para o negócio.

No desenvolvimento desta jornada, é preciso compreender, com clareza, quais os objetivos esperados com este investimento, as necessidades e expectativas de seu público-alvo, os recursos financeiros e tecnológicos disponíveis e acessíveis, e quais ferramentas fazem mais sentido perante essas metas. Com a delimitação desses pontos, é importante que todos os colaboradores sejam treinados para oferecer um atendimento de qualidade através dessas soluções incorporadas, de forma que acompanhem, de perto, as ações adotadas monitorando seu desempenho e aplicando os ajustes precisos.

Nunca se esqueça de ouvir o que seu cliente quer. Até porque, é a opinião dele que mais importa, e que fornecerá a munição precisa para que apliquem as mudanças necessárias em prol do aperfeiçoamento contínuo deste atendimento. Crie canais propícios para esses feedbacks e os incentivem a compartilharem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Os dados capturados através dos recursos tecnológicos podem auxiliar aqui, ajudando a identificar tais oportunidades de melhorias.

Cada negócio terá suas próprias necessidades e objetivos, os quais nortearão a escolha de qual estratégia seguir frente ao desenvolvimento de uma jornada de sucesso. Quando bem estruturada levando em consideração os aspectos acima, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros, alcançando o tão desejado sucesso do cliente.

*Gisele Nucci é Head de Customer Experience e Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.

Agência está em busca de Assistente de Conteúdo

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Vaga para Assistente de Conteúdo

A Supera reconhece e valoriza a pluralidade de identidades, sejam elas culturais, religiosas, étnicas, sexuais e/ou de gênero.

Pré-requisitos

– Domínio nas técnicas de redação – criação de campanhas institucionais e apuração para canais de comunicação.
– Experiência comprovada na área e portfólio.
– Proatividade, organização e sendo de responsabilidade – visão crítica e analítica.
– Conhecimento do Pacote Office.

Diferenciais

– Inglês intermediário.
– Experiência em agências.

Sobre a Supera Comunicação

Uma das principais agências especializadas em Comunicação Interna e Cultura Organizacional e também forte atuação como consultoria. Entre nossos clientes estão marcas de médias e grandes empresas, inclusive com o atendimento internacional. A vaga é para o modelo híbrido em São José dos Campos/SP e região do Vale do Paraíba ou home office em São Paulo – inclui possíveis visitas no cliente.

Mande seu currículo e portfólio para selecao@superacomunicacao.com.br até 15 de agosto. No e-mail, coloque o nome da vaga e a pretensão salarial.

E quando a campanha dá errado?

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Por Heloísa Gonçalves*

A comunicação não é uma ciência exata, muito pelo contrário: é uma das tarefas mais líquidas que existem. Transmitir uma mensagem depende de uma infinidade de fatores tangíveis, como quem está falando com qual público em qual momento e com qual intenção, além dos intangíveis, como a história por trás de cada um dos indivíduos no processo e como isso pode afetar suas credenciais e interpretações. Os engenheiros que me desculpem, mas publicidade é trabalho árduo.

Uma campanha pode dar errado de um milhão de formas diferentes, indo desde o performar abaixo da média até as grandes catástrofes que viram notícia – e memes. Inclusive, cada vez mais devemos pensar em como algumas comunicações envelhecem mal, mas isso fica para outro artigo. Spoiler: o politicamente correto pode ajudar.

Até mesmo fórmulas de sucesso que parecem não ter margem de erro, acreditem: falham. Qual paulistano ainda não está perplexo com o mais novo touro de ouro da Wall Street brasileira? De símbolo de força e cartão postal lá fora, a infeliz versão tupiniquim chega em um momento totalmente inapropriado, com o país de volta ao mapa da fome e exportações de carne nacional barradas nos portos chineses, enquanto nossa população revira o lixo. Fonte inesgotável de memes e charges, as únicas matérias sobre o assunto tentam explicar qual o motivo para instalação da réplica de execução duvidosa, escorregando logo na primeira regra de qualquer curso de comunicação social: se o público não é capaz de entender sozinho, repense.

Os desacertos podem estar em diversas partes do processo e o que mais impressiona é a capacidade que eles têm de passar por muitas mãos até chegarem aos materiais finais que vão para o público. Uma referência icônica é a campanha de um certo papel higiênico que decidiu investir em folhas pretas, um luxo – eles pensaram. Uma espiadinha rápida nas redes sociais e descobriram que #blackisbeautiful estava vindo com tudo, então, partiu, vestir uma atriz global com (sic) rolos e mais rolos de papel para limpar suas partes íntimas e colocar na televisão. O investimento foi alto, a queda também.

Até hoje fica difícil entender como ninguém, em nenhum momento, olhou para o conteúdo da principal hashtag da campanha para notar que ela falava sobre empoderamento negro e que, talvez, não fosse a melhor ideia do mundo se apropriar de uma causa nobre como esta para enrolar uma mulher ruiva de olhos claros com papel preto de folha dupla. Mas será que ninguém percebeu ou será que as pessoas tiveram medo de apontar?

Pesquisando rapidamente pelo tema, fica claro que existe apenas um ângulo desta história e quase todo mundo já deve saber qual é. Inúmeros conteúdos dão dicas sobre formas de discordar dos seus superiores sem sofrer represálias ou ser demitido, enquanto os demais indicam aos ditos líderes como lidar com subordinados difíceis e outros até encorajam os chefes a elogiarem, além de criticar. Acho que já temos uma resposta, não é mesmo?

A cultura do medo, típica de estruturas hierárquicas, é muito clara na maioria dos ambientes de trabalho, de forma mais ou menos velada, incluindo as agências de comunicação que montaram essas campanhas. Segundo a pesquisa de Segurança Psicológica, realizada pela Pulses, diante da frase “se alguém errar, isso não será usado contra a pessoa”, 54% dos colaboradores discordaram, enquanto 40% não sentem que podem trazer questões para serem debatidas e isso não é bom para ninguém.

Segundo os especialistas em cultura organizacional, Adrian Gostick e Chester Elton, grupos em que não há contestação são menos inovadores e produtivos do que aqueles que discutem, e isso é tudo que uma agência de publicidade não quer ou pelo menos não deveria querer. “Pode parecer contraintuitivo: a maioria dos líderes acha que as pessoas com ideias radicais atrasam as coisas, pois desafiam os processos. Mas, em muitos casos, o radical leva à melhoria”, diz Gostick, que dedica aos conflitos um capítulo do livro “The Best Team Wins” e vejam, esses são os especialistas falando e não a autora, reconhecidamente do contra.

Em uma sociedade cada vez mais globalizada, já deveríamos estar cansados de saber que são os ingredientes heterogêneos que dão sabor à mistura e ajudam a sair da mesmice. E que atire a primeira pedra quem nunca viu um cliente trocando de fornecedor para “renovar os ares”. O fluxo livre de pensamento e deixar as ideias verdadeiramente choverem sem serem contidas no brainstorming é que nos levam para o futuro, principalmente, em profissões tão criativas e humanas como a comunicação. Isso não vai impedir que, de vez em quando, tenhamos algumas bolas fora, mas nos permitirá corrigir rotas antes de nos chocarmos contra a trave que outro membro da equipe já viu.

*Heloísa Gonçalves é Planejamento Estratégico da Repense

Agência busca estagiário para atuar em Conteúdo

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Estágio em Conteúdo

A Supera, agência especializada em comunicação e cultura organizacional, está buscando um estagiário ou estagiária para o time de Conteúdo.

Pré-requisitos:
• Cursando Comunicação Social;
• Apresentação de portfólio (trabalhos acadêmicos estão valendo!);
• Boa redação e apuração.

Mande seu currículo e portfólio para selecao@superacomunicacao.com.br até 23 de setembro. No assunto, coloque Estágio – Conteúdo.