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Nova economia e experiência do Cliente: como equilibrar essa relação

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por Maria Neves, Diretora de Customer Experience da NEO no Rio de Janeiro

O conceito de nova economia representa as novas abordagens de mercado em relação a muitos pontos que serviam como base para as empresas até o final do século 20, como os consumidores passivos ou a centralização do mercado. Em linhas gerais, a expressão propõe uma lógica diferente no mercado, que deixa de se concentrar apenas nos produtos e começa também a priorizar os serviços. A partir das inovações promovidas pela tecnologia e o foco na experiência do Cliente (entre outros pilares), uma nova perspectiva vem guiando as empresas modernas.

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Maria Neves, Diretora de Customer Experience da NEO no Rio de Janeiro

Trazendo isso para a perspectiva do Customer Experience, vemos que as marcas que hoje são referência possuem suas culturas centradas nas pessoas, sem deixar de lado a tecnologia e a transformação digital. Os modelos de negócio procuram a flexibilidade ao personalizar suas soluções, sempre em linha com as preferências dos Clientes, focando na experiência do usuário.

Existem três pontos importantes que favorecem as mudanças e regem as tendências da nova economia: o conhecimento, o comportamento do usuário e a tecnologia. O conhecimento faz com que as empresas possam tomar as melhores decisões em suas estratégias, tendo como base informações vindas de fontes confiáveis. O comportamento do usuário é algo crucial, uma vez que na ótica da nova economia ele é o centro de tudo e tem o poder de decisão e a liberdade de escolha. Por fim, mas não menos importante, consideramos a tecnologia, com seu uso ampliado a partir de possibilidades como a análise de dados e a inteligência artificial, que trazem avanços às empresas e enriquecem as soluções disponíveis no mercado.

Quem está a par desta dinâmica age de acordo com um propósito, e entendem o que motiva o seu desenvolvimento, qual a causa que possibilita a sua existência e o que de fato traz resultados. E, quase sempre, o que motiva é o Cliente, que sempre vem em primeiro lugar! Na nova economia, uma empresa de sucesso o conhece bem e cria soluções para ele (muitas vezes, os consumidores não sabem o que querem, mas a organização entende a dor que eles sentem, encantando-os).

Neste cenário, o mercado funciona a partir da percepção de uma necessidade, que sempre é atendida. Só que, para se destacar, é preciso ir além. E ir além significa criar novas demandas a partir do entendimento pleno do Cliente, o que torna possível assumir um diferencial e estar sempre “um passo à frente” dos concorrentes.

Para se manter competitivo, é preciso se reinventar regularmente, uma vez que a tecnologia se desenvolve de maneira muito rápida. No entanto, inovar nem sempre significa inventar uma solução do zero, mas também a aplicação e implantação de melhorias em serviços já existentes. Sendo assim, a flexibilidade precisa dar o tom, pois é com esta qualidade/habilidade que surfamos as transformações digitais, que são cada vez mais velozes. Ser flexível permite adaptações rápidas e nos dá a chance de aproveitar oportunidades e realizar melhorias em processos internos. Vale destacar que existe a possibilidade de falhas, que por sinal são comuns quando há inovações – nestes casos, basta ver o que não saiu conforme o esperado, fazer os ajustes e prosseguir.

Por fim, não devemos nos esquecer que é em meio às crises que insights e oportunidades não exploradas podem surgir. Nenhuma solução é 100% perfeita, e sempre haverá alguma melhoria a ser aplicada. Ou seja, o cenário de incertezas é comum, mas deve ser visto de forma positiva, e sempre considerando as preferências atuais dos Clientes. Afinal, eles são o centro de tudo.

Tem um novo e enorme horizonte para os publicitários

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A hora e a vez dos novos comunicadores

*Por Arison Nakazato Sonagere

Já dizia Confúcio, “se queres prever o futuro, estuda o passado”. Para quem analisa o mercado publicitário as duas primeiras décadas deste século, mesmo ainda tão recentes, já descrevem algo muito importante sobre o futuro da 4ª Revolução Industrial.

O mercado publicitário foi um dos grandes laboratórios desta nova experiência, já que o setor viveu antes de todos os demais, uma profunda mudança de paradigma: glamorosas agências de publicidade, empresas renomadas, experientes profissionais simplesmente foram dizimados. Muitos abandonaram a profissão, outros se refugiaram nos redutos das mídias sociais. As grandes mídias de massa foram obrigadas a repensar sua forma de atuar e até os cursos universitários precisaram se reinventar.

Mas esta persistência parece ter valido a pena para os novos comunicadores publicitários. Chamo de “comunicadores publicitários” porque estes novos perfis de comunicólogos têm habilidades amplas e definem-se muito pela multifuncionalidade, pelo conhecimento interdisciplinar e pela grande força de vontade por fazer acontecer.

Não são só publicitários, são jornalistas, relações públicas, marqueteiros, criativos, profissionais de mídia. São generalistas da comunicação que, dentro das novas corporações ajudaram a construir ideias desse tão próximo futuro, por meio de experiências inovadoras como o design thinking, o estudo da experiência do usuário (UX), a compreensão dos pontos de contato da marca, a jornada do consumidor, a análise de big data e todas as demais que marcam a nova economia.

Essa nova era do conhecimento deve muito aos comunicadores publicitários que entenderam primeiro a visão mais sistêmica da sociedade, a cultura do usar e não do ter e a gestão baseada na colaboração.

Conforme apresentado no último Fórum Econômico Mundial, entre as dez habilidades consideradas importantes para o novo profissional do futuro estão a flexibilidade e visão para a resolução por meio da colaboração. E todas elas já são tratadas continuamente nos cursos de Publicidade e Propaganda.

Não é à toa que nos últimos anos o perfil do estudante de publicidade é um dos mais procurados para vagas de estágios, normalmente relacionadas a novos projetos ou para vagas em departamento comercial, seja na indústria, serviços ou varejo, com objetivo de ajudar corporações mais antigas a se readequarem ao novo pensamento de mercado.

Para quem vai se aventurar no universo da comunicação, o cenário é muito positivo. Novas possibilidades de emprego ou empreendedorismo. Novos modelos de negócios baseados nas expertises dos publicitários continuam a surgir diariamente e anunciar um futuro promissor.

Se antigamente o publicitário via seu mundo profissional girar apenas nas agências de publicidade, hoje este mercado é tão amplo quanto a imaginação possa alcançar, pois todos os setores abriram os olhos e os braços para estes profissionais que vivem o diferente. Isso porque, possuem a elasticidade mental necessária para poder contornar situações incomuns, característica essencial para as corporações que requerem resultados inovadores. Estes profissionais se tornaram uma espécie de coringa na adaptação dos negócios.

* Arison Nakazato Sonagere, publicitário, professor e coordenador do curso de Publicidade e Propaganda da Faculdade Anhanguera de São José dos Campos.