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Como tornar o PDV mais eficiente com a Loja Perfeita

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Por Camila Couto*

Nos corredores movimentados do varejo, onde os consumidores buscam produtos e experiências, a loja perfeita emerge como uma peça fundamental no quebra-cabeça do sucesso comercial. É nesse ambiente que a mágica acontece e onde as marcas têm a oportunidade não apenas de vender produtos, mas de criar conexões emocionais com os clientes.

A experiência do cliente é o ponto de partida. Cada elemento da loja, desde o layout até a música ambiente, desempenha um papel crucial na formação da impressão do consumidor. Uma loja bem projetada não apenas atrai os clientes, mas também os envolve em uma jornada memorável. O design de interiores, a disposição dos produtos e até mesmo o aroma no ar contribuem para uma atmosfera acolhedora que os convida a explorar e descobrir.

Engajar o shopper é o próximo passo. É preciso ir além de simplesmente mostrar produtos nas prateleiras. A loja perfeita é aquela que transforma a compra em uma experiência envolvente e interativa. De exposições e instalações criativas a experiências sensoriais, as marcas estão constantemente buscando maneiras de capturar a atenção dos clientes e mantê-los interessados. A tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante nesse aspecto, com realidade aumentada, telas interativas e outras inovações que elevam a experiência do cliente a novos níveis.

No entanto, nada disso é suficiente se o cliente não encontrar aquilo que deseja (ou que ainda nem sabe que deseja). Por esse motivo, garantir o sortimento e abastecimento adequados por canal são primordiais para que a experiência do shopper seja realmente completa.

O verdadeiro teste de uma Loja Perfeita está na conversão de vendas. É aqui que o intangível se transforma em resultados. Uma loja bem planejada e executada não apenas atrai clientes, mas os orienta, naturalmente, pelo processo de compra e fidelização. Estratégias inteligentes de merchandising, apresentação de produtos cuidadosamente planejada e equipes de vendas bem treinadas são essenciais para garantir que cada visita resulte em uma compra.

Na minha experiência, em sete meses (maio a dezembro de 2023), crescemos 200% com o foco em Lojas Perfeitas, o que resultou em uma nota 44% maior e aumento de mais de 7 pontos percentuais de share de gôndola nos varejos que abraçaram o projeto. Ele não apenas impulsiona vendas, mas encanta e fortalece os laços entre a marca e o cliente.

Em um cenário de varejo cada vez mais competitivo e digital, a importância da loja física como um ponto de contato tangível com os clientes nunca foi tão evidente. Portanto, investir na criação da loja perfeita é mais do que uma decisão estratégica, é um investimento no futuro do varejo.

*Camila Couto é diretora executiva de Shopper Mkt Global da The Fini Company

Customer Experience: por que essa é a melhor estratégia de marketing?

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Por Maria Luiza Chiquetto*

Há muitos anos falamos sobre experiência do cliente. Além disso, não é novidade que a relação dos consumidores com as marcas mudou. Hoje a decisão de compra não é mais sobre preço, mas sim sobre a melhor jornada. De acordo com a PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que oferecem uma experiência de compra positiva. Já um estudo da Temkin Group revela que um aumento moderado na experiência do cliente gera um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para uma empresa com U$ 1 bilhão em receitas anuais.

Mas, afinal o que significa o termo em inglês, Customer Experience, ou experiência do cliente, em português? Embora seja confundido na maioria das vezes com o Customer Success (sucesso do cliente), que é responsável por garantir que o cliente atingiu os seus objetivos com o produto ou serviço adquirido, o Customer Experience, também conhecido como CX, é mais abrangente e se trata do processo como um todo, o qual envolve todos os pontos de contato do cliente com a sua marca desde a descoberta, a venda, o pós-venda, até a fidelização.

Ao mesmo tempo que essa modalidade traz importantes ganhos para a organização, é importante fazer um alerta: criar uma área de CX ou designar pessoas específicas para cuidar do tema não é suficiente para garantir que a empresa obtenha resultados excepcionais. Para que essa abordagem desempenhe o potencial esperado, é necessário que, mais do que um conceito, ela faça parte do mindset da cultura da companhia – envolvendo todas as áreas para que atuem em prol do mesmo objetivo, colocar o cliente no centro e entregar a ele a melhor experiência.

No entanto, para que a empresa chegue nesse mindset e alcance os resultados desejados, é crucial seguir alguns passos, que são: mapear a jornada, ouvir o cliente, compreender as dores que precisam ser sanadas no processo; realizar pesquisas, entender o perfil de cada consumidor, onde e como ele quer se relacionar com a marca, definir uma estratégia de CX envolvendo toda a camada de liderança, criar um departamento para ser responsável pelo monitoramento do processo; e, por último, tomar decisões baseadas nos dados e feedbacks dos clientes continuamente.

Tendo em vista que são muitos passos e ações a serem tomadas, e que necessitam do envolvimento da equipe, colocá-las em prática pode ser um desafio. Atualmente, com os avanços da tecnologia, é possível usá-la a favor da empresa, por meio de ferramentas e recursos que ajudam a garantir o sucesso em cada uma das etapas, bem como o êxito na aplicação prática do Customer Experience.

Cabe destacar que, para além dos ganhos de crescimento que o CX pode proporcionar para a organização, sua aplicação também favorece no melhor posicionamento da companhia perante o mercado. Afinal, clientes satisfeitos estão mais propensos a indicarem a marca e, segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores valorizam mais a indicação do que apenas a publicidade.

Além disso, segundo o Gartner, mais de dois terços das organizações competem, principalmente, com base na experiência do cliente. Sendo assim, podemos afirmar que não há mais volta, e as empresas que ainda não se deram conta da sua importância, ficarão para trás e diminuirão drasticamente sua vantagem competitiva ou ainda deixarão de existir nos próximos anos.

*Maria Luiza Chiquetto é Head de Customer Experience na Viceri-Seidor.

O impacto do marketing digital no customer experience

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Por Mahara Scholz*, Head of Revenue da Octadesk

O customer experience (CX), ou experiência do cliente, é um dos principais fatores que influenciam o sucesso de um negócio nos dias de hoje. Mais importante do que efetuar a primeira venda para um cliente, é fazer com que ele volte e escolha a sua empresa quando precisar novamente daquele produto. E para que isso aconteça, acompanhar as tendências e os comportamentos dos consumidores é fundamental para se manter atualizado em um mercado em constante mudança.

Falando nisso, com o crescimento do uso das tecnologias, o marketing digital se tornou uma ferramenta imprescindível para impulsionar o relacionamento com o cliente. Por meio das estratégias, é possível criar interações personalizadas e relevantes para aumentar a eficácia da mensagem. Por exemplo, uma marca pode segmentar o público e enviar ofertas personalizadas para os clientes que têm históricos similares de compras ou interesses demonstrados em seu site.

Outra forma pela qual o marketing digital pode impactar positivamente a experiência do cliente é por meio do uso de tecnologias, como os chatbots e automações. Este recurso pode ser implementado no dia a dia para responder perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos ou serviços, avisar sobre descontos e condições especiais e, até mesmo, para informar sobre as condições de uma compra, como conferir o status de entrega. Com apenas um movimento na comunicação, você consegue reduzir o tempo de espera do cliente para obter uma resposta, aumentar a eficiência do atendimento e alcançar a melhoria da experiência. Ainda sobre automação, também é possível contar com tecnologias para melhorar o fluxo do envio de e-mails, como por exemplo, preparar uma mensagem no dia do aniversário do cliente com um desconto especial.

As redes sociais também executam uma função crucial. Ao usar as principais plataformas para se comunicar com os usuários, as empresas devem planejar muito bem os conteúdos que serão divulgados. Para estar presente nas redes, é preciso pensar em materiais relevantes e explicativos, como tutoriais e vídeos de produtos, além de estar atento aos questionamento00s e fornecer suporte em tempo real.

Em linhas gerais, o marketing digital impacta diretamente na experiência do cliente, seja por meio de conteúdos personalizados, atendimento automatizado ou até mesmo marcando presença nas redes sociais. Por isso, investir em estratégias de marketing digital aliadas à tecnologia pode ser uma excelente maneira de ampliar a competitividade do negócio e aumentar a satisfação do seu público.

*Mahara Scholz é formada em administração de negócios pela UDESC, e com especialização em Marketing pela ESPM, Mahara é apaixonada por fornecer conhecimento, sucesso e propriedade às equipes voltadas para o cliente. Já estruturou e escalou equipes de Marketing, vendas e CS e trabalhou em grandes empresas como Grupo RBS e RD Station. Atualmente é Head de Revenue na Octadesk.

Levando a personalização da jornada do cliente para o próximo nível

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Por Fernanda Benhami*

Em um contexto de acelerada digitalização, marcas se deparam com a urgência da necessidade de avançar sua capacidade de personalização. Antes limitada a descontos e ofertas, a personalização agora permeia toda a jornada de consumo online e é uma das tendências mais importantes em experiência do cliente (customer experience, ou CX).

Image by Gerd Altmann from Pixabay

Como padrão, consumidores esperam uma experiência personalizada, quando compram produtos e serviços online. Portanto, investir em personalização – um padrão ao qual consumidores se acostumaram depois da massificação de modelos com o da Amazon – pode evitar a erosão da lealdade e a confiança do cliente. Falhar em entregar e aprimorar esta abordagem pode significar a perda de espaço de mercado para a concorrência.

Neste cenário, a análise avançada de dados proprietários relativos aos padrões de compra e comportamento, aliados a fontes do mundo digital torna-se instrumental para criar experiências mais eficientes e recompensadoras, conforme destaca o relatório Experience 2030, em que a Futurum Research aponta as principais tendências em CX para a próxima década. Entre as oportunidades para as empresas, a pesquisa destaca a utilização de dados para uma relação personalizada, em que consumidores sintam uma conexão mais profunda com as marcas que consomem, bem como seus produtos e serviços.

No Brasil, vejo a personalização evoluindo entre os maiores players. No entanto, existem desafios no avanço para o próximo nível que cito no início deste texto. Desde a emergência da pandemia, as demandas por personalização aumentaram significativamente em complexidade, e os arranjos atuais de analytics não são mais tão efetivos no fornecimento de insumos para que marcas possam, por exemplo, planejar seus gastos de mídia e campanhas de forma geral.

Este desafio se deve a fatores como o descompasso entre o investimento no avanço do e-commerce e o foco em tecnologias que permitam desenvolver as oportunidades oferecidas pelo uso dos dados históricos próprios, bem como fontes externas. É importante reconsiderar o modus operandi atual, em que marcas escolhem soluções empacotadas e consultoria genérica para estas questões, e acabam por não potencializar o alcance de suas novas plataformas digitais. É possível mudar o curso, com uma personalização informada por dados e automação, condizente com o modelo de negócio, de forma tailor made.

Uma nova abordagem baseada em dados para a personalização pode ser uma realidade tanto em grandes empresas quanto para varejistas menores, como redes locais de farmácias. Entre as organizações de porte médio, é possível usar analytics e automação para aumentar o alcance e eficiência em áreas como marketing digital, muitas vezes administradas de forma manual. No entanto, em organizações de todos os tamanhos, o ideal é que ferramentas baseadas em análise avançada de dados sejam acopladas a plataformas multicanal de e-commerce – portanto, posicionadas no centro do sistema nervoso da organização e integradas aos processos do dia a dia.

Finalmente, a abordagem com foco em domínios como a personalização também é uma boa forma de extrair valor de ferramentas de analytics. Isso endereça outras barreiras para a evolução de plataformas digitais baseadas em dados, como a dificuldade em ir além das provas de conceito, rumo a projetos de escala que geram valor. Dessa forma, marcas focadas em CX podem de fato dar o próximo passo em jornadas personalizadas, e assim atender melhor às novas demandas do consumidor na economia digital.

*Fernanda Benhami é Principal Solutions Architect do SAS