O Grupo AD junto ao Shopping Pátio Pinda e ao Taubaté Shopping promovem evento online de lançamento da Alugue-on, plataforma para locação de áreas comerciais
Com o objetivo de trazer modernidade e praticidade para novas oportunidades de negócios no setor, o Grupo AD em parceria com o Shopping Pátio Pinda e o Taubaté Shopping realizará um evento online, no dia 20 de janeiro, quarta-feira, às 16h, para anunciar o lançamento de sua nova plataforma de marketplace, a AlugueOn, para locação de áreas comerciais, como lojas, quiosques e espaços de mídias – e amplia as oportunidades de negócios de locação em apenas um clique.
O evento que além de apresentar a novidade no setor, também reunirá especialistas do varejo, e contará com participações especiais como André Friedheim, Presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF), que conta com mais de 25 anos de experiência na área de projetos de consultoria e gestão nas áreas de franchising, varejo e canais de distribuição; Glauco Humai, Presidente da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), que com sua sólida trajetória profissional atuando no setor público e privado, tanto no Brasil como no exterior, contribuirá trazendo um panorama do cenário de shopping centers, além dos desafios e perspectivas para o setor.
Também estão confirmadas as presenças de profissionais renomados do setor, como Julio Trajano, Diretor Executivo de Esportes do Magalu, Mitikazu Koga Lisboa, fundador e CEO da Hive e co-fundador da Digital Battelgrounds, a maior rede de arena e-sports do pais, Pierre Berenstein, presidente da Bloomin’ Brands Internacional no Brasil, como também de Helcio Povoa, CEO do Grupo AD e Magali Sanches, Diretora Comercial do Grupo AD.
“Os avanços nas relações do comércio e serviços demandam cada vez mais por estratégias que invistam no omnichannel, especialmente neste cenário, onde a expansão de soluções digitais foi acelerada por conta de tudo que vivemos em 2020. É esse olhar de transformações e perspectivas que queremos trazer para este evento, promovendo discussões de qualidade, além de apresentar a AlugueOn, que chega em um importante momento para esse mercado trazendo o ineditismo em marketplace especializado na disponibilização de espaços comerciais, e uma solução moderna e que traz praticidade para novas oportunidades de negócios no setor ”, afirma Magali Sanches, Diretora Comercial do Grupo AD.
SERVIÇO
Live AlugueOn – O marketplace da locação
Quando: 20 de janeiro de 2021
Horário: 16h
Onde: canal da AlugueOn no Youtube
Consumidor ‘prosumer’, atendimento omnichannel e humanização alinhada à Inteligência Artificial: confira 4 tendências para vendas, comunicação e tecnologia em 2021
Para auxiliar executivos, empresários e todos os empreendedores interessados em agilizar o processo de transformação digital de seus negócios, com foco na humanização e no uso assertivo de ferramentas de Inteligência Artificial, alguns dos maiores especialistas do mercado se uniram para apontar as principais tendências na área de Comunicação, Vendas e Atendimento para 2021.
Inclusive, todas elas estão reunidas no livro: “O Poder da ConveniêncIA Omnichannel no Atendimento”, lançado neste mês em um evento online.
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Escrito por profissionais com ampla experiência técnica e de mercado, com uma linguagem didática e acessível, um dos principais focos do livro é mostrar, passo a passo, o caminho que as empresas devem seguir para se manterem em constante crescimento durante sua jornada de transformação digital.
Para isso, entre as principais tendências de mercado elencadas pelos especialistas para os próximos anos, quatro destaques são:
Novo perfil do consumidor: vem aí, os “prosumers”
Imediatista, empoderado e em busca de empresas que ofereçam soluções rápidas, eficientes e convenientes, algumas pesquisas internacionais recentes têm alertado sobre uma nova classe de consumidores que está emergindo: os chamados “prosumers” – termo originado do inglês “prosumer”, que vem da junção das palavras produtor + consumidor. Ou seja, consumidores que estão cada vez mais se engajando não só no processo de consumir, como também no de produzir e criar seu próprio estilo de vida e consumo, gerando valor e autenticidade aos negócios.
Comunicação integrada e a força das comunidades
Em um mercado cujas palavras conectividade, conveniência e automação de processos formam o tripé de relacionamento das marcas com seus consumidores, a comunicação integrada apresenta-se como uma das melhores soluções para as empresas que buscam otimizar e escalonar seu atendimento, onde quer que seus clientes estejam.
Para isso, duas dicas fundamentais são: investir no atendimento omnichannel, que pode ser realizado de forma integrada e simultânea por diferentes plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Facebook Comments, Webchat, Telegram, Microsoft Teams, e-mail e SMS; e ficar de olho nas comunidades virtuais formadas, sobretudo, no campo das redes sociais, e por meio das quais os consumidores interagem entre si e com as empresas utilizando uma conexão direta, que elimina intermediários nos processos de compra ou de comunicação.
Palavra de ordem: ConveniêncIA
Ainda com foco no perfil dos “prosumers” e do Consumidor 4.0, outra tendência em alta para 2021 é a aplicação prática do conceito de ConveniêncIA. Isto é, a combinação entre Conveniência e Inteligência Artificial que visa automatizar e agilizar cada vez mais processos como de Vendas e Atendimento, por exemplo, levando em consideração a personalização dos serviços oferecidos e as necessidades específicas de seus clientes.
Inteligência Artificial, sim! E humanização, também!
As relações humanas nunca estiveram tão em alta na cultura digital. Porém, mais do que implantar um atendimento automatizado, é preciso também considerar a qualidade e eficiência dos serviços oferecidos aos clientes.
Para isso, a dica é investir em bots inteligentes de atendimento, capazes, por exemplo, de fazer análise de sentimentos, transcrições de áudio para texto e até traduções simultâneas, ideais para expandir e garantir um serviço de alta qualidade em qualquer idioma. E isso, claro, alinhado a um atendimento empático e efetivo, que possa vir a ser prestado por um humano na sequência.
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“Seja por meio das redes sociais, comunidades ou grupos de discussão, hoje é muito mais fácil para os consumidores conseguirem o que eles querem, da forma e no momento mais conveniente para eles. Por isso que escrevemos este livro: para munir as empresas com informações precisas e atuais sobre tecnologia, atendimento, vendas e inovação, a fim de prepará-las no presente, já de olho no futuro”, diz Francisco Pinheiro Neto, CEO da Fortics.
Sobre o livro
Idealizado por executivos da Fortics, que é especializada em plataformas de atendimento e comunicação omnichannel – redes sociais, mensageria e voz – o livro tem como autores Arthur Igreja (expert em inovação e transformação digital, cofundador da plataforma AAA, TEDx Speaker e palestrante internacional) e Edineudo Oliveira, Edison Figueira, Francisco Pinheiro Neto e Hugo Santos, respectivamente, CPO, CIO, CEO e Head de Marketing da empresa.
Com prefácio assinado pela especialista em Marketing Digital e e-commerce, professora e sócia-diretora da Digitalents, Sandra Turchi, a obra reúne dicas, análises e exemplos práticos de como aliar tecnologia, custo/benefício e conveniência para oferecer um atendimento cada vez melhor e humanizado ao consumidor 4.0.
Sobre a Fortics
A Fortics é uma empresa brasileira, referência em plataformas de atendimento e comunicação omnichannel. Sediada em São Paulo (SP) e com unidades em Fortaleza (CE), Curitiba (PR) e Pato Branco (PR), além de atuar de norte a sul do Brasil a empresa também atende nos Estados Unidos, contando com um escritório em Orlando, na Flórida.
Com as datas comemorativas de fim de ano chegando, varejistas precisam saber como vender mais no cenário atual
Se há uma lição que a pandemia da Covid-19 tem apontado é a de que customer experience (CX) é essencial para o sucesso de uma marca, especialmente no varejo. Mesmo com a flexibilização da quarentena e distanciamento social em muitos lugares do mundo, o período de compras de fim de ano, que incluem datas como Black Friday e Natal, colocará à prova aquilo que as empresas aprenderam durante os períodos mais difíceis da crise.
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A Kantar realizou sua pesquisa CX+ com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19 para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de CX.
Dentro da categoria, a empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-Covid.
“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar. “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral, por exemplo.”
O trabalho dos funcionários também é parte essencial de uma boa experiência, e apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.
6 lições de CX para o varejo pós-pandemia:
1. Capacite os funcionários para atender os clientes
Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda online imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.
2. Velocidade é importante
Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.
3. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico
Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.
4. Revisite a promessa da sua marca
As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.
5. Repense radicalmente a experiência na loja
A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o online quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.
Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.
6. Reinvente a experiência omnichannel
As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer. Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço online, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços offline e online com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência CX omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana.
“Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.
Sobre o CX+
O CX + é uma solução que mede a lacuna entre a promessa da marca e a experiência do cliente. Ele revela aprendizagens de CX específicas da categoria e fornece pontos de discussão, por meio de liderança inovadora da classe. Em 2020, foram realizadas entrevistas com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19.
Sua primeira experiência no varejo provavelmente foi muito diferente da mais recente. Antes da internet, você levava moedas para comprar doces. Hoje, você clica em “comprar” e espera um pacote chegar à sua porta.
O varejo certamente mudou muito nas últimas décadas, e continua a evoluir de forma extremamente rápida. À medida que as lojas fecham e os consumidores exploram opções digitais por conta das imposições de isolamento social, muitas marcas estão mudando rapidamente as estratégias on-line para alcançar e interagir com os clientes de maneiras diferentes e mais significativas – e com razão.
Michael Klein
O futuro do varejo chegou mais rápido do que se esperava, e as marcas agora precisam se adaptar a um mundo em que lojas digitais substituem lojas físicas. Veja como os varejistas podem garantir que estão criando experiências relevantes para seus clientes durante esse período.
Deixe os dados determinarem a alocação de orçamento
O comportamento do consumidor está mudando rapidamente, e, em muitos casos, os clientes estão levando as empresas para o digital. A questão é: como as marcas do varejo podem alocar seus orçamentos de forma eficaz quando há tantas opções para investir on-line?
A boa notícia é que a maioria dos clientes está mostrando suas prioridades por meio de suas interações e transações digitais. Muitas marcas já repensaram seus esforços de marketing, promovendo e priorizando seus canais digitais (por exemplo, o foco da Lowe no Youtube). Outras, como a Nike, têm patrocinado shows ao vivo e eventos esportivos para conseguir inserções nas redes sociais.
O comportamento on-line de hoje indica claramente onde a atenção do consumidor está, e os varejistas podem se beneficiar disso deixando esses dados guiarem seu foco financeiro e criativo.
Desenvolva um novo caminho
Enquanto alguns estão em situações mais desafiadoras, muitos varejistas estão escolhendo ver 2020 como um renascimento. Os consumidores estão abraçando as compras on-line mais do que nunca, dando aos varejistas a chance de reinventar o comércio e reavaliar o papel das lojas físicas.
Shopping físicos estão em declínio – mesmo antes da situação atual, um em cada quatro shoppings fecharia até 2022 –, mas isso não significa que os consumidores estejam desinteressados em comprar. As marcas que buscam integrar experiências físicas e digitais devem buscar espaços menores. Pense em showrooms e pequenos centros de distribuição.
Lojas como a Tractor Supply, por exemplo, abraçaram a oportunidade de introduzir a entrega no mesmo dia. E muitos varejistas estão expandindo suas ofertas digitais para incluir realidade aumentada – empresas de óculos, como a Warby Parker, estão permitindo que os clientes “experimentem” a armação antes de comprar, enquanto lojas de móveis como a Wayfair permitem que os clientes vejam como um sofá ficará na sua sala de estar.
Combinar lojas on-line robustas com a opção de testar digitalmente os produtos é uma vantagem para todos – os clientes têm experiências personalizadas com a seleção e a conveniência das compras on-line, enquanto os varejistas têm a flexibilidade e a agilidade que vêm com a redução do estoque.
Ofereça algo para todos
Os consumidores são omnichannel – especialmente nas últimas semanas –, e as marcas também precisam ser. Vemos que as pessoas estão dispostas a experimentar coisas novas no ambiente on-line, e estão adotando novos comportamentos digitais que provavelmente continuarão depois que a pandemia da covid-19 se dissipar.
Uma pesquisa recente da Mckinsey mostra que alguns consumidores estão se voltando para sites que nunca visitaram anteriormente para adquirir o básico (14%), comprando em um novo supermercado (20%), adotando retirada na loja (15% e 19% para usuários novos e aumentados, respectivamente), e usando software de videoconferência para fins profissionais e pessoais pela primeira vez (21% e 23% para usuários novos e aumentados, respectivamente). Dadas essas mudanças rápidas no comportamento do consumidor e nossa vontade de ampliar, agora pode ser um bom momento para pensar em expandir sua experiência de comércio em áreas emergentes, como compras por realidade virtual e muito mais.
Ao tentar atingir tanto nativos digitais quanto idosos não familiarizados com tecnologia, ter uma variedade de maneiras de encontrar e comprar produtos é importante. Alguns podem amar uma experiência automatizada, enquanto outros vão querer falar com seres humanos reais ao longo do caminho. De qualquer forma, o mercado tem visto uma nova onda de usuários na internet.
Deixe sua mensagem clara
Varejistas mais inovadores já estão usando dados de experiências digitais dos clientes para entregar mensagens personalizadas e contextualizadas. Mas e os consumidores que ainda estão aprendendo a comprar nesses ambientes on-line? Para esse grupo, o conteúdo deve ser mais educativo do que persuasivo:
Seja honesto e pessoal para atrair os clientes nesta era de pós-verdade
Compartilhe avaliações positivas reais que motivem os clientes a comprar
Quando possível, elimine pontos de atrito, como custos de frete, que podem afugentar os clientes
Confirme que a segurança é uma prioridade ao trabalhar com fornecedores confiáveis. De acordo com um estudo, 69% das pessoas disseram que confiam mais no Paypal do que em seus próprios bancos para proteger informações financeiras.
Quaisquer que sejam as habilidades de compra on-line dos clientes, a comunicação útil e inspiradora é imprescindível, e não há momento melhor para investir em novas infraestruturas digitais. As organizações digitalmente maduras estão tendo mais facilidade em ser resilientes.
Acelere sua experiência no varejo
Previsões futuras à parte, é provável que as coisas nunca mais sejam as mesmas. Entregas sem contato e transações digitais mesmo dentro das lojas físicas se tornarão a nova norma. Lockers de entrega serão instalações permanentes. A maior lição desse caos para os varejistas é que é hora de mudar de marcha. A sua tecnologia, a sua estratégia e o seu serviço ao cliente têm de evoluir para esta nova ordem digital mundial.
*Michael Klein é diretor global para Indústria e Marketing para Varejo, Turismo e Bens de Consumo na Adobe.
