5 tendências para o e-commerce pós pandemia

por Luciano Furtado C. Francisco*

Entramos em 2021 com muitas expectativas a respeito da pandemia da covid-19, sobretudo no que se refere às vacinas. O que todos desejamos é que a vacinação acelere e voltemos ao normal o mais rápido possível, virando essa triste página na história.

A pandemia trouxe novos hábitos e procedimentos. Um deles foi o crescimento espetacular do comércio eletrônico. É verdade que os números alcançados eram esperados, todavia para um futuro um pouco mais distante. O coronavírus fez acelerar esse crescimento.

Luciano Furtado

Segundo levantamento da empresa de marketing digital Criteo, 56% dos consumidores brasileiros afirmam ter estreado nas compras online em 2020. Desse contingente, 67% pretendem manter esse hábito no pós-pandemia. Outro número impressionante foi o aumento de compras pela internet de outubro para novembro de 2020, mês da Black Friday, no mundo. De acordo também com a Criteo, houve 139% de crescimento nas vendas de um mês para o outro.

Esses são apenas alguns números (impressionantes) do e-commerce. Basta pesquisar na internet para encontrar diversas estatísticas sobre o crescimento das compras online em 2020. Todos estratosféricos.

Mas, e nesse momento, de transição para a pós pandemia, o que se pode esperar? A julgar pelo andar da carruagem, podemos vislumbrar algumas situações e tendências.

1. Presença Online será exigência para todos

A partir de 2021, qualquer empresa – sim, isso mesmo, qualquer empresa – deverá ter presença no mundo digital, por menor que seja. Pode ser desde um aplicativo de mensagens na versão business, passando por mais ação nas redes sociais, participar de aplicativos de delivery até possuir uma loja virtual robusta e vender em marketplaces (plataforma online que reúne vários vendedores ou prestadores de serviços em um só lugar), o consumidor está esperando isso, até mesmo da mercearia da esquina. Logo, o empresário que ainda acha que “a internet não é para ele” deve rever esse conceito. Conforme pesquisa da consultoria Nielsen, o e-commerce brasileiro deve crescer 26% em 2021, com faturamento de R$110 bilhões. Essa mesma pesquisa indica um fortalecimento dos e-commerces locais, ou seja, as pessoas estão admitindo comprar online mesmo da boutique a duas quadras de casa.

2. Cada vez mais Omnichannel

O cliente já não enxerga mais diferenças nos canais off e online. Espera ter experiência e fluidez de contatos em qualquer canal. Principalmente a geração Z (nascidos entre 1995 e 2010), para quem o mundo digital é o único que elas conhecem. Portanto, as organizações que atuam no digital e no físico, mas ainda de forma tradicional, sem integração de canais, vão ter de arregaçar as mangas e implantar o omnichannel (estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline), que será arroz-com-feijão em pouco tempo.

3. Big Data ao alcance de todos

A internet gera uma montanha de dados a todo instante, e esses dados podem ser transformados em informações valiosíssimas para o negócio. Uma tecnologia que não é tão nova assim, mas que era cara e restrita às grandes organizações. Porém, a cada dia surgem ferramentas acessíveis para trabalhar com Big Data, visando pequenas e médias empresas. Assim, estas também vão mergulhar no oceano dos dados e acirrar ainda mais a concorrência.

4. Mais facilidade nos pagamentos

PIX, carteiras digitais, smartwtaches… Tecnologias e dispositivos que proporcionam pagamentos rápidos e seguros na rede serão cada vez mais comuns. É o que tanto os vendedores quanto os compradores desejam. Acabou a era dos pagamentos online complicados e demorados. A regra a partir de agora será a agilidade nos pagamentos eletrônicos, quem insistir em meios antiquados vai perder terreno.

5. Logística perfeita

As ferramentas de apoio à logística devem se consolidar. Isso porque os clientes querem cada vez mais que o leque de opções seja farto: retirada em loja; entrega em um dia; frete grátis. Além dos conhecidos PAC e Sedex. E nada de valores abusivos no frete, a maior causa de abandono de carrinhos. Com a concorrência em alta, não custa para o e-consumer pular para o site do concorrente e comprar por lá. Portanto, as parcerias, racionalização de custos e uso de tecnologias de otimização de fretes devem ser primordiais para os vendedores.

Fora tudo isso, o que todos querem é que os cenários acima aconteçam. E, acima de tudo, lembrando da covid-19 como uma coisa do passado (enquanto isso não chega, vamos mantendo os procedimentos de segurança).

*Luciano Furtado C. Francisco é professor do curso de Gestão do E-commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional Uninter.

Fonte: Página 1 Comunicação

Estudo aponta 6 lições de CX para o varejo extraídas da pandemia

Com as datas comemorativas de fim de ano chegando, varejistas precisam saber como vender mais no cenário atual

Se há uma lição que a pandemia da Covid-19 tem apontado é a de que customer experience (CX) é essencial para o sucesso de uma marca, especialmente no varejo. Mesmo com a flexibilização da quarentena e distanciamento social em muitos lugares do mundo, o período de compras de fim de ano, que incluem datas como Black Friday e Natal, colocará à prova aquilo que as empresas aprenderam durante os períodos mais difíceis da crise.

Image by mohamed Hassan from Pixabay

A Kantar realizou sua pesquisa CX+ com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19 para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de CX.

Dentro da categoria, a empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-Covid.

“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar. “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral, por exemplo.”

O trabalho dos funcionários também é parte essencial de uma boa experiência, e apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.

6 lições de CX para o varejo pós-pandemia:

1. Capacite os funcionários para atender os clientes

Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda online imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.

2. Velocidade é importante

Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.

3. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico

Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.

4. Revisite a promessa da sua marca

As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.

5. Repense radicalmente a experiência na loja

A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o online quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.

Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.

6. Reinvente a experiência omnichannel

As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer. Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço online, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços offline e online com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência CX omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana.

“Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.

Sobre o CX+

O CX + é uma solução que mede a lacuna entre a promessa da marca e a experiência do cliente. Ele revela aprendizagens de CX específicas da categoria e fornece pontos de discussão, por meio de liderança inovadora da classe. Em 2020, foram realizadas entrevistas com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19.

Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues

Artigo aborda as lives próprias

Lives próprias: um novo negócio a favor das marcas

por Rodolfo Darakdjian, da OPL Digital”

Assim que a quarentena teve início, em março desse ano, uma enxurrada de lives tomaram a internet.

Eram artistas dos mais variados gêneros que, impossibilitados de irem aos palcos, viram nesse formato uma boa forma de conexão com seus públicos também, quem sabe, de gerarem alguma receita.

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Acompanhamos então por semanas, lives sertanejas, infantis, pagodeiras ou regueiras; enfim, estava todo mundo lá. De segunda a segunda, por volta das dezoito horas, com certeza, tinha uma live perto de você.

Com esse boom, modelos comerciais foram criados e levados ao mercado e discussões até então desconhecidas, surgiram, como o fato de artistas consumirem bebidas alcoólicas durante os vídeos; e de repente essa história de live acabou virando uma boa oportunidade para marcas também buscarem conexão com seus públicos nesse momento em que muita gente estava presa dentro de casa.

Passados alguns meses, todos já estavam mais conformados com a situação da pandemia, já cientes dos novos hábitos e até, de certa forma, alguns segmentos do mercado retornando suas atividades lentamente.

Nesse cenário, porém, é interessante notar que as lives deverão continuar por muito mais tempo na vida dos brasileiros. Elas continuam lá, com seu público fiel, levando entretenimento toda noite, de segunda a segunda por volta das 18 horas… seja pelo Instagram, pelo YouTube ou qualquer outra ferramenta.

Porém, o que se nota agora, ou de alguns meses pra cá, é que – se antes as marcas embarcavam suas mensagens a custos altíssimos em conteúdos de artistas – agora essas mesmas marcas começaram a perceber que podem criar seus próprios conteúdos. Bom, não?

Nas últimas semanas, marcas como C&A e Renner usaram seus perfis em mídias sociais para buscar conexão com seus consumidores. Interessante notar que, na maioria das vezes, utilizaram o espaço para discutir questões sociais ou de categoria, não necessariamente esfregando o produto em tela.

Seria essa então uma nova tendência na comunicação de marcas num pós-pandemia? Na divulgação das lives de marcas que estavam pulverizadas pela internet, formatos comerciais citavam data e hora da live e o botão de ação já possibilitava ao usuário que, ao clicar, o evento fosse diretamente levado ao seu calendário.

Novos tempos! E sua marca, já pensou em construir lives para melhor dialogar com seus consumidores?

Fonte: Creativosbr – Daniella Azzoni

Artigo trata do marketing no pós pandemia

No marketing pós-pandemia, lembre-se da máxima “falar menos e ouvir mais”

*por Bianca Totti

O tempo todo vemos análises de como será o mundo no pós-Covid-19. Que será diferente, não há dúvidas. Que as pessoas irão valorizar muito mais as relações humanas e irão consumir de uma forma mais consciente, é um consenso.

É o famoso valorizar mais o “ser” que o “ter”.

O que não concordo é que haverá uma automatização geral das atividades, a transformação digital não se baseia nisso. Acho que somos nós que movemos a tecnologia e não o contrário.

As empresas de forma geral terão que entender isso, definir o que é relevante para o seu público e tomar as decisões usando a tecnologia como ferramenta estratégica.

Bianca Totti

O cliente no centro de tudo, conectado à marca através de uma relação humanizada. É nesse formato que acredito o futuro do marketing nos próximos anos.

Mas como fazer isso? Falando menos e ouvindo mais. E, com isso, se comunicando de forma mais efetiva! Basicamente conhecendo o consumidor, suas preferências, suas influências e a forma como se comporta.

É ter sensibilidade e feeling também de encontrar o melhor momento para estabelecer uma oferta ou uma cobrança e agir diante deles.

Com uma comunicação atrativa, transparente e sutil para abordar com conhecimento de causa, na hora certa. Por isso, a importância de investir na captação de dados, na análise do público, usando a rica oferta de informações que temos hoje para definir e lançar as ações de marketing.

Sem falar que hoje, mais do que nunca comprovado e provado, que o Marketing Digital é o caminho mais possível para manter seu relacionamento com clientes, leads e parceiros comerciais.

Outras dicas para este novo modelo são desenvolver a capacidade de adaptação da equipe e da empresa, lidar com o desconhecido, definir diferentes cenários, avaliar pontos de risco e buscar novas oportunidades.

E parece básico, mas é sempre bom ressaltar, garantir que sua presença digital esteja bem-feita, atualizada e preparada para o que vem pela frente.

Para entender o cenário que nos aguarda, é fundamental se antecipar às tendências e se preparar para esse momento.

*Bianca Totti é Diretora da Código BR