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Artigo mostra importância do digital commerce

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Por que o digital commerce é 5x maior que o e-commerce?

*Por Maurício Trezub

Vivemos a Era da Transformação Digital. Muito se lê e se fala sobre esse movimento e isso faz com que as companhias busquem reformular totalmente a sua estratégia de negócios e posicionamento, se quiserem se manter competitivas no mercado. O problema é que os varejistas estão errando na formulação da estratégia de transformação digital ou estagnados sem saberem em que investir. Não sei dizer qual dos dois é mais perigoso!

Digital First Retail é o termo que temos usado para definir a tendência crescente da jornada de compra do consumidor ser influenciada por canais digitais, não importando onde a transação final acontece. É muito importante que este movimento seja entendido pelos varejistas e que a experiência de compra desta nova jornada seja repensada.

Um estudo recente da Deloitte mapeou que 56% das vendas em lojas físicas envolvem um dispositivo digital, ou seja, o consumidor pode ter pesquisado o produto no Google no trabalho, ter comparado preços num app no celular ou ainda ter visitado o e-commerce de várias marcas antes de ter decido ir à loja física. Nos Estados Unidas, a Forrester estimou que o volume de vendas influenciadas pelo digital é 5x maior que as vendas online. Ou seja, entender a jornada digital é hoje 5x mais importante que ter um e-commerce competente.

Desta forma, podemos afirmar que a maioria das vendas de uma loja hoje começa no online, pois o primeiro instinto do consumidor quando está interessado em um produto é pesquisar informações e comparar os preços na internet. E muitas dessas buscas geram, de fato, vendas nas lojas físicas. Então, como melhorar a minha estratégica e conquistar um consumidor que conhece o produto na internet e depois vem comprar na minha loja?

A resposta está no conceito de micro moments, que, segundo o Google, são minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor. Sua empresa precisa estar presente nesses momentos e é aí que entra o investimento na digitalização do negócio. O comportamento de consumo da geração atual mudou, e para sempre. Com o mundo baseado em buscas, as lojas físicas precisam perceber que devem ser encontradas facilmente com apenas um clique. Neste contexto, ter informações como localização das lojas, catálogo, estoque, preços, horas de abertura e fechamento facilmente encontráveis nos canais digitais durante os micro moments é fundamental.

Outra estratégia para atender às demandas e aumentar a satisfação desse público é permitir que a compra seja feita online e o pagamento na loja física, quando houver a retirada do produto – processo conhecido como Click and Collect. Desta forma, o varejista consegue aproveitar a vinda do cliente à loja para oferecer produtos que possam complementar o primeiro pedido dele. Se o cliente comprou um tênis novo, posso oferecer meias para usar com ele, por exemplo.

Muitos varejistas acreditaram que montar uma operação de e-commerce apartada das lojas físicas fosse uma estratégia de sucesso para o futuro. Pode até ter funcionado por um período, mas agora é a hora de repensar drasticamente essa posição. O relacionamento com uma marca não está isolado em um canal e para conseguir fornecer uma experiência de comprar fluida, e sem atritos, os varejistas vão ter que integrar canais digitais e físicos em todos os pontos de contato que fizerem sentido para entregar uma jornada que começa – prioritariamente – no digital.

Comprovadamente, o digital commerce é muito mais relevante que o e-commerce ou qualquer outro canal de vendas isolado. Isso significa que para oferecer produtos e serviços para o consumidor nesta nova era não há mais saída: é preciso aderir ao digital commerce!

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

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Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno

Apps que podem ajudar nas férias

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10 aplicativos para quem vai sair de férias

* por Roberto Rodrigues

Organizar uma viagem pode ficar muito mais fácil e divertido com a ajuda do seu smartphone. Existem diversos aplicativos desenvolvidos para ajudar as pessoas a conhecerem novos países e aproveitarem cada momento. Separamos uma lista com 10 apps grátis que consideramos imprescindíveis para sua próxima aventura. Confira nossa seleção e tenha uma ótima viagem!

Roberto Rodrigues, CEO da Quaddro Treinamentos

Organize sua viagem com o Google Trips – iOS | Android

Para quem gosta de planejar cada detalhe da sua viagem, o Google Trips é a melhor escolha. A partir de dados recolhidos do Gmail, o app reúne todas as informações sobre a sua viagem e organiza de maneira automática. Ele também oferece opções de itinerários e sugere o que fazer em cada lugar. É possível baixar todas as informações da sua cidade de destino acessá-las off-line.

Compre passagens com o melhor preço com o Hopper – iOS | Android

Existem diversos apps de comparação de preços de passagens, mas o que realmente destaca o Hopper é a sua função de prever quando sua passagem estará com os melhores valores. Quando você pesquisa um voo específico, ele avisa se é melhor comprar imediatamente ou se você deve esperar. Se for a segunda opção, ele envia uma notificação de quando o preço baixar. Suas previsões apresentam um índice de 95% de acertos.

Faça cotações em diferentes moedas com o XE Currency – iOS | Android

Faça conversões de valores entre qualquer moeda do mundo, com suas taxas de câmbio e apresentação em gráficos. O XE Currency oferece também uma série de ferramentas ligadas à economia e negócios, além da possibilidade de funcionamento off-line. Para isso, basta que você insira as últimas taxas de de câmbio manualmente.

Arrume sua mala com o Packpoint – iOS | Android

Chega de dúvidas na hora de arrumar a sua mala! O Packpoint faz uma lista com todos os itens que você precisa levar para sua viagem. Para isso, basta você inserir o seu destino, data da viagem, duração e atividades que você pretende realizar. Ele faz uma lista com os itens essenciais e as quantidades necessárias.

Acompanhe chegadas e partidas com o Flight Aware – iOS | Android

Com o Flight Aware é possível acompanhar voos de qualquer lugar do mundo, basta incluir seu número. Se não tiver essa informação, é possível fazer uma busca por aeroportos. Além de informar os horários previstos para decolagem, chegada e se aconteceu algum atraso, o app apresenta um mapa que permite acompanhar a localização do avião on-line.

Entenda todas as placas com Google Tradutor – iOS | Android

O Google Tradutor é um aplicativo essencial para quem vai viajar. Mas o que muitos não sabem é da sua função para traduzir placas e cartazes, extremamente útil para turistas em um novo país. Basta abrir o app, escolher a função e apontar o smartphone para a frase que deseja traduzir.

Ligue para sua casa, mesmo sem internet, com o Rebtel – iOS | Android

O Rebtel permite fazer ligações internacionais sem acesso à Internet. O app utiliza linhas telefônicas locais e obtém as melhores tarifas para sua ligação. É possível pagar uma taxa fixa para fazer quantas ligações quiser para um determinado país ou pagar de acordo com o uso. Com tarifas a partir de US$ 2, o app oferece ligações gratuitas entre usuários do aplicativo.

Encontre o que está próximo de você com o AroundMe – iOS | Android

O app identifica sua localização e mostra tudo o que está próximo de você, como bares, teatros, cinemas, hospitais, bancos, etc. O AroundMe cria uma lista completa com todos os serviços mais próximos na categoria escolhida e mostra a distância em que eles se encontram.

Divida as contas com o Splitwise – iOS | Android

Quando se viaja com amigos ou parentes, as contas podem ficar bagunçadas. Na hora de dividir as despesas, o Splitwise aparece como uma excelente opção. Ele permite criar um grupo e ir anotando as despesas, especificando quem pagou o que e como isso será dividido. Cada usuário recebe uma notificação avisando quanto ele está devendo para cada pessoa do grupo.

Faça um diário de bordo com VOLO – iOS | Android

Registrar as memórias da viagem é uma parte importante do passeio. O app VOLO ajuda o viajante a organizar suas fotos, registrar suas rotas e anotações. O aplicativo também possui uma comunidade, na qual o usuário pode acessar as histórias de outros viajantes e conhecer suas experiências.

*Roberto Rodrigues, CEO da Quaddro Treinamentos – centro de treinamento focado no universo mobile, sendo seus carros-chefe cursos de desenvolvimento de aplicativos em sistemas iOS e Android. Mais informações no site: www.quaddro.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Coluna Branding: a alma da marca

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É noite de Natal

Não existe nada mais mágico que a noite de Natal. E já que esta coluna deu a sorte de frequentar as redes sociais justamente no dia 25, fecho o assunto sobre o “conhecimento mágico”, justamente hoje, neste dia 25 de Dezembro.

Estamos vivendo o “Dividir para conquistar.” Esta máxima da arte da guerra, nos serve bem para explicar nossos dias de empobrecido do mundo sem cultura.

Não digo que não tem nascido boas ideias aqui e ali. Mas perceberam como estas descobertas são vasos bem cuidados que dão bonitas flores bem restringidas em seus habitates artificiais?

Quando penso em cultura de verdade, me vem à cabeça a imagem daquele jardim gigantesco, cujas plantas, quando florescem, surpreendem até quem as plantou, pois nem mesmo ele imaginaria tamanha beleza.

Sabe aquela experiência que encontramos nos muitos pintores renascentistas, nos designers que surgiram em uma Bauhaus ou até mesmo na música surgida no Brasil do movimento tropicalista. Cadê estas ideias brilhantes?

O homem não perdeu sua capacidade de criar, mas enquanto acreditarmos que o conhecimento humano pode ser partido em ciência, religião, arte, política ou em assuntos ainda mais stricto senso, ou pior, odiarmos aquele que pensa diferente de nós, sem questionar, discutir e refletir o que o outro tem dito, estamos fadados a estar isolados em nossas certezas egoístas e distante das pontes que atravessam estas áreas e conectam os ensinamentos críticos e criativos, que chamo aqui de conhecimento mágico.

Então, enquanto não buscarmos uma formação que prima pelos princípios válidos e testados pelo tempo, e pela comparação investigativa entre assuntos distintos, estaremos formando jovens “copy and past”, talvez aptos para o trabalho repetitivo, mas menos capaz de conectar informações que uma inteligência artificial da IBM.

O cenário futuro, nesse exemplo atual é catastrófico e desagrada a toda humanidade, digno de filme de ficção científica. E isso não é pessimismo. É um manifesto!

Nós podemos desenvolver um futuro onde a evolução da nossa inteligência (que significa eleger internamente o melhor caminho) pode ser congruente ao desenvolvimento tecnológico, mas é preciso agora educar as pessoas pensando em:

•Que tenham contato com conteúdos de comunicação de melhor qualidade e que vendam mais valores do que só o consumo material.
•Que comparem estes conteúdos e discutam os assuntos sem se colocarem em torcidas diferentes.
•Que busquem os motivos de cada um desses valores apresentados e vejam isso aplicáveis a suas vidas descartando o inútil.

Pode parecer uma utopia (projeção ideal), mas vejo isso como fácil de se conquistar.

Basta que cada um que me lê mude 3 atitudes e convença outros dessa mesma mudança.

•Quando forem observar alguma comunicação se perguntem por que consumo isso. O que me traz de bom e de ruim?
•Quando tenham visto alguma comunicação até o fim se perguntem o que isso me ensinou? E com o que posso comparar?
•Quando forem fazer as suas comunicações, compartilhar um conteúdo, se perguntem: Por que compartilho isso? O que trago de bom para o mundo com essa atitude?

Pronto, está aí um mundo mais mágico e digno do espírito de Natal. Pode até ser utopia, mas nunca foi tão fácil de resolver.

Realmente estamos vivendo a quarta etapa do mundo de Kottler, onde a realidade se constrói daquilo que comunicamos.

Dessa forma o problema não está em criarmos a realidade a partir de um imaginário, afinal isso sempre existiu, o problema está em não conseguirmos imaginar um cenário melhor, porque nossos sonhos estão acorrentados a este pobre jardim controlável.

Boas festas a todos e estaremos juntos em 2018.