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Atendimento ao cliente: como escolher o melhor para a sua empresa?

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Por Gisele Nucci*

Um simples detalhe na forma pela qual um cliente é atendido pode fazer toda a diferença em sua satisfação, retenção e divulgação orgânica. Neste mercado altamente dinâmico e exigente, deixar este cuidado de lado não é mais uma opção e, inclusive, aquelas que o priorizam como um dos maiores pilares de suas estratégias notam vantagens significativas para seu destaque competitivo. Mas, fica a dúvida: de tantas ferramentas existentes no mercado para auxiliar nessa tarefa, qual a melhor para a sua empresa?

Muito mais do que resolver problemas ou solucionar dúvidas, um bom atendimento ao cliente se caracteriza pela capacidade de oferecer uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória em todos os pontos de contato. Na prática, isso envolve pilares como empatia, entendendo as necessidades e dores dos clientes; agilidade, respondendo as demandas de forma rápida e eficiente; personalização e proatividade, antecipando tais necessidades e as solucionando de forma individualizada; e consistência, garantindo que sua experiência seja positiva em qualquer canal escolhido.

Nesse contexto, não podemos deixar de evidenciar e, claro, usufruir das vantagens que os avanços tecnológicos trazem para o atendimento ao cliente. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas das empresas neste aspecto, contribuindo para uma automatização dos processos, liberando o time de atendimento ao cliente para se dedicar a questões mais complexas; personalização em massa, com ferramentas que permitem coletar e analisar grandes volumes de dados para oferecer experiências personalizadas em larga escala; a análise de tais informações em tempo real e, claro, um suporte omnichannel, para que os clientes possam interagir com a empresa por diversos canais, de forma integrada e consistente.

Algumas das tendências que, inclusive, vêm despontando com estes avanços incluem a inteligência artificial, com o uso de chatbots e assistentes virtuais que podem automatizar tarefas e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente; realidade virtual e aumentada, as quais podem oferecer experiências de compra mais imersivas e personalizadas; e a Internet das Coisas (IoT), a qual possibilita que os produtos e serviços se conectem e ofereçam um atendimento mais proativo e personalizado.

Porém, o que determinará o desenvolvimento de um bom atendimento não se limita à incorporação destes recursos. Em dados publicados pela Kayako, como exemplo, 95% dos clientes valorizam mais um suporte completo e de alta qualidade do que a velocidade – o que, na prática, é representado pela união do que há de melhor em termos tecnológicos, com cuidados humanizados pautados pelas experiências personalizadas, transparência e proatividade por parte das empresas.

Ao compreenderem e priorizarem esses fundamentos, as marcas e empresas poderão construir um nome e reputação muito mais fortes no mercado, garantindo não apenas a satisfação de seus clientes, como também sua fidelização. Afinal, clientes felizes tendem a ser promotores da sua marca – reduzindo, ainda, o volume de reclamações e percepções negativas.

Por isso, no momento de decidir qual opção ou recurso adotar visando a melhora do atendimento a seus clientes, as empresas devem, primeiramente, torná-lo uma prioridade de suas estratégias, integrando, por completo, a cultura organizacional, e mantendo o foco de que tenham uma experiência positiva e memorável, gerando valor para ele e para o negócio.

No desenvolvimento desta jornada, é preciso compreender, com clareza, quais os objetivos esperados com este investimento, as necessidades e expectativas de seu público-alvo, os recursos financeiros e tecnológicos disponíveis e acessíveis, e quais ferramentas fazem mais sentido perante essas metas. Com a delimitação desses pontos, é importante que todos os colaboradores sejam treinados para oferecer um atendimento de qualidade através dessas soluções incorporadas, de forma que acompanhem, de perto, as ações adotadas monitorando seu desempenho e aplicando os ajustes precisos.

Nunca se esqueça de ouvir o que seu cliente quer. Até porque, é a opinião dele que mais importa, e que fornecerá a munição precisa para que apliquem as mudanças necessárias em prol do aperfeiçoamento contínuo deste atendimento. Crie canais propícios para esses feedbacks e os incentivem a compartilharem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Os dados capturados através dos recursos tecnológicos podem auxiliar aqui, ajudando a identificar tais oportunidades de melhorias.

Cada negócio terá suas próprias necessidades e objetivos, os quais nortearão a escolha de qual estratégia seguir frente ao desenvolvimento de uma jornada de sucesso. Quando bem estruturada levando em consideração os aspectos acima, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros, alcançando o tão desejado sucesso do cliente.

*Gisele Nucci é Head de Customer Experience e Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.

IA na automatização de campanhas: tendências e impactos

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Por Camilla Veiga*

A evolução da inteligência artificial (IA) tem revolucionado diversos setores, e a publicidade não é exceção. De acordo com uma pesquisa da Research and Market, o uso de IA para marketing e publicidade está avaliado em mais de US$ 12 bilhões no mercado global, com previsão de atingir US$ 107 bilhões até 2028. Em um futuro próximo, campanhas totalmente automatizadas, movidas pela IA, não só serão possíveis, mas inevitáveis. A pergunta já não é mais se um dia isso acontecerá, mas, sim, quando.

No presente, a IA já desempenha um papel fundamental na pesquisa de consumidores, segmentação de audiências e direcionamento de campanhas. Ferramentas de IA têm facilitado a identificação de públicos-alvo e a análise de tendências de consumo em tempo real. A capacidade dessas ferramentas de realizar consultas em linguagem natural, simplificando a interface de usuário, já está em desenvolvimento e promete transformar significativamente o setor.

Outro avanço importante é a criação de texto, áudio e imagens com a IA generativa. A tecnologia é capaz de reduzir o tempo e os custos associados à produção de campanhas publicitárias, permitindo ajustes rápidos e personalizados. Modelos generativos avançados podem modificar imagens, criar conteúdos e até gerar vídeos, democratizando o acesso a campanhas em mídias tradicionais e digitais.

Além disso, a IA também está otimizando campanhas, analisando desempenho e gerando relatórios detalhados. Algoritmos de machine learning analisam grandes volumes de dados, ajustam estratégias em tempo real e fornecem insights valiosos. Para 2030, imagina-se um cenário em que um anunciante possa simplesmente comandar uma assistente virtual para criar campanhas específicas e personalizadas em segundos.

Esse processo automatizado permite que os profissionais de marketing se concentrem na elaboração de estratégias e na criatividade, áreas nas quais a intervenção humana ainda é insubstituível. Embora a automatização proporcionada pela IA traga eficiência, escalabilidade e precisão, essa inovação ainda levanta questões sobre a necessidade de um equilíbrio entre automação e intervenção humana.

Enquanto a tecnologia avança rapidamente, é pertinente considerar os aspectos éticos e estratégicos de sua implementação. A discussão sobre até onde a automação deve ir será central nos próximos anos, à medida que o setor publicitário aprende a integrar e equilibrar as capacidades da IA com a expertise humana.

É preciso reconhecer as limitações da IA e complementar seus recursos com o olhar humano. Ainda que a automação total seja uma possibilidade no futuro, é necessário avaliar se isso é realmente desejável. Enquanto aprendemos a trabalhar em conjunto com a tecnologia, o pensamento estratégico e criativo humano continuará desempenhando um papel fundamental na criação de campanhas relevantes e autênticas, assim como na conexão com os consumidores.

*Camilla Veiga é Head of Sales da plataforma global de publicidade MGID no Brasil.

Um olhar sobre as novas ideias em Brand Experience

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Por Ricardo Leão*

Nos últimos anos, o marketing experiencial passou por uma verdadeira transformação. A maneira como as marcas interagem com seus consumidores precisou evoluir para acompanhar as mudanças no comportamento das pessoas. Hoje, estamos falando de uma era em que a experiência de marca precisa ser mais do que apenas visual: ela precisa ser sentida, vivida e, acima de tudo, personalizada.

A evolução da experiência no olhar das marcas

Estamos em um momento em que os consumidores querem algo além do óbvio. Eles buscam experiências que misturam o digital com o físico, que surpreendem e que se conectam de forma genuína com suas vidas. Com o avanço da tecnologia, especialmente com a inteligência artificial, as marcas têm uma oportunidade incrível de criar momentos únicos. Pense em algo adaptado em tempo real ao gosto de cada pessoa, que faz com que cada interação seja especial e memorável.

Outro ponto que não dá para ignorar é a autenticidade. As pessoas querem sentir que aquilo que estão vivendo é real, que tem um propósito e, principalmente, que se alinha com seus próprios valores. Marcas que conseguem ser autênticas, que falam a mesma língua que seus consumidores, acabam se destacando naturalmente.

Um exemplo prático e recente de como essa combinação de tecnologia, personalização e autenticidade pode ser aplicada é a ativação da Crystal no Cirque du Soleil. Até outubro de 2024, a Crystal, junto com a Agência MAK, criou um estande imersivo em São Paulo que realmente leva as pessoas para outro mundo, aumentando ainda mais a magia do evento.

No estande, o público foi convidado a interagir com o espaço de maneiras que iam além do visual. Havia projeções mapeadas, aromas específicos e sons escolhidos a dedo para criar uma experiência completa e envolvente. O resultado? As pessoas não só ficaram impressionadas, mas também sentiram que a Crystal é uma marca que realmente se preocupa em proporcionar algo inovador e com conexão, proporcionando uma experiência integrada entre marcas e consumidores.

Esse tipo de ativação mostra como é possível ir além do comum, usando a criatividade, a tecnologia e a interatividade para criar experiências que realmente marcam e conectam com o público. No final das contas, é isso que faz uma marca ficar na memória e no coração das pessoas.

*Ricardo Leão é o fundador e CEO da Agência MAK, uma das principais agências de live marketing e brand experience do Brasil, com mais de 16 anos de atuação no mercado. Graduado em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, com mestrado em Administração. Sob sua liderança, a MAK tornou-se pioneira e referência no setor de live marketing, especializada em ativações, eventos, materiais de PDV, projetos tailor made, convenções, endomarketing e criação. A agência atende grandes marcas como Coca-Cola FEMSA, Heineken, Fini, Campari, Alelo, Intelbras e Eurofarma, oferecendo soluções inovadoras que se destacam pela criatividade e resultados impactantes. A excelência do trabalho realizado pela MAK é comprovada pelas cinco conquistas do Prêmio Caio, considerado o “Oscar dos Eventos” no Brasil.

Dia do Outdoor: uma volta pelo passado, presente e futuro do OOH

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por Chico Preto*

Hoje celebramos uma data especial para todos nós que vivemos e respiramos publicidade: o Dia Nacional do Outdoor, comemorado em 31 de agosto. Com mais de 40 anos de experiência no dinâmico mercado da publicidade, ao pensar sobre essa ocasião, sinto uma onda de inspiração para compartilhar minha visão e a jornada da mídia exterior, desde suas origens até seu futuro promissor.

No passado, o outdoor era uma das poucas formas de comunicação em massa. Na Roma antiga, as pessoas anunciavam produtos e serviços escrevendo em tiras de metal instaladas nos muros. No Brasil, os primeiros outdoors eram pequenos e fixados em postes, mas já mostravam o poder de captar a atenção do público. Essa mídia ajudou a construir a história de diversas marcas, tornando-se um pilar fundamental na publicidade.

Hoje, a mídia exterior continua a evoluir e se adaptar. Com a tecnologia, a possibilidades são infinitas, com anúncios dinâmicos e interativos. Em importantes capitais, vemos uma mistura de formatos tradicionais e modernos, cada um com seu charme e eficácia. A criatividade é essencial para se destacar nesse cenário competitivo. Adaptar-se às especificidades de cada região e público-alvo é crucial para o sucesso de qualquer campanha.

A mídia exterior é uma estratégia de comunicação que vai além dos limites do lar, alcançando o público nas praias da Bahia, nos bares de Minas Gerais e na agitação diária de grandes e pequenas cidades. O Brasil, com sua vasta extensão e diversidade cultural, exige que a comunicação das marcas seja adaptada aos contextos locais. Seja no litoral paulista, nos arraiás nordestinos, no planalto central, nos teatros pernambucanos ou nos ônibus do Sul, a mensagem precisa ressoar de maneira única e relevante para cada público.

Olhando para o futuro, vejo a mídia exterior se integrando ainda mais com outras formas de comunicação. Imagine um outdoor que interage com o seu smartphone, oferecendo promoções personalizadas ou informações adicionais sobre um produto, como é o caso da adoção dos QR Codes em campanhas de OOH que oferecem uma maneira interativa e eficaz de conectar o público com conteúdos digitais. Seja em outdoors de grandes formatos estáticos ou em movimento, esses códigos permitem que consumidores acessem informações adicionais, promoções exclusivas e até mesmo façam compras online com um simples escaneamento de seus smartphones. A tendência é que os anúncios se tornem cada vez mais personalizados e relevantes para o consumidor, criando uma experiência única e memorável.

Por fim, ressalto que a chave para o sucesso na mídia exterior é a criatividade e a adaptação. Cada região tem suas peculiaridades, e entender o funil de vendas e a experiência do consumidor é fundamental. Um anúncio bem-sucedido é aquele que não apenas chama a atenção, mas também ressoa com o público, levando-o a agir.

No Dia Nacional do Outdoor, celebro a inovação e a resiliência dessa mídia que, mesmo sendo uma das mais antigas, continua a se reinventar e a impactar nossas vidas de maneira significativa.

*Chico Preto é CEO e Founder da CHICOOH+, a primeira trading desk de OOH/DOOH com atuação na América Latina.

Fonte: Agência ERA® – Mariana Cruz