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Tendências e perspectivas para o varejo para 2024 após profundas mudanças em 2023

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Por Júlio Bastos*

O ano de 2023 foi marcado por significativas transformações no setor de varejo, impulsionada pela fusão entre avanços tecnológicos e as transformações no comportamento do consumidor. Em meio a desafios, o mercado identificou oportunidades excepcionais para o crescimento, moldando um cenário dinâmico e altamente inovador. Vamos explorar algumas tendências que não apenas marcaram o ano, mas também redesenham o panorama do varejo.

Integração Omnichannel: A Nova Fronteira da Conveniência

O varejo expandiu suas operações omnichannel, convergindo as experiências online e offline para proporcionar máxima conveniência aos consumidores. O aumento estimado de cerca de 55% nas vendas via dispositivos móveis, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, evidencia essa tendência. Além disso, a crescente adesão às compras online com retirada na loja destaca a importância dessa integração, tornando-se uma estratégia imperativa para os varejistas que buscam se destacar em um mercado competitivo.

Personalização e Experiência do Cliente: O Diferencial Competitivo

Estratégias personalizadas tornaram-se vitais no ambiente varejista em constante evolução. Marcas investiram pesadamente em tecnologias de análise de dados para compreender a fundo o comportamento do consumidor. Essa compreensão profunda possibilitou oferecer produtos e experiências adaptados às necessidades individuais, solidificando a relação marca-consumidor e impulsionando a fidelidade.

Sustentabilidade e Responsabilidade Social: O Caminho para o Crescimento Sustentável

O crescimento do setor também foi impulsionado por iniciativas sustentáveis e ações sociais. Marcas comprometidas com práticas mais sustentáveis e causas sociais conquistaram a preferência dos consumidores, refletindo a crescente importância desses valores nas decisões de compra. A sustentabilidade não é mais uma opção, mas sim um pilar central nas estratégias de negócios, gerando não apenas impacto ambiental, mas também retorno financeiro.

Inovação Tecnológica: Transformando a Jornada de Compra

A aplicação de tecnologias emergentes, como realidade aumentada, inteligência artificial e machine learning, revolucionou a interação e a experiência de compra. Chatbots, assistentes virtuais e recomendações personalizadas elevaram a jornada de compra a novos patamares de eficiência e personalização em larga escala.

Trade Marketing e Estratégias Inovadoras: Impulsionando Conexões e Vendas

O Trade Marketing desempenhou um papel crucial no crescimento do varejo ao estabelecer parcerias estratégicas, promoções customizadas e experiências imersivas. A coleta avançada de dados por meio de ferramentas de CRM permitiu análises mais detalhadas do comportamento de compra do consumidor, capacitando os grandes varejistas a analisar entre 70% e 80% desses dados. Essa análise aprofundada proporcionou insights valiosos, permitindo ofertas personalizadas e estratégias de marketing direcionadas.

Perspectivas para 2024

À medida que nos aproximamos de 2024, antecipamos a continuidade e expansão de tendências-chave que continuarão a moldar o setor de varejo:

  • Aprimoramento da Experiência do Cliente: O foco na satisfação do cliente será central para impulsionar inovações na experiência de compra.
  • Expansão da Inteligência Artificial e Realidade Aumentada: Tecnologias avançadas continuarão a transformar a interação do consumidor, proporcionando experiências mais envolventes.
  • Sustentabilidade como Pilar Central: A conscientização ambiental e social se aprofundará, consolidando a sustentabilidade como um elemento essencial nas estratégias de negócios.
  • Crescimento do Comércio Social: A integração de elementos sociais nas plataformas de compras online ganhará destaque, promovendo a interação e a colaboração entre consumidores.
  • Data-Driven Marketing e Análise Avançada: A coleta e análise de dados se tornarão ainda mais sofisticadas, impulsionando estratégias de marketing altamente personalizadas e eficazes.

    Em 2024, essas tendências continuarão a transformar o panorama do setor de varejo, promovendo um ambiente mais dinâmico e inovador para marcas e consumidores. Estar à frente dessas mudanças será fundamental para o sucesso em um mercado que exige adaptação contínua e inovação constante.

*Júlio Bastos é Diretor comercial de Outsourcing da Gi Group Holding

Customer Experience: seis tendências para 2024

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Por Thiago Gomes*

Garantir a melhor experiência do cliente: essa vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hábitos dos consumidores que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais até do que aspectos financeiros. Deste modo, a melhor forma de lidar com esse novo cenário é, sem dúvidas, investir no Customer Experience (CX).

É importante destacar que o papel do CX é atuar como um guardião durante toda a jornada de cada cliente. Afinal, levando em conta que não é mais o preço que determina a preferência, mas sim o atendimento, é essa área a responsável por mostrar para o consumidor seus produtos e serviços, bem como assegurar uma experiência positiva durante todo o processo.

Não à toa, o Customer Experience trata-se de uma estratégia rentável para as organizações. Segundo um estudo da Temkin Group, o investimento na experiência do cliente pode gerar um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para empresas que faturam até U$ 1 bilhão em receitas anuais.

Entretanto, é fundamental que, para que o CX atinja sua máxima efetividade, as organizações adotem medidas eficazes, bem como estejam atentas às tendências de mercado para o próximo ano. Destaco aqui seis delas:

#1 IA Generativa: a expectativa é que, no próximo ano, as discussões acerca desta tecnologia se acentuem cada vez mais. Afinal, ainda estamos apenas no começo de todo o potencial que esse recurso tem a nos oferecer. Isso, certamente, favorece o CX, uma vez que, por meio da IA, torna-se possível personalizar os atendimentos, indo ao encontro do perfil de cada cliente.

#2 Jornada do cliente: nos últimos anos, as organizações buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciações, incluindo questões sociais e demográficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato até o pós-venda, a fim de entender os pontos de interação e oportunidades de engajamento. Em todo esse processo, o uso da IA é fundamental, tendo em vista que a tecnologia ajuda efetivamente na obtenção de dados e informações, aprimorando o relacionamento entre a marca e o cliente, eliminando fricções e potencializando o resultado das interações.

#3 Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa não tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado à proposta de valor e ao perfil dos clientes é fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados. E, em se tratando de empresas que se comunicam com um público grande e diverso, o desafio está em se comunicar com perfis variados, sem deixar de lado a personalização, que fará toda a diferença no relacionamento com o cliente.

#4 Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferências. Sendo assim, é necessário que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mídia para utilizá-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. Seja por loja física, WhatsApp, SMS, RCS, bots ou até por e-mail, cabe à organização prestar o melhor atendimento, mesmo quando o contato começa em um canal e segue para outro.

#5 Hipersonalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, ações hiperpersonalizadas geram muito mais resultados. Com o apoio da IA, é possível oferecer isso de forma muito mais simples, uma vez que a ferramenta estrutura dados, traçando as preferências de cada perfil – o que seria humanamente impossível sem o apoio da tecnologia.

#6 Segurança da informação: segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, irão atingir transmitir mais tranquilidade aos clientes, que não aceitam mais os riscos de terem que lidar com as consequências de dados pessoais expostos.

A tecnologia deve ser a grande protagonista entre as tendências de CX para 2024, especialmente a IA. Contudo, de nada adianta dispor de recursos avançados sem um olhar humano atento e empático às necessidades e preferências do consumidor. À medida em que eles se tornam cada vez mais exigentes e bem-informados, cabe às empresas desenvolverem recursos para manter relacionamentos livres de ruídos e cheios de experiências memoráveis.

*Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.

Cultura data-driven e personalização do relacionamento com o cliente

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*Por Fernanda Benhami

As abordagens de uso da tecnologia para relacionamento com o consumidor já são bem conhecidas por organizações que buscam estabelecer uma melhor experiência do cliente e mais eficiência operacional. Este conjunto de soluções de negócios é utilizado de diferentes formas por empresas, mas algumas companhias estão à frente nesse processo.

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Ao analisar a evolução do mercado que chamamos de customer intelligence (CI), vemos que as empresas, em geral, ainda precisaram melhorar sua capacidade de conhecimento do cliente. Parte disso inclui entregar mensagens de forma personalizada. Empresas que estão na vanguarda já usam ferramentas de inteligência artificial e analytics para fazer com o que a comunicação chegue de forma individual e personalizada. Porém, é importante destacar que as companhias têm maturidades e necessidades diferentes, e é preciso fazer uma análise setorial para ilustrar o atual estado das coisas.

Melhorar a aquisição de clientes e ter um gasto mais efetivo nas mídias que impulsionam a aquisição é uma prioridade para empresas de telecomunicações, por exemplo, que acompanham as tendências da data-driven economy. Aqui, a inteligência artificial é uma grande aliada, que apoia a identificação de bons leads e como trabalhar com eles. Neste segmento, essas ferramentas estão muito conectadas à retenção e ao valor que o cliente gera para o negócio.

Hoje, sabemos que existe um custo operacional muito grande nas empresas de telefonia; por outro lado, clientes têm uma possibilidade cada vez maior de troca de operadora. Neste cenário, empresas de telecomunicações podem usar a inteligência extraída das informações disponíveis e entregar recomendações para cada cliente individualmente em tempo real. Isso garante a interação com mensagens relevantes e consistentes dentro da jornada do cliente. Bancos e fintechs também fazem uso intensivo dessas ferramentas, pois suas novas propostas e produtos precisam ter essa agilidade na personalização.

Quando pensamos em CI no contexto de varejo, questões como o aumento do ticket médio no e-commerce e a conexão entre o físico e o digital é muito presente. Neste exemplo, se a organização não tem uma plataforma que dá a visibilidade do perfil do cliente nos dois mundos, fica quase impossível realizar a personalização necessária. Por isso, empresas líderes deste setor já buscam CI para poder melhorar os seus resultados.

O desafio em conectar e orquestrar

As vantagens para empresas em relação ao uso de soluções de customer intelligence são evidentes, mas vemos que organizações em mercados globais, incluindo o Brasil, ainda não atingiram um nível avançado nesta frente, em especial no que diz respeito à personalização. O que falta a estas organizações é uma conexão entre os dados gerados e a entrega da personalização de mensagens que importam para o negócio e para o cliente.

Muitas empresas, tanto na América Latina quanto em outros mercados, adquiriram soluções especialistas dentro do contexto de tecnologias de marketing. Isso inclui brokers de SMS, de e-mail e plataformas de marketing cloud que fazem o envio dessas mensagens ao cliente. O elo que falta aqui é a capacidade de fazer a ponte e a orquestração entre as diferentes tecnologias existentes na empresa.

Em conversas com chief marketing officers (CMOs), percebo que uma grande preocupação é entender como é possível tirar proveito de trabalhar, por exemplo, os dados conhecidos do cliente, os dados que o cliente está gerando nos canais digitais e de interação, como chatbots e call center, e usar todas estas fontes de dados de forma conjunta. Ter essa visão clara e abrangente ainda é um desafio significativo.

O caminho, nesta situação, é buscar ferramentas que possam viabilizar uma visão completa do cliente, bem como promover a orquestração de tecnologias existentes. O ideal é adotar uma stack híbrida, pronta para endereçar o desafio que CMOs têm de orquestrar canais e o acesso às informações disponíveis atualmente, e trabalhar isso de uma forma conjunta. Dar atenção a estes dois pontos é um movimento assertivo no que diz respeito a entender – e atender – melhor os clientes de organizações de todos os segmentos.

*Fernanda Benhami é Head de Martech Solutions e Customer Intelligence do SAS.

Sete temas cruciais para o marketing em 2024

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Desafios globais tornam imperativo que os profissionais de marketing estejam adequadamente preparados para obstáculos e oportunidades

Por Patricia Artoni*

Em um ambiente macroeconômico permeado por crescente instabilidade e desafios geopolíticos, vislumbramos a chegada do ano de 2024. Nesse contexto, os desafios globais continuam a modelar a paisagem econômica, tornando imperativo que os profissionais de marketing estejam adequadamente preparados para os obstáculos iminentes e vigilantes às oportunidades emergentes. Desta forma, vemos sete temas essenciais que demandam a atenção cuidadosa de empresários e profissionais de marketing no ano vindouro.

1. Criação de Valor em um Ambiente Competitivo

O aumento da inflação e a crescente competição exigem que as marcas e fornecedores estejam atentos à elevação dos preços das mercadorias. Apesar dos desafios, este cenário também oferece oportunidades para a criação de valor, à medida que os consumidores exploram novos estilos, gostos e prioridades. A gestão precisa dos preços torna-se imperativa para equilibrar a competitividade e a rentabilidade.

2. Responsabilidade Ambiental e Resiliência na Cadeia de Abastecimento

A crise climática ganha urgência em 2024, com eventos climáticos extremos em evidência. Profissionais de marketing devem estar conscientes e responsivos, liderando iniciativas contra emissões e construindo resiliência nas cadeias de abastecimento. A sustentabilidade não é apenas uma opção ética, mas também uma estratégia de negócios crucial para a lealdade do consumidor.

3. Experiências como Diferencial Competitivo

Embora as compras de produtos continuem relevantes, a preferência por experiências continua em ascensão. Empresários e profissionais de marketing devem capitalizar essa tendência, oferecendo experiências memoráveis.

4. Influenciadores em Alta: Parcerias com Ênfase em Vídeos

A colaboração com influenciadores continuará a ser uma estratégia eficaz em 2024, com uma mudança de ênfase para conteúdo em vídeo. A autenticidade e a conexão emocional serão essenciais, exigindo parcerias mais profundas e genuínas.

5. A Fusão de Saúde e Estilo de Vida

Com a adoção de estilos de vida mais saudáveis, as marcas de estilo de vida devem integrar elementos técnicos em suas coleções, desafiando as fronteiras entre funcionalidade e estilo. A busca por produtos que promovam o bem-estar continuará a influenciar as decisões de compra.

6. Investimentos Otimizados: IA Generativa e Eficiência nos Investimentos

Após o lançamento da IA generativa em 2023, os profissionais de marketing devem explorar o potencial dessa tecnologia para aprimorar a criatividade e eficiência nos investimentos comerciais e de marketing. Superar o desafio da diminuição da fidelidade à marca em cenários incertos exigirá uma abordagem estratégica e inovadora.

7. Inovações para Todos os Bolsos: Soluções Acessíveis e Rentáveis

Para conquistar novos consumidores, os profissionais de marketing devem buscar inovações que tornem os produtos mais acessíveis e rentáveis. Redução de embalagem, versões econômicas por meio de refil e ajustes nas fórmulas são estratégias que podem atrair um público mais amplo.

Em um ambiente dinâmico como o de 2024, a agilidade e a inovação constante serão os diferenciais dos profissionais de marketing. A capacidade de antecipar tendências, responder a desafios e criar experiências autênticas será crucial para o sucesso. Esteja atento aos sinais do mercado, ajuste suas estratégias conforme necessário e, acima de tudo, mantenha a paixão pela criação de valor para os consumidores.

*Patricia Artoni é professora da FIA Business School