Redes sociais, uma aliada e não concorrente

por Vera Lucia Rodrigues*

Sem dúvida alguma, quando uma empresa, entidade de classe e até mesmo pessoas notórias contratam uma assessoria de imprensa é porque buscam estar na mídia e manterem uma visibilidade nos canais, seja no digital, impresso, televisivo ou radiofônico. Porém, um trabalho de comunicação mal estruturado, que não acompanha as tendências, faz com que essa amplitude seja amena. Por esse motivo, é importante ter as redes sociais como aliadas às atividades da assessoria e não vista como concorrente.

Mas, por que atrelar as mídias sociais à assessoria de imprensa? É bem simples, o objetivo de todos os contratantes é impactar seu público-alvo e, com isso, gerar lucro! Há ainda uma visão muito romantizada do intuito de quem utiliza as redes. Elevar a visibilidade dessas marcas e chegar ao cliente, seja ele da área B2B ou B2C, são as principais finalidades, então, quando houver a oportunidade de ser fonte para alguma matéria jornalística de importância para seu nicho, participar de algum programa televisivo ou ainda ser articulista para algum jornal, essas ações precisam chegar a quem de fato vai se importar, que é o seu futuro ou já cliente, e como isso é possível? Por meio das redes sociais. Olha que maravilha para as empresas e para as assessorias.

Pronto, o segredo foi revelado nos primeiros dois parágrafos desse artigo, pois a explicação é bastante objetiva e não vale a pena criar “rodeios”, até porque não faz mais parte da cultura do atual leitor a paciência para informação postergada. O consumidor de hoje, em sua maioria, só consegue ler pequenos posts no Instagram e, se o conteúdo vier sinalizado como “lá vem textão”, pode ter certeza que este será pulado, esquecido no feed de quem não tem tempo para ler grandes postagens. Então, esse fator nos leva rapidamente a uma segunda importante etapa do processo de impactar seu público, que são as diferentes maneiras de conversar com ele.

A assessoria de imprensa pode ser considerada um trabalho mais refinado de conexão com as personas das empresas, pois na maioria das vezes é realizado um relacionamento ávido com os meios de comunicação, que popularmente são conhecidos como relevantes, especialmente pela função social que desempenham, além da seriedade que esses veículos demonstram para a população de forma geral, e essas características agregam sofisticação. Com esse dado, compreendemos que essa é a principal forma de conversar com a persona das empresas contratantes, por meio desses veículos importantes tanto socialmente quanto para o público-alvo.

Quando ajustamos o foco para imprensa segmentada é ainda mais potencializado e assertivo, pois a “conversa” é direcionada e conta com a relevância que aquele jornal, revista, portal ou canal de televisão representa para o consumidor nichado. Ou seja, mais uma tática de se comunicar e manter a visibilidade em alta.

Não podemos perder de vista que, hoje, o gerenciamento de redes sociais é desempenhado pelas assessorias das empresas e organizações, pois a atividade é realizada com maior precisão, já que os assessores estão totalmente envolvidos nos assuntos das instituições. Dessa forma, as postagens, envolvimento com seguidores e demais serviços realizados no ambiente das mídias sociais também são refinados, igual às tarefas tradicionais executadas pela assessoria de imprensa, e representa a terceira estratégia de diálogo, e podemos dizer que essa é desempenhada com maior proximidade.

Obviamente que a forma como as redes sociais funcionam são diferentes dos veículos de comunicação tradicionais, como já conhecemos, e por isso mesmo que precisam ser gerenciadas por comunicadores, pois necessita haver ajustes com o objetivo de atingir positivamente o público-alvo das empresas e haver uma conexão ávida com ele. Então, quando citamos a questão dos indivíduos não lerem tanto quanto antes e recorrer às redes sociais como uma possibilidade de se informarem rapidamente, apontamos a importância de informar a respeito das organizações também de maneira curta e objetiva por meio de seus canais individuais, que podem ser Fanpage do Facebook, Company Page do LinkedIn e perfil no Instagram.

Já se o intuito for levar o leitor às páginas de meios de comunicação que as instituições estão presentes, as redes sociais também são ótimas opções, inclusive já existem mecanismos nelas que permitem criar esses links, que exportam as pessoas para outros sites com muita facilidade.

De modo geral, é importantíssimo manter um canal disponível com inúmeras plataformas, pois isso amplia a visibilidade das marcas e potencializa a performance das empresas e instituições de diferentes segmentos. Ou seja, é necessário estar presente nos veículos de comunicação, mas também é relevante informar seu público com um “olá, estou aqui nas redes sociais. Venha saber mais por aqui também” e estreitar ainda mais os laços.

*Vera Lucia Rodrigues é jornalista, mestre em comunicação social e diretora da Vervi Assessoria.

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Coluna Propaganda&Arte

O que importa é o conteúdo?

A sabedoria popular já diz que não importa a embalagem, não importa o visual de uma pessoa, o que importa é o conteúdo. Isso é utilizado tanto no mundo do marketing para valorizar a qualidade de entrega de uma solução, acima até mesmo de uma embalagem bonita, como também é aplicada no mundo dos relacionamentos, quando falamos que não devemos julgar um livro pela capa ou a pessoa pela “cara”.

Se por um lado, queremos passar uma ideia de que não nos levamos pelo visual das coisas, por uma questão de ética e valores pessoais, o mundo vive 100% do visual. Veja as redes sociais que mais bombam, que se pautam em imagens, Instagram e Youtube, só para citar algumas delas.

Nesse momento, muitas marcas fazem bonito nas redes sociais, com imagens lindas, produtos bem fotografados e modelos apresentando seus produtos com efeitos modernos. Porém, um relacionamento de longo prazo não pode parar por aí, certo?

Marketing de Conteúdo, isso sim é bonito!

O Marketing de Conteúdo não é novidade, já era aplicado desde o tempo em que a Pirelli, famosa marca de pneus, disponibilizava Guias de cada cidade indicando restaurantes interessantes para se passar em suas viagens. Ou seja, o Marketing de Conteúdo só evoluiu com o digital.

A primeira etapa para se criar conteúdo, atrelado a uma marca, é identificar qual o objetivo da marca ali no digital, que pode ou não ser nas redes sociais. Se ela realmente tiver isso claro, poderá gerar relacionamento verdadeiro e fomentar as vendas naturalmente, pois estará pautada em uma relação honesta e útil. Vamos aos passos!

1- Crie uma Persona
Este é o momento de estudar seu público-alvo. Vá além do básico, idade, sexo, profissão e localização é só o início de uma jornada de estudos para entender o que toca seu cliente. Vamos descobrir os medos, inspirações, relação com as redes sociais, costumes e culturas de compra. Depois, você pode criar um personagem fictício cheio de verdades nele e esta será sua Persona: Maria, 40 anos, moradora de São Paulo, gosta de visitar museus, usa mais Facebook que Instagram, gosta de viajar com as amigas para cidades litorâneas, está em busca de um amor. Viu? Cheio de detalhes, né?

2- Crie uma Voz e Tom da marca
A Voz da sua marca é justamente toda a personalidade que ela vai ter nas redes sociais. Vai ser extrovertida, inspiradora, dinâmica, interessada em ajudar as pessoas, etc.? Depois defina o Tom dessa comunicação, que pode ser cômica, cheio de gírias do momento, ou séria, usando termos incomuns, chamando os seguidores de algum apelido diferente. Vale tudo para criar uma “cara” para sua marca nas redes e conectar com seu público!

3- Levante os canais mais pertinentes
Como eu já criei a Persona Maria ali acima, fica fácil. Ela usa mais o Facebook, então vamos criar canais de comunicação para este ambiente. Vamos também pensar em canais próprios, para não ficarmos dependentes de alguma rede ou de algum algoritmo que domina as suas ações e resultados. Um site, um grupo no WhatApp, Telegram, Newsletters e outras formas de contato independentes são bem-vindas, pois você pode criar um banco de dados próprio para você cuidar e nutrir da melhor forma possível, criando suas próprias regras e se tornando livre.

4- Crie uma estrutura de temas e editorias
Agora sim, vamos criar os conteúdos, de preferência conteúdos úteis, de fácil compreensão, agradáveis e com um estilo bem próprio! Muita gente começa por aqui, nessa hora podemos errar por desconhecer o público que irá ser impactado. Cada conteúdo deve ser bem pensado, equilibrando o que será conteúdo puro, útil e de cunho de relacionamento e quanto deste conteúdo será comercial, focado em apresentar seu produto e serviço, da melhor forma possível para não soar chato. Alguns falam de 80%/20% para conteúdo de relacionamento e comercial, deixando o foco maior para criar conexões com clientes e potenciais clientes. Sem esquecer que no final do dia, você precisa vender!

5- Crie metas, métricas e relatórios para melhorias
A estratégia precisa estar casada com aquele objetivo inicial que levantamos no começo. Se sua marca está nas redes sociais para explicar como usar os produtos, mudar uma imagem ou apenas criar relacionamento, crie métricas e metas para seu sucesso. Caso contrário, você ficará preso a número superficiais como seguidores, curtidas e engajamentos que não dizem muito. Do que adianta tudo isso, se você não sabe para onde está indo? Algumas pesquisas, análises mais profundas e melhorias contínuas devem ser consideradas nessa etapa. Quem sabe você repense até mesmo a rede social onde você está atualmente e abra possibilidades para outras redes. Ou mude a forma de levar o conteúdo, pensando em outros formatos.

O mundo é dinâmico, você e sua marca também precisam ser. Isso sim é ir além de um rostinho bonito e focar na essência. Conteúdo é tudo!

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Para encantar clientes no ambiente digital

3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

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Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha

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