Para encantar clientes no ambiente digital

3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha

Conhece o Music Branding?

Cresce interesse de marcas por Music Branding
Sócios de agência especializada na construção de identidade musical de dezenas de marcas no país, Bananas Music Branding, que deve faturar R$ 1,2 milhão neste ano, garantem, a escolha da música certa pode ajudar a fidelizar o cliente

Juli Baldi e Rafael Achutti – crédito: Lucas Neves

Marcas e consumidores nunca estiveram tão conectados como hoje. A troca de informações entre eles têm se dado pelos mais diversos canais, seja através dos produtos ou serviços entregues ou até mesmo por meio da internet e de suas mais diversas redes sociais. É neste contexto que a música ganha cada vez mais espaço, dizem os sócios-fundadores do Bananas Music Branding, Juli Baldi e Rafael Achutti. “A música é muito poderosa, mexe com a emoção das pessoas e ajuda a traduzir sensações e sentimentos, tornando o diálogo entre pessoas e empresas mais real”, explica Juli.

Fundada em 2013, em Porto Alegre, a agência está entre as principais empresas do país especializadas em curadoria e estratégia musical para marcas. Oferece serviços que vão da criação de trilha para lojas a a canais de marca em plataformas de streaming, passando por projetos especiais, conteúdo musical, discotecagem e eventos.

Hoje, a agência conta uma carteira de 20 clientes fixos, entre eles Youcom, Gang, Ford, Ministério da Saúde, SOS Mata Atlântica e Shopping Iguatemi de Porto Alegre, e prevê um faturamento de R$ 1,2 milhão neste ano. Crescimento marcante para uma empresa que começou com investimento de R$ 6 mil e que, em 2014, faturou R$ 60 mil.

O serviço de gerenciamento de canais de marcas no streaming, mais especificamente no Spotify, maior plataforma de mídia musical do mundo, com 140 milhões de usuários mensais ativos, é o principal serviço prestado atualmente pelo Bananas e responde por 60% do seu faturamento. Para a plataforma, a agência já criou e cuidou do conteúdo e estratégia dos canais de mais de 60 marcas, entre elas: Ford Brasil, Motorola, YouCom, Intimus, O Boticário, MECAFestival e muitas outras. “A criação da identidade musical personalizada diferencia a marca dos concorrentes, principalmente em relação à experiência de compra dentro da loja. Por isso, buscamos criar uma identidade musical que reforce os principais atributos e associações que a marca deseja passar, intensificando a identidade de marca através da música”, diz Rafael Achutti.

Criar uma boa playlist exige muito conhecimento, explicam os empreendedores. Do contrário, o que se tem é uma lista com mais dos mesmos e pouca identidade de marca agregada a ela. Para evitar o problema, a agência criou o Bananas Music HUB, a maior rede de curadores musicais do mundo, com mais de 600 colaboradores cadastrados, todos apaixonados e especializados em música. “Mais do que criar uma playlist, criamos uma estratégia que consiga comunicar ao cliente final o que a marca deseja, usando a música como ferramenta. Esse cuidado é percebido e assimilado pelo público tanto nos ambientes físicos mantidos pela empresa, como lojas, shoppings e restaurantes, como no ambiente digital”, explica Juli.

Em média, o valor cobrado pelo Bananas para criar uma única playlist para plataforma streaming é de R$ 3.000. Se a marca optar por fazer duas playlists ou mais, o preço de cada uma delas gira em torno de R$1.250 a R$ 1.800. Já para criar um conceito e playlist para estabelecimento físico, com cerca de 70 horas de música, o custo pode variar entre R$ 2.500 e R$ 5.000, dependendo do perfil da marca. A atualização mensal de cada playlist é de R$ 400 para plataforma streaming e varia entre R$ 350 a R$ 90 para estabelecimentos físicos, dependendo do número de pontos de vendas.

Para as marcas que desejam fortalecer suas identidades, a agência oferece a curadoria musical 360 º. Através deste serviço, cria e cuida da trilha sonora em todos os pontos de contato da marca, da loja física às redes sociais. E, para inovar ainda mais, deve lançar, em breve, um sistema de cruzamento de dados que permitirá às marcas saber qual o impacto real da música nas vendas. “Será possível cruzar a música que toca na loja, com o fluxo de clientes, o tempo de permanência e o volume de compras”, finaliza Achutti.

Fonte: Assessoria de imprensa – Baião de 3 – comunicação – Patricia Larsen

Vaga em startup de educação

Quero Bolsa busca redator publicitário

A Quero Educação é uma startup brasileira de marketing educacional que desenvolve soluções para instituições do ensino superior. Nosso principal produto é o Quero Bolsa, marketplace que ajuda futuros alunos do Brasil inteiro a escolher o curso ideal, por um preço que podem pagar.

A startup reúne talentos de todo o Brasil em sua sede em São José dos Campos – SP.

O Redator Publicitário, irá planejar e executar estratégias de otimização com foco na aquisição de tráfego orgânico qualificado para nossos sites e canais, o principal deles sendo querobolsa.com.br. Haverá uma interação constante com as áreas de produção de conteúdo, design, produto e desenvolvimento.

COMO SERÁ O SEU DIA A DIA?

Será responsável pela elaboração dos materiais de comunicação do Quero Bolsa;
Caberá a essa pessoa desenvolver as peças de comunicação, campanhas e identidade visual da empresa junto com a equipe de designers e atendimento;
Planejamento e criação de conteúdo para mídias sociais – facebook, twitter e revista eletrônica;
Desenvolvimento de conceitos para campanhas publicitárias 360;
Contribuição em Brainstorms;
Participação efetiva no desenvolvimento de planejamentos;
Revisão de textos.

NO QUE VOCÊ PRECISA MANDAR BEM?

Conhecimento em técnicas de texto e redação;
Facilidade em criar textos curtos, criativos e diretos;
Desenvoltura para falar;
Bom relacionamento com equipe;
Ser proativo, antenado, informado e ter domínio da língua portuguesa;
Inglês para leitura é um diferencial.

O QUE OS COLABORADORES TÊM?

Cozinheira que faz comida de vó
Alojamento
Jogos (video game, pingue-pongue, arcade etc)
Ambiente descontraído
Você pode trabalhar de chinelo ou de terno, pra gente tanto faz
Snacks e bebidas à vontade
Aula de dança (pra queimar os snacks :P)
Aula de inglês
Gente talentosa e feliz
Planos de saúde e odontológico

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