Ser responsável pela criação dos conteúdos que sairão nos canais de comunicação do expert.
RESULTADOS ESPERADOS
– Criatividade nas criações;
– Conteúdos que sejam criativos, mas que estejam dentro da linguagem do expert;
– Sugestão de formatos, melhorias e soluções novas;
– Analise dos números para direcionar as próximas criações;
COMPETÊNCIAS
– Comunicação;
– Praticidade;
– Disciplina;
– Intimidade com redes sociais;
– Argumentação para defesa dos textos;
– Humildade e disposição pra aprender;
– Senso estético.
Garantir a melhor experiência do cliente: essa vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hábitos dos consumidores que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais até do que aspectos financeiros. Deste modo, a melhor forma de lidar com esse novo cenário é, sem dúvidas, investir no Customer Experience (CX).
É importante destacar que o papel do CX é atuar como um guardião durante toda a jornada de cada cliente. Afinal, levando em conta que não é mais o preço que determina a preferência, mas sim o atendimento, é essa área a responsável por mostrar para o consumidor seus produtos e serviços, bem como assegurar uma experiência positiva durante todo o processo.
Não à toa, o Customer Experience trata-se de uma estratégia rentável para as organizações. Segundo um estudo da Temkin Group, o investimento na experiência do cliente pode gerar um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para empresas que faturam até U$ 1 bilhão em receitas anuais.
Entretanto, é fundamental que, para que o CX atinja sua máxima efetividade, as organizações adotem medidas eficazes, bem como estejam atentas às tendências de mercado para o próximo ano. Destaco aqui seis delas:
#1 IA Generativa: a expectativa é que, no próximo ano, as discussões acerca desta tecnologia se acentuem cada vez mais. Afinal, ainda estamos apenas no começo de todo o potencial que esse recurso tem a nos oferecer. Isso, certamente, favorece o CX, uma vez que, por meio da IA, torna-se possível personalizar os atendimentos, indo ao encontro do perfil de cada cliente.
#2 Jornada do cliente: nos últimos anos, as organizações buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciações, incluindo questões sociais e demográficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato até o pós-venda, a fim de entender os pontos de interação e oportunidades de engajamento. Em todo esse processo, o uso da IA é fundamental, tendo em vista que a tecnologia ajuda efetivamente na obtenção de dados e informações, aprimorando o relacionamento entre a marca e o cliente, eliminando fricções e potencializando o resultado das interações.
#3 Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa não tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado à proposta de valor e ao perfil dos clientes é fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados. E, em se tratando de empresas que se comunicam com um público grande e diverso, o desafio está em se comunicar com perfis variados, sem deixar de lado a personalização, que fará toda a diferença no relacionamento com o cliente.
#4 Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferências. Sendo assim, é necessário que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mídia para utilizá-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. Seja por loja física, WhatsApp, SMS, RCS, bots ou até por e-mail, cabe à organização prestar o melhor atendimento, mesmo quando o contato começa em um canal e segue para outro.
#5 Hipersonalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, ações hiperpersonalizadas geram muito mais resultados. Com o apoio da IA, é possível oferecer isso de forma muito mais simples, uma vez que a ferramenta estrutura dados, traçando as preferências de cada perfil – o que seria humanamente impossível sem o apoio da tecnologia.
#6 Segurança da informação: segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, irão atingir transmitir mais tranquilidade aos clientes, que não aceitam mais os riscos de terem que lidar com as consequências de dados pessoais expostos.
A tecnologia deve ser a grande protagonista entre as tendências de CX para 2024, especialmente a IA. Contudo, de nada adianta dispor de recursos avançados sem um olhar humano atento e empático às necessidades e preferências do consumidor. À medida em que eles se tornam cada vez mais exigentes e bem-informados, cabe às empresas desenvolverem recursos para manter relacionamentos livres de ruídos e cheios de experiências memoráveis.
*Thiago Gomesé Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Associação aponta principais temas que pautaram o ecossistema digital neste ano e pesquisas e materiais que podem auxiliar profissionais do segmento em 2024
Em um cenário de constante evolução tecnológica, o ano de 2023 para a publicidade digital foi marcado não somente por avanços e adaptações a novos modelos, como também pelo crescimento nos investimentos em mídia digital. Segundo o estudo Digital AdSpend, realizado pelo IAB Brasil em parceria com a Kantar IBOPE Media, o primeiro semestre do ano registrou alta de 11% no investimento em publicidade digital, movimentando R$ 16,4 bilhões no mercado brasileiro. Neste contexto, o IAB Brasil, associação que tem como objetivo o desenvolvimento sustentável da publicidade digital, apresenta os principais temas que pautaram o segmento em 2023 e as tendências que devem marcar o próximo ano.
Em 2023, a Creators Economy ganhou ainda mais força no panorama digital, à medida que os criadores de conteúdo seguem conquistando mais seguidores que se identificam e confiam em seus conteúdos. A pesquisa “#Publi: O impacto da Creators Economy entre os internautas brasileiros” apontou que 92% dos brasileiros conectados costuma aplicar frequentemente as dicas e conselhos dos infuencers, sendo que 65% dos internautas consomem diariamente conteúdo produzido por eles. O crescimento da influência dos creators enfatiza a importância para as marcas compreenderem e se conectarem autenticamente com os públicos por meio desses criadores de conteúdo.
A evolução da Connected TV (CTV) no último ano representa uma mudança significativa nos hábitos de consumo de mídia. O whitepaper “Publicidade nas grandes telas: perspectivas para CTV” destacou tendências globais relacionadas à transformação do cenário do consumo audiovisual, além de oportunidades e desafios para a publicidade nas telas grandes. Esse crescimento foi corroborado pela pesquisa ”TV Conectada Brasil 2023”, que revelou que 58% dos usuários acessam a internet pela televisão, sendo este o único dispositivo que vem apresentando aumento consistente ao longo dos anos.
O Digital Out of Home (DOOH) segue se apresentando como uma oportunidade promissora para marcas se conectarem com consumidores, impulsionado pelo crescente uso de dispositivos com sensores, conexões via wi-fi e dados mobile. Esses fatores, junto ao avanço da mídia programática, aumenta a interação das peças com os consumidores e proporciona dados e métricas mais precisas aos anunciantes. Neste sentido, o paper “DOOH: A transformação da Publicidade Out of Home” oferece insights sobre o meio, abordando a compra de anúncios via programática, vantagens dos formatos e tendências para a mídia exterior.
O ano também foi marcado pela intensificação na preparação diante do iminente fim dos cookies de terceiros nos navegadores. O levantamento “State of Data Brasil 2023” revelou que 97% das empresas esperam ser afetadas por essa mudança, evidenciando a necessidade de adaptação e inovação por parte do mercado. Para auxiliar nesse processo, o IAB Brasil desenvolveu materiais como o “Checklist para o Fim dos Cookies”, que aponta os impactos em diversas atividades fundamentais para agentes da indústria de publicidade em operação de mídia.
Outra questão que ganhou ainda mais relevância em 2023 foi a acessibilidade no ambiente digital, com cada vez mais empresas adotando atitudes para garantir um ambiente de trabalho e produtos diversos e inclusivos. O “Guia de acessibilidade para Conteúdo Digital”, elaborado pelo IAB Brasil em parceria com a Sondery, apresentou orientações importantes para práticas inclusivas na publicidade, evidenciando não apenas uma preocupação ética, mas também uma demanda por conteúdos acessíveis por parte do público consumidor.
Em relação às tendências no digital, o relatório ”Brand Disruption” apontou as quatro principais disrupções que marcaram o ano de 2023 e que devem pautar o ecossistema no próximo ano, sendo elas: H-Commerce, Creators Economy, Inteligência Artificial e Metaverso e Games. O material apresenta dados de crescimento, insights valiosos e cases de sucesso, que podem auxiliar profissionais do ecossistema digital a se prepararem para 2024.
