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Pesquisa mostra o que os consumidores buscam na hora de comprar online

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De melhores opções de frete a descontos para compras futuras, CX Trends 2023 mostra como as empresas podem aprimorar a experiência do usuário

De acordo com pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 54% dos respondentes desejam que as empresas ofereçam melhores opções de frete para melhorar a experiência de compra online. Tempo de entrega apareceu em segundo lugar, com 47%, e o cupom de desconto para compras futuras vem logo em seguida com 46%.

Além disso, melhorar as fotos e descrições dos produtos no site ou aplicativo (35%), oferecer desconto em pagamento por PIX ou WhatsApp (35%) e melhorar a navegação do site por smartphones (32%) também estão entre as ações que as empresas poderiam adotar para melhorar a jornada do consumidor.

O levantamento ainda revela que os consumidores valorizam uma experiência de compra online intuitiva e fácil de usar. 28% pedem que as empresas diminuam as etapas dentro do site para concluir uma compra e 27% a redução da quantidade de informações pessoais solicitadas. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, afirma que o novo consumidor exige por uma boa experiência e, algumas vezes, as empresas não conseguem entregar esta prática. “Para entregar uma boa experiência é fundamental atender o usuário com contexto, ou seja, entender quem é esse cliente, saber o que ele já comprou na minha loja, compreender quais são os desejos dele. Ter um histórico com todos os dados no momento de um atendimento é super importante”.

Ricco ressalta que o CX Trends 2023 mostra que existe um bom nível de maturidade por parte dos consumidores em relação à experiência e que as empresas devem sempre estar atualizadas e adaptadas às mudanças tecnológicas, e utilizar as ferramentas digitais disponíveis para gerenciar de forma mais eficiente e estratégica o negócio. “O consumidor sabe o quê, quando e como quer que cada uma das suas necessidades sejam atendidas. Para as empresas, do outro lado da equação, o principal aprendizado é: o cliente deixou claro o que não apenas os deixa satisfeitos, mas também o que os encantam. Agora, resta conceder esse desejo”, finaliza.

Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.

Fonte: Evelyn Spada | Imprensa Octadesk

Levando a personalização da jornada do cliente para o próximo nível

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Por Fernanda Benhami*

Em um contexto de acelerada digitalização, marcas se deparam com a urgência da necessidade de avançar sua capacidade de personalização. Antes limitada a descontos e ofertas, a personalização agora permeia toda a jornada de consumo online e é uma das tendências mais importantes em experiência do cliente (customer experience, ou CX).

Image by Gerd Altmann from Pixabay

Como padrão, consumidores esperam uma experiência personalizada, quando compram produtos e serviços online. Portanto, investir em personalização – um padrão ao qual consumidores se acostumaram depois da massificação de modelos com o da Amazon – pode evitar a erosão da lealdade e a confiança do cliente. Falhar em entregar e aprimorar esta abordagem pode significar a perda de espaço de mercado para a concorrência.

Neste cenário, a análise avançada de dados proprietários relativos aos padrões de compra e comportamento, aliados a fontes do mundo digital torna-se instrumental para criar experiências mais eficientes e recompensadoras, conforme destaca o relatório Experience 2030, em que a Futurum Research aponta as principais tendências em CX para a próxima década. Entre as oportunidades para as empresas, a pesquisa destaca a utilização de dados para uma relação personalizada, em que consumidores sintam uma conexão mais profunda com as marcas que consomem, bem como seus produtos e serviços.

No Brasil, vejo a personalização evoluindo entre os maiores players. No entanto, existem desafios no avanço para o próximo nível que cito no início deste texto. Desde a emergência da pandemia, as demandas por personalização aumentaram significativamente em complexidade, e os arranjos atuais de analytics não são mais tão efetivos no fornecimento de insumos para que marcas possam, por exemplo, planejar seus gastos de mídia e campanhas de forma geral.

Este desafio se deve a fatores como o descompasso entre o investimento no avanço do e-commerce e o foco em tecnologias que permitam desenvolver as oportunidades oferecidas pelo uso dos dados históricos próprios, bem como fontes externas. É importante reconsiderar o modus operandi atual, em que marcas escolhem soluções empacotadas e consultoria genérica para estas questões, e acabam por não potencializar o alcance de suas novas plataformas digitais. É possível mudar o curso, com uma personalização informada por dados e automação, condizente com o modelo de negócio, de forma tailor made.

Uma nova abordagem baseada em dados para a personalização pode ser uma realidade tanto em grandes empresas quanto para varejistas menores, como redes locais de farmácias. Entre as organizações de porte médio, é possível usar analytics e automação para aumentar o alcance e eficiência em áreas como marketing digital, muitas vezes administradas de forma manual. No entanto, em organizações de todos os tamanhos, o ideal é que ferramentas baseadas em análise avançada de dados sejam acopladas a plataformas multicanal de e-commerce – portanto, posicionadas no centro do sistema nervoso da organização e integradas aos processos do dia a dia.

Finalmente, a abordagem com foco em domínios como a personalização também é uma boa forma de extrair valor de ferramentas de analytics. Isso endereça outras barreiras para a evolução de plataformas digitais baseadas em dados, como a dificuldade em ir além das provas de conceito, rumo a projetos de escala que geram valor. Dessa forma, marcas focadas em CX podem de fato dar o próximo passo em jornadas personalizadas, e assim atender melhor às novas demandas do consumidor na economia digital.

*Fernanda Benhami é Principal Solutions Architect do SAS

Jornada do consumidor e Zona ‘O’

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por Josué Brazil

Em seu livro Marketing 4.0, os autores Kotler, Kartajaya e Setiawan falam do Novo Caminho de Compra do Consumidor. Eles afirmam que no marketing moderno, os clientes estão todos conectados, e isso faz com que a jornada de compra dos consumidores seja modificada e melhorada, com a adição de novas características.

O caminho de compra do consumidor diz respeito ao estágios que o consumidor enfrenta ao adquirir um produto.

Antes do advento e consolidação do marketing digital, ele era formado por 4 etapas: atenção, interesse, desejo, ação.

Agora, com o marketing digital entrando na jogada, o processo a ser seguido mudou e as quatro etapas tornaram-se 5, como veremos na sequência.

Os 5 As

Assimilação: É o início da jornada do consumidor. Nesse ponto ele é exposto passivamente a várias marcas e produtos e passa a ficar ciente da existência dessas marcas. Os autores definem o pensamento chave do consumidor nessa etapa como: “eu sei”.

Atração: depois de conhecer as marcas disponíveis e entender suas características, ele se sentirá atraído por algumas delas e são essas empresas que serão levadas em consideração. O pensamento chave do cliente é: “eu gosto”.

Arguição: A partir de sua lista de interesses, o comprador pesquisará ativamente sobre os produtos, pesquisará opiniões diversas de amigos e familiares e testará os produtos nos pontos de venda, além de, claro, comparar preços. Ao final, seu pensamento chave será: “estou convencido”.

Ação: Nesta etapa, o cliente já conheceu as opções, pesquisou e entendeu todas as características, então, está na hora da ação. Aqui será realizada a compra do produto e sua utilização. O pensamento chave do comprador nessa etapa é: “estou comprando”.

Apologia: com o tempo, os consumidores devem desenvolver uma fidelidade com a marca, o que faz com que eles não só comprem mais uma vez o produto, mas o recomendem para outras pessoas. Assim, sua a marca passar a ter o cliente como promotor, como apologista.

Zona ‘O’ (O3)

Para entender como o consumidor é influenciado ao longo dessa jornada (e saber como conduzi-lo desde o estágio de consciência até ao de recomendação), é importante conhecer o conceito que Kotler, Kartajaya e Setiawan chamam de “A zona O” (ou O3).

Segundo os autores, durante a jornada de compra, o consumidor sofre três tipos de influência:

  • Própria (own);
  • De outros (others);
  • Externa (outer).

Influências externas são aquelas que vêm de fontes como propaganda e outras ações de marketing. Também podem chegar ao consumidor através de vendedores e atendentes de serviços de atendimento ao consumidor. São propositalmente iniciadas pela marca e a empresa tem controle sobre a mensagem.

Quando o público tem mais confiança em fontes externas, a empresa deve investir bastante em ações de marketing e comunicação institucional.

Influências de outros também têm origem em fontes externas, mas não relacionadas diretamente à marca. Podem ser dicas de familiares e amigos ou conversas em comunidades, tais como redes sociais. As empresas não conseguem controlar essas mensagens.

Quando essa influência é mais importante para o público, a marca deve focar em ações nas comunidades.

Influência própria é calcada no conhecimento, vivência e experiência do próprio indivíduo. Depende do julgamento das experiências que ele teve anteriormente com diferentes marcas.

Se a influência própria é mais forte para o seu público consumidor, a marca deve dar mais ênfase à construção de uma experiência de pós-compra positiva e marcante.

Essas três fontes de influência estão conectadas entre si.

Em geral, o primeiro contato do consumidor com a marca é por meio de influência externa, seguido pela influência de outros.

Esses dois primeiros contatos irão ajudar a moldar a influência própria do cliente. “Novos consumidores geralmente passam por todos os cinco As e confiam mais em influências externas.”

A medida que se tornam mais experientes, após algumas rodadas de compra, confiam mais na influência dos outros e, às vezes, pulam o estágio de apelo, pois confiam mais nas influências próprias. Quando finalmente as pessoas encontram sua marca favorita, praticamente pulam todos os As e passam a usar a marca de forma continua – até que ela o decepcione.

 

 

A importância do atendimento no Customer Experience

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Por Sabrina Murino*

Já se passou o tempo em que o preço e qualidade eram os únicos atrativos para que o cliente realizasse uma compra. Os relacionamentos com as marcas se transformaram e isso mostra que elas oferecem muito mais que um produto ou serviço, e, sim, proporcionam experiência, envolvimento e sensações. Esse conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve sobre uma marca após uma interação, é denominado Customer Experience.

Atualmente, as empresas buscam impactar o consumidor antes, durante e após a compra. A imagem é cuidadosamente construída para que a jornada do cliente seja o mais agradável possível, lembrando que ela inicia antes mesmo do primeiro contato com uma marca e se estende até a finalização do negócio, gerando ações para garantir fidelização do cliente.

Por isso, podemos afirmar que oferecer uma experiência de compra alavanca os níveis de satisfação, reduzindo os índices de rejeição e, consequentemente, aumentando a receita do negócio.

Para alcançar isso, é preciso entender as reais necessidades do seu público-alvo, traçar estratégias para que a experiência seja incrível e memorável e desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a empresa.

O público-alvo precisa se sentir ouvido e ter as dúvidas esclarecidas de forma objetiva. Assim, satisfeito, irá recomendar sua experiência para outras pessoas. Todas as ações da marca devem ter foco no cliente, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, entre outros.

É importante lembrar que a experiência não termina na compra, o cliente deve se sentir confortado pós-venda também. É necessário fornecer um suporte para esclarecer todas as dúvidas, sanar problemas e ensiná-los a usar um produto, por exemplo. Por isso, é importante investir em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma.

Nisso, os avanços tecnológicos têm auxiliado muito. A Ellevo, por exemplo, oferece duas plataformas de atendimento e suporte para todos os tipos e perfis de empresa, que permite a gestão de atendimento ao cliente em diferentes canais.

Estudamos vários casos e verificamos a importância dos negócios estarem com os canais de atendimento integrados, incluindo redes sociais, e-mail, site e chat. O objetivo é ter todas as informações de contato com o consumidor unificadas e com o histórico sempre documentado na ferramenta, facilitando o acesso aos dados e agilizando o atendimento para a efetiva solução buscada pelo cliente.

Hoje o cliente quer entrar em contato com as marcas pela forma que lhe for conveniente e, com o apoio da metodologia e da ferramenta certa, o atendente saberá o que já foi feito e qual é o histórico do cliente com a marca para poder ajudar.

É importante estar onde o cliente deseja estar para atender da melhor forma. E o resultado de investir em um bom atendimento para a melhor Customer Experience é simples e assertivo. É o que vai diferenciar os negócios que prosperam dos que irão fracassar.

*Sabrina Murino é gerente comercial, marketing e customer success da Ellevo.