A importância do atendimento no Customer Experience

Por Sabrina Murino*

Já se passou o tempo em que o preço e qualidade eram os únicos atrativos para que o cliente realizasse uma compra. Os relacionamentos com as marcas se transformaram e isso mostra que elas oferecem muito mais que um produto ou serviço, e, sim, proporcionam experiência, envolvimento e sensações. Esse conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve sobre uma marca após uma interação, é denominado Customer Experience.

Atualmente, as empresas buscam impactar o consumidor antes, durante e após a compra. A imagem é cuidadosamente construída para que a jornada do cliente seja o mais agradável possível, lembrando que ela inicia antes mesmo do primeiro contato com uma marca e se estende até a finalização do negócio, gerando ações para garantir fidelização do cliente.

Por isso, podemos afirmar que oferecer uma experiência de compra alavanca os níveis de satisfação, reduzindo os índices de rejeição e, consequentemente, aumentando a receita do negócio.

Para alcançar isso, é preciso entender as reais necessidades do seu público-alvo, traçar estratégias para que a experiência seja incrível e memorável e desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a empresa.

O público-alvo precisa se sentir ouvido e ter as dúvidas esclarecidas de forma objetiva. Assim, satisfeito, irá recomendar sua experiência para outras pessoas. Todas as ações da marca devem ter foco no cliente, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, entre outros.

É importante lembrar que a experiência não termina na compra, o cliente deve se sentir confortado pós-venda também. É necessário fornecer um suporte para esclarecer todas as dúvidas, sanar problemas e ensiná-los a usar um produto, por exemplo. Por isso, é importante investir em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma.

Nisso, os avanços tecnológicos têm auxiliado muito. A Ellevo, por exemplo, oferece duas plataformas de atendimento e suporte para todos os tipos e perfis de empresa, que permite a gestão de atendimento ao cliente em diferentes canais.

Estudamos vários casos e verificamos a importância dos negócios estarem com os canais de atendimento integrados, incluindo redes sociais, e-mail, site e chat. O objetivo é ter todas as informações de contato com o consumidor unificadas e com o histórico sempre documentado na ferramenta, facilitando o acesso aos dados e agilizando o atendimento para a efetiva solução buscada pelo cliente.

Hoje o cliente quer entrar em contato com as marcas pela forma que lhe for conveniente e, com o apoio da metodologia e da ferramenta certa, o atendente saberá o que já foi feito e qual é o histórico do cliente com a marca para poder ajudar.

É importante estar onde o cliente deseja estar para atender da melhor forma. E o resultado de investir em um bom atendimento para a melhor Customer Experience é simples e assertivo. É o que vai diferenciar os negócios que prosperam dos que irão fracassar.

*Sabrina Murino é gerente comercial, marketing e customer success da Ellevo.

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TV Estadão transmite show

TV Estadão transmite shows ao vivo de Kaiser Chiefs e Nação Zumbi em São Paulo

Ingleses e brasileiros se apresentam dia 12 de junho (sábado) no final da 20ª edição do Cultura Inglesa Festival

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Fãs do Kaiser Chiefs terão uma oportunidade diferenciada de acompanhar o show da banda inglesa pela internet. A apresentação, que acontece em São Paulo, dia 12 de junho (sábado), será transmitida ao vivo pela TV Estadão.

O show, que acontece no Memorial da América Latina, encerra a 20ª edição do Cultura Inglesa Festival. O evento teve início dia 26 de maio e reúne atrações nas áreas de música, teatro, dança, cinema e artes visuais. Os britânicos mostrarão músicas do disco Education, Education, Education and War (2014). Pouco antes, a TV Estadão também transmitirá o show da banda brasileira Nação Zumbi.

Ação multiplaforma

Além da transmissão ao vivo do evento, no Portal Estadão estarão reunidos, em uma página dedicada ao grupo inglês, fotos e comentários sobre o show nas redes sociais. Para participar, basta postar com a hashtag #KaiserChiefsCIF. Já na Rádio Eldorado, haverá sorteio ingressos para o show. Para participar, o ouvinte deve acompanhar a programação da rádio, na frequência 107,3 FM, ou nas redes sociais da emissora (Facebook e Twiitter).
Fonte: Lucia Faria Comunicação Corporativa – Marco Barone