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CX Trends 2023: 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas

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Estudo da Zendesk, lançado globalmente hoje, também constatou que 71% dos líderes empresariais estão repensando processos de experiência do consumidor

A mais recente edição do estudo global CX Trends, apresentado hoje pela Zendesk revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, e essas têm se tornado rapidamente um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com o relatório, focado em tendências de Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente), 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda.

A experiência imersiva está evoluindo para um novo padrão, redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores.

“Os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, diz Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk. “Este ano, o CX Trends mostra que essa mudança de comportamento levou os líderes a investir em tecnologia para criar experiências mais imersivas e contínuas. Trata-se de um novo padrão de atendimento, que é essencial para conquistar clientes, mantê-los fiéis, e, consequentemente, aumentar a lucratividade das empresas”.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.

Clientes querem (e esperam) que a Inteligência Artificial evolua

O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam. Segundo o relatório, 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas.

“É evidente que os consumidores continuam a aderir cada vez mais ao atendimento feito por IA, ao terem seus problemas resolvidos de maneira quase idêntica ao suporte humano”, afirma McDermott. “Sabemos que as empresas estão trabalhando para melhorar a Inteligência Artificial, mas há uma percepção crescente de que atender às expectativas dos clientes exigirá um esforço mais concentrado. Os clientes, por sua vez, não estão dispostos a esperar que as empresas façam mudanças graduais, um sinal de que a mudança precisa acontecer rapidamente”.

Experiências de conversação empoderam os clientes

Os clientes estão impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou. A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.

Embora as expectativas dos clientes sejam muito claras, as empresas ainda estão se atualizando. O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

Clientes estão ansiosos por mais personalização

De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.

Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la; o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes – 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.

Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências

As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.

Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.

Caminho a seguir para Customer Experience

Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.

“À medida que olhamos para o futuro, fornecer um excelente atendimento ao cliente se tornará ainda mais importante para criar resiliência e gerenciar a incerteza”, diz McDermott. “As marcas que investem em tecnologia para fornecer um CX imersivo e sem atritos verão um aumento na aquisição e fidelidade do cliente e, finalmente, na lucratividade”.

Acesse aqui o relatório Zendesk CX Trends 2023.

Metodologia

O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

Fonte: Zendesk//Nova PR

‘Natal Iluminado’ da ACI premia 15 consumidores

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Promoção “Show de Prêmios”, em parceria com diversas empresas, estimulou as compras no comércio de São José dos Campos

Além de alegrar a cidade com muita festa e muitas atrações, o “Natal Iluminado” também dá prêmios. E muitos prémios.

A ACI de São José dos Campos realizou hoje o sorteio do “Show de Prêmios”, realizado em parceria com empresas da cidade com a meta de estimular as compras no comércio no período de festas. No total, 15 consumidores foram sorteados para receber prêmios diversos, de TV de 50 polegadas a bicicletas, de vale-compras de R$ 1.000 a celular.

O sorteio aconteceu na manhã desta quinta-feira, 12 de janeiro, na sede da ACI com transmissão ao vivo no Instagram e no Facebook da entidade.

A cada R$ 50 em compras feitas nas lojas que fazem parte do “Show de Prêmios”, o consumidor teve direito a um cupom, que foi preenchido e depositado em uma das urnas da campanha, espalhadas por toda a cidade. E os prêmios foram atrativos: TVs de 50 polegadas, bicicletas, laptops e dezenas de vale-compras de R$ 500 a R$ 1.000 doados pelas empresas patrocinadoras do projeto –Grupo Oscar, Armarinho Fernando, Sicoob, Fiel Zeladoria, Bio Art Piscinas, Studio Jéssyca Almeida, Café Mineiro e Televia–, além da própria ACI.

Os respectivos ganhadores foram:

1° Bruna Aparecida de Oliveira Rocha – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Café Mineiro (cliente da Rossi Instrumentos Musicais);

2° Patrícia Araújo – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Studio Jessyca Almeida (cliente da Casa Alouan);

3° Aline Souza de Oliveira – Prêmio: Vale-compra de R$ 5000 no Studio Jessyca Almeida (cliente da Rossi Instrumentos Musicais);

4° Rute Lima – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Armarinhos Fernando (cliente da Mister KM);

5° Adriano Correa da Silva – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Armarinhos Fernando (cliente da CVC Viagens e Turismo Centro);

6° Talita Raiane Silva – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Armarinhos Fernando (cliente da Jô Calçados 125);

7° João Paulo de Azevedo – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 no Armarinhos Fernando (cliente da Bio Art Piscinas);

8° Walmir José da Silva – Prêmio: Vale-compra de R$ 500 na Bio Art Piscinas (cliente da Ótica Kavassaki Centro);

9° Daniela Lopes da Silva – Prêmio: Vale-compra de R$ 1.000 na Oscar Centro (cliente da Ótica Kavassaki Centro);

10° Camila Bueno – Prêmio: Vale-compra de R$ 1.000 na Oscar Centro (cliente da Rossi Instrumentos Musicais);

11° Levi Rodrigues Machado – Prêmio: Celular Samsung A03 Core (cliente da Jô Calçados);

12° Camila dos Santos Lima – Prêmio: Celular Samsung A03 Core (cliente da Loja Uai Decor);

13° Andrielle Magalhães Domingues Silva – Prêmio: Bicicleta CALOI Aro 29 (cliente da Atlética Esportes);

14° Josué Ferreira da Silva – Prêmio: Notebook Positivo (cliente da Jô Calçados 124);

15° Lúcia Maria Carreiro Pacheco – Prêmio: Televisão SEMP 50 Polegadas (cliente da Rossi Instrumentos Musicais).

Agora, de acordo com o regulamento, os participantes contemplados serão contatados por telefone e/ou por telegrama com aviso de recebimento, conforme dados fornecidos na inscrição, para que encaminhe à ACISJC, sem nenhum ônus, a cópia dos seguintes documentos: nota fiscal da compra, documento de identidade, CPF, RG e comprovante de endereço, conforme instruções que lhe serão fornecidas.

A entrega do prêmio será realizada mediante a assinatura do Termo de Quitação e Entrega de Prêmio, comprovação de identidade mediante a documentação (RG e CPF), podendo ser exigida a apresentação da nota fiscal de compra (ou cupom fiscal), na sede da ACI, à rua Francisco Paes 56, centro.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia
Hélcio Costa
Gabriel Camacho

Tendências de marketing digital para 2023

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4 tendências de marketing digital para ficar de olho em 2023

É hora de olhar para frente e pensar nas tendências de Marketing Digital que farão parte das estratégias de negócios ao longo de 2023. Para Robinson Friede, diretor de marketing na RD Station, “vivemos em um período em que tudo muda muito rápido, então apontar o que vem pela frente não é tarefa das mais simples”.

Com novos conceitos, siglas, redes sociais, formas de agir, a forma de consumir muda e as empresas precisam estar atentas para enxergar as demandas até mesmo antes que elas surjam. “Isso não significa que as tendências precisam ser coisas muito mirabolantes ou necessariamente revolucionárias – como metaverso ou NFTs, pois ainda são um pouco distantes do dia a dia das pequenas e médias empresas”, diz Friede.

O executivo lista abaixo quatro das tendências de marketing digital para ajudar pequenas e médias empresas de diversos setores:

1. Conversational Marketing – O Brasil é um dos países que mais utiliza o WhatsApp, segundo informações da empresa de pesquisas alemã, Statista. Cerca de 99% dos brasileiros possuem o aplicativo instalado em seus celulares e muitos o utilizam para tarefas do dia a dia, como agendar consultas, tirar dúvidas sobre produtos e serviços e fazer compras com poucos cliques pelo WhatsApp. O Conversational permite criar conversas que reforçam e criam vínculos entre clientes e empresas ao permitir a criação de fluxos humanizados de mensagens, leads e clientes no processo de vendas.

2. Webinars como principal conteúdo educativo – Os webinars podem ajudar a aumentar a popularidade e a visibilidade de uma marca, mas vale destacar que também é o formato de conteúdo que mais atrai leads qualificados. Conteúdos em vídeo chamam atenção por conta das inúmeras possibilidades criativas no desenvolvimento de conteúdos ricos e informativos. Além disso, o formato ainda funciona como um novo canal de divulgação.

3. Conteúdo cada vez mais personalizado usando a automação – Não basta apenas disseminar o conteúdo, é preciso ter planejamento. Neste sentido, estratégias de automação de Marketing definidas por segmentação, por exemplo, permite a criação de jornadas super personalizadas. Assim, a empresa de fato segue todos os passos do funil de vendas e o cliente sai satisfeito.

4. Conteúdos imersivos e interativos – Foi-se o tempo em que o mesmo conteúdo era apresentado de uma única forma. Hoje, as pessoas consomem conteúdos em múltiplos formatos, diferentes aplicativos e lugares diversos. Vídeos longos no YouTube, ou curtos no Tik Tok, podcasts no Spotify, fotos no Instagram, dentre muitos outros exemplos, mostram como é possível criar de maneira multimidiática. O foco agora é na interatividade.

Fonte: RD Station

Mobiles respondem por 77% do consumo de publicidade digital em 2022

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Mercado digital vem ganhando cada vez mais espaço nos smartphones, tablets e outros dispositivos móveis brasileiros

O mercado digital brasileiro está se estabelecendo cada vez mais nos dispositivos móveis. No último ano, 77% da distribuição de publicidade digital foi mobile e apenas 23% foi destinada para desktop, segundo pesquisa realizada pela Digital AdSpend, do IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), em parceria com a Kantar Ibope Media.

Um fator que leva a esse investimento em publicidade nos dispositivos móveis é o amplo acesso à internet nas principais regiões metropolitanas do Brasil, que alcança 97% dos consumidores. Os smartphones são os mais utilizados pelos usuários, chegando a marca de 82%, seguidos por computadores e notebooks (desktop), que foram utilizados por 40% dos internautas, conforme o mesmo estudo da Digital AdSpend.

“O investimento em publicidade digital em apps para dispositivos móveis é extremamente necessário atualmente. Os aplicativos passaram a fazer parte do nosso cotidiano. Hoje você pode utilizar apps para tudo, desde jogos online, prática de exercícios e até transações bancárias”, comentou Bruno Niro, COO & founder da AdGrowth, startup focada em aquisição de usuários e rentabilização em aplicativos móveis. “Aparecer para os internautas nesses momentos específicos é a oportunidade que as empresas não podem perder”, completou.

Os anúncios publicitários ficam cada vez mais bem aceitos pelos internautas. De acordo com levantamento realizado pela Hibou, empresa de pesquisa e insight de mercado e consumo, 51% da população diz clicar em publicidade pelos mais variados motivos, 66% clicam por curiosidade sobre o tema, 58% se interessam por promoções, 33% querem conhecer a marca e 19% acessam por conta de uma imagem inspiradora.

Para Niro, a tendência para 2023 é que a distribuição de publicidade digital mobile ultrapasse a casa dos 80%. “Atualmente, temos mais celulares inteligentes em circulação do que pessoas no país. São aproximadamente 242 milhões de smartphones em uso, para 214 milhões de habitantes”, detalhou o COO da AdGrowth. “Esse número deve crescer ainda mais e, junto com ele, o investimento na área”, finalizou.

Sobre a AdGrowth
A AdGrowth é uma adtech de mobile marketing, com foco em aquisição de novos usuários e rentabilização para aplicativos móveis. Fundada em 2019 pelos sócios Bruno Niro, Thiago Cavalcante e Tiago Brandão, a AdGrowth ocupa atualmente uma posição privilegiada ao liderar a inovação na publicidade mobile brasileira.