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Por que as pessoas deixam de comprar pela internet?

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8 motivos pelos quais as pessoas não compram um produto na internet

Conhecer as principais objeções dos clientes do mundo online é um dos principais passos que o empreendedor pode dar em direção ao aumento de vendas e faturamento

Foto: Pixabay

Aquela história de “nadar, nadar e morrer na praia” é um pesadelo para quem empreende, ainda mais pela internet; no entanto, não deixa de ser comum. Muitas vezes, mesmo que o empreendedor circule um conteúdo de qualidade, possua uma audiência consistente e seja visto como autoridade no negócio em que trabalha, o momento da venda ainda tem um final infeliz. E isso acontece porque “costumamos esbarrar nas objeções dos compradores e não convertemos nossas vendas”, explica Samuel Pereira, publicitário e especialista em tráfego e audiência na internet.

Motivado a entender sobre onde caía a responsabilidade desse insucesso em um momento tão crucial, que é o da compra, Samuel desvendou as 8 principais objeções do consumidor e ensina como driblar cada uma delas a seguir:

1º Isso não funciona

É comum que o consumidor “duvide”, ou ao menos questione se o produto ou serviço realmente cumpra tudo o que está prometendo. “Você mata essa objeção mostrando estudos de caso. Mostre como você ou alguém que já tenha usufruído do seu produto ou serviço conseguiu alcançar o resultado que está mostrando”, detalha o especialista.

Samuel dá o próprio exemplo: no lançamento do primeiro curso online criado por ele, o prestigiado “Segredos da Audiência”, o especialista mostrou vários casos de como alcançou 300 mil visitas por mês em alguns dos sites em poucos meses. “Gravei um vídeo com as métricas e compartilhei na internet. Esse conteúdo mostrou que o método que usei funciona e gerou bastante autoridade para mim”, conclui.

2º Não confio no vendedor

Mais uma vez, a dúvida se faz presente na mente do consumidor, ainda mais se for o primeiro contato com o produto ou com a marca. Quem não gosta de conhecer a procedência do que está comprando, não é mesmo? Desse modo, Samuel recomenda: “Ter muitas pessoas falando sobre você no mercado gera autoridade. Pode ser desde gente interessada no assunto que você aborda até profissionais do seu mercado que admiram seu trabalho”.

A partir do momento em que um especialista analisa o serviço ou produto de outro especialista da mesma área de forma positiva, uma parcela da autoridade dele é transferida para o outro, e isso gera confiança e segurança ao consumidor.

3º Isso não funciona pra mim

Nesta objeção, Samuel traz duas estratégias que podem ser usada tanto juntas como separadamente. A identificação com o outro é o primeiro passo. É comum que as pessoas encontrem motivos para diferenciar o negócio delas do restante e, desse modo, gerar a impressão de que aquela fórmula não é a melhor opção para ela. “Apesar de termos um conhecimento a mais, não somos melhores ou mais espertos que ninguém”, explica Samuel. É preciso lembrá-la que negócios bem-sucedidos são construídos através de riscos tomados e, especialmente, de erros cometidos. “Quanto mais você mostra que é uma pessoa comum, mais identificação e conexão você gera”, continua o especialista.

A segunda estratégia é mostrar estudos de caso mais uma vez. No entanto, é hora de partir para algum caso extremo. Desse modo, a pessoa se convence que, se deu certo “até” com tal negócio, é mais provável que o dela também tenha um final feliz.

4º Eu não vou conseguir implementar

Não há argumentação mais valiosa que o “baseado em fatos reais”. É por isso que Samuel bate na tecla dos estudos de caso. Exemplos de pessoas que se deram bem com o produto em um contexto “pior” do que o do consumidor que ainda não comprou é a chave para convencê-lo. “O objetivo é fazer seu público ter a seguinte sensação: ‘se ele conseguiu, eu também consigo!’”, completa o publicitário.

5º Não preciso disso agora

Uma das frases ditas pelo consumidor e mais ouvidas por quem tem um negócio é “Vou deixar para o mês que vem!”. As pessoas tendem sempre a postergar a compra de algo que ela julga não tão urgente por um motivo simples: elas sabem que poderão voltar para comprar quando quiserem. Samuel resume a solução desta objeção em uma só palavra: escassez. “Fechar as suas inscrições ou um evento mudar de lote, isso faz com que o cliente tenha vontade de aproveitar antes que aumente o preço ou se encerrem as inscrições – senão, vai perder a oportunidade”, são algumas das sugestões do especialista.

Contudo, Samuel ressalta que este recurso deve ser sempre usado com integridade.

6º Não tenho dinheiro

Essa objeção parte da mesma premissa da frase “Não tenho tempo”. Mas essas não são verdadeiras questões. A questão aqui é prioridade. Desse modo, o segredo é transformar a oferta do produto ou serviço em prioridade para o consumidor. Primeiro passo: ressaltar como o preço está bom. Segundo passo: trazer de volta a estratégia da escassez. Samuel dá um exemplo: “você já deixou de fazer um trabalho de escola ou de estudar para uma prova porque a data de entrega do trabalho ou da prova ainda estava longe, mas um dia antes da data você deu prioridade máxima ao tema? Portanto, gere senso de prioridade no seu cliente”.

Foto: Pixa

Essa sensação de escassez pode ser trabalhada com eficiência no texto de venda, a chamada “copy”, no marketing digital. Produzida tanto em formato de vídeo como em formato de texto, a estratégia é tornar a oferta o mais irresistível possível. É válido mostrar o quanto a pessoa vai perder no futuro por ter deixado escapar a oportunidade agora.

Quando a questão do consumidor é não ter, de fato, dinheiro para pagar, a ideia é concentrar-se nas formas de pagamento possíveis e, se for o caso, “ancorar o preço”, sugere Samuel, mas com a ressalva de que “se a pessoa tem prioridade, ela pega o cartão de crédito do vizinho emprestado e compra”.

7º E se eu não gostar?

O medo do arrependimento. A pessoa pode até estar convencida que conseguiria implementar o que foi planejado e vai dar um jeito de pagar, mas há algo que ainda a impede: o medo de não gostar do produto ou serviço. Para esta objeção, Samuel recomenda aplicação de garantias. É necessário encontrar a que mais combine com o negócio em questão e oferecê-la aos clientes. “Geralmente, a garantia para venda de produtos digitais é de trinta dias. Funciona da seguinte forma: se em trinta dias o seu cliente não conquistar um resultado proporcional ao que seu produto oferece, ou por qualquer desaprovação dele, você devolve o dinheiro”, exemplifica o especialista.

Outras garantias que, segundo ele, são mais fortes ainda: a devolução do dinheiro investido, caso o consumidor não tenha o resultado esperado em trinta, sessenta dias; ou a cobertura da passagem de deslocamento do consumidor até o serviço comprado. É possível lançar garantias ainda mais ousadas, mas também é preciso ter segurança para fazê-las.

8º Objeção na hora da compra

Após vencer todos os obstáculos descritos acima, o consumidor só precisa dar o clique da compra. Mesmo assim, algumas vezes, isso não acontece. É hora de entender os motivos específicos da marca. Samuel sugere manter sempre um feedback e coletar depoimentos das pessoas que compraram o produto ou serviço; certamente houve quem hesitou na hora de efetivar a compra. “Ter esses depoimentos pode ajudá-lo até a pensar em estratégias de persuasão com futuros clientes”, explica o especialista em marketing digital. “Você pode usar a experiência de seus clientes e incluí-la num vídeo de venda: ‘Eu estava pensando em comprar, mas achava que o cara era picareta. Mas, decidi e comprei assim mesmo. Percebi que eu estava totalmente errado e ter comprado foi a melhor decisão que tomei’”, continua Samuel. A pessoa que está assistindo ao depoimento pode se identificar com a opinião daquele cliente e ser motivada a comprar.

Quando o assunto é empreender, é preciso atentar-se não apenas às estratégias para atrair o cliente, como também às situações que podem dificultar a venda e que gerarão efeitos indesejados. Dessa maneira, aquele medo de “morrer na praia”, como foi comentado no início, tende a desaparecer e os bons resultados vêm naturalmente. Todas as estratégias para o sucesso de um negócio estão reunidas no livro “Atenção: o maior ativo do mundo”, escrito por Samuel Pereira e considerado uma referência quando o assunto é tráfego e audiência na internet.

Mais sobre Samuel Pereira:

Samuel Pereira é autor de “Atenção: o maior ativo do mundo”, livro que chegou a best seller da Revista Veja e Top1 na Loja Kindle da Amazon.com.br. Samuel também é o idealizador do maior evento anual de tráfego e audiência, o “Segredos da Audiência Ao Vivo”, que já teve 5 edições, reúne grandes empresários brasileiros e um público de quase 3 mil pessoas para revelar as estratégias mais inovadoras do segmento.

Fonte: Sigma Six Comunicação Integrada – Taiana Bueno

Coluna “Branding: a alma da marca”

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Como o marketing político construiu esta eleição até aqui?

Continuando o assunto eleições, nesta coluna tratarei do marketing político e como ele tem construído os resultados destas eleições até o momento. Vamos abordar três assuntos principais: o fenômeno da polarização, o desejo da mudança e a imagem pública dos candidatos.

Como havia previsto na última coluna, esta eleição para presidente se definiu na polarização. Todas as pesquisas apontam para um segundo turno formado por direita x esquerda, cabendo apenas uma vaga para cada lado. A ideia de uma terceira via moderada, embora muito defendida, ainda não se confirma no voto, mostrando que o brasileiro ainda define seu voto pela paixão. Até aí, não haveria novidade se não fosse o fato de termos pela primeira vez a tendência de uma eleição por voto útil. Digo isso porque os candidatos, como mostram as pesquisas, não são nitidamente os escolhidos da população, mas sim, aqueles que contrapõem a ideia indesejada. A rejeição passou a ser mais importante nas avaliações do que propriamente a escolha do voto. Mas o que isso quer dizer?

Quer dizer que para vencer esta eleição, o marketing político precisa trabalhar a imagem de oposição. Bolsonaro precisou se mostrar o “anti-petista”, assim como Haddad é o substituto de Lula para “defender o país da direita opressora”. Ciro, Alkimin e Marina tentaram colar “o anti-Bolsonaro” no primeiro momento, e agora o “anti-ambos” nesse momento de explícita polarização.

O fato é que está mais fácil entender o que a população não quer, do que aquilo que ela quer. Quem fez antecipadamente esta leitura de cenário conseguiu se posicionar e levou vantagem até o momento.

Nas últimas eleições a palavra “mudança” esteve em cena inúmeras vezes. Essa palavra tinha signo de porta-voz da esperança e foi a base para a eleição do Collor, FHC e Lula, mas parece ter sido dizimada quando Aécio passou a representá-la.

Quando perdeu a eleição o político questionou o processo democrático, fomentando a mudança através do impeachment da eleita Dilma, mas foi em seguida flagrado como corrupto em uma gravação indiscutível, jogou uma ducha de agua fria no Brasil representado pela direita. Para seu azar o PSDB não conseguiu descolar sua imagem de um desastroso governo de Temer, preenchido por escândalos e recessão. O próprio ex-presidente do PSDB, Tasso Jereissati, em entrevista surpreendente definiu esta situação como “conjunto de erros memoráveis” da legenda que não só denegriu os políticos envolvidos, como se alastrou para toda a classe política colando a imagem de não confiáveis a qualquer um que lá estivesse. Parece que enfim o medo venceu a esperança e nesta situação a imagem de vítima deu ao PT uma sobrevida e a volta ao jogo.

A legenda soube se aproveitar da situação para gerar em torno do nome de Lula uma verdadeira Jornada do Herói aglutinando em torno do ícone o voto esquerdista e acirrando os ânimos dos dois lados.

Tais fatos explicam a busca pelo “anti”. O voto de protesto migrou de uma ideia de “Tiririca” do qual “pior não fica”, para “não podemos ter o pior, por isso meu voto é contra!”

Nesta situação cada marqueteiro político construiu o que leu do cenário e de forma diferente moldou seu candidato com uma imagem pública inédita.

A imagem pública nada mais é do que uma representação arquetípica que se constrói como uma máscara que reveste o discurso do candidato e suas ideias. Costumo chamar isso de “persona”. O candidato representa um papel, interpretando-o como um ator, que quando faz bem o seu papel transpassa ao público verdade em sua apresentação e quando ruim não cola e mingua.
Dessa forma o cenário que vejo é:

O Capitão: A ideia de polícia contra bandido é a explicação para o fenômeno Bolsonaro, o caçador de corruptos que em seu discurso fala em “metralhar os petralhas”, militariza sua imagem gerando em torno de si a ideia de heroísmo. Um atentado contra sua vida lhe deu força para saltar os obstáculos de seu discurso radical, mas hoje está em uma encruzilhada, pode pacificar seu discurso atraindo votos do centro direita, mas isso poderia soar como fragilidade, ressaltada por sua incapacidade de voltar ao corpo a corpo de campanha. No entanto, se voltar a vociferar contra seus rivais pode completar o ciclo do monomito quando o herói volta do inferno para se vingar dos inimigos. Sua imagem é muito forte, mítica e milimetricamente construída por bons comunicadores.

O Arauto: Ouvi uma pessoa dizer que o Luiz Inácio está acabando com a imagem do Lula, isso é bem verdade! Por isso o PT está transferindo o arquétipo do “pai dos pobres” para um arauto “Lula é Haddad, Haddad é Lula” uma saga aos moldes de Game of Thrones, onde os heróis morrem e renascem. A transferência parece ter sido muito bem-sucedida, seu crescimento é espantoso e sua chance de vitória em um segundo turno são muito boas, visto que, as alianças com as terceiras vias devem se formar ao seu redor.

Algo que não se pode ignorar é o próprio arauto, Haddad não é a Dilma, tem uma imagem mais conciliadora e culta. Pode ser um renascimento da velha politica, mas isso vai depender de como o velho Luiz Inácio irá ver isso em caso de vitória. Pois como bem sabemos não devemos nos apegar aos personagens em Game of Thrones.

O Professor: Ciro teve um bom começo encarnou bem a ideia de professor, de solução inteligente, experiente e com uma grande didática para explicar. Soube controlar seus nervos no começo e teve uma boa arrancada com o SPCiro, ideia populista que lhe levou a cristalizar bons 10% de intensão de votos, mas precisava de outras ideias populares como esta, sem elas empacou.

A falha mais comum entre os professores conhecedores de sua matéria é de não ter paciência de explicá-la aos alunos do fundão, e isso também está acontecendo com o Ciro. Tem se perdido por não ter a paciência com os eleitores dos outros. As vezes quando um professor não consegue fazer um aluno aprender ele se irrita com este aluno, e a critica dele aos seus adversários tem passado do tom, por isso deve brigar para manter-se como melhor ator coadjuvante e ter peso de negociação em um segundo turno.

A via do meio?: Não é à toa que o apelido de picolé de chuchu colou tanto em Alckimin, seu grupo não conseguiu colar uma imagem publica contundente, como merecia o seu candidato. Tentou várias apostas como o preparado, o pacificador e atualmente a solução moderada, mas nenhuma delas colou mais que seu apelido. Enfim deve se manter na 4ª colocação, perdendo inclusive o apoio do dito centrão, oferecendo uma piada pronta, de que nem os ratos gostam de chuchu!

A ideia frágil: Como já disse na última coluna, Marina perdeu suas chances quando apoiou Aécio na última eleição perdendo vinculo com seu eleitor tradicionalmente simpatizante da esquerda. Também tentou novidades em sua campanha deste ano, peitando Bolsonaro no primeiro debate e tentando se apresentar como líder das mulheres. Mas não colou, ficou no caminho sendo novamente a mais derrotada da eleição. Sua queda é fantástica!

O novo: Amoedo se apresentou como novidade e como novidade sumiu, pelas razões que já apresentei.

Os demais, são só os demais. Volto no próximo mês analisando o resultado do primeiro turno e projetando a decisão do segundo turno, até o mês que vem!

Para engajar clientes na Era Digital

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Era digital: ferramentas e práticas com foco no engajamento do cliente

“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” A frase, dita por Sam Walton, fundador de uma das principais multinacionais de lojas de departamento estadunidense, nunca esteve tão atualizada. A transformação digital e as consequentes mudanças nas relações de consumo fizeram com que o conceito “consumer centric” – ou o consumidor no centro – se firmasse como mantra central da estratégia de negócios.

Hoje, a Deloitte define a Era do Cliente pelo reconhecimento das necessidades no ponto de contato, para que elas decidam como maximizar, dinamizar e personalizar a melhor experiência possível, gerando o máximo retorno de seus esforços.

De maneira prática, a necessidade de atender à demanda cada vez mais rigorosa e ágil do consumidor, força as organizações a se adequarem à realidade digital. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia que garanta a efetividade das práticas de engajamento do cliente. A base está na total compreensão de como um serviço ou produto pode contribuir da melhor maneira para o dia a dia dos compradores; e em seguida, o desafio de apontar o real valor agregado do que está sendo oferecido.

De informações sobre comportamentos presentes em sites e redes sociais – como os cookies, por exemplo – até dispositivos conectados por Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT), que captam os dados, há um infinidade de ferramentas disponíveis para compreender exatamente o que o cliente quer, a partir da ciência de dados. Ao analisar as informações, inicia-se uma cultura de cocriação com os interlocutores, no qual pessoas participam – direta ou indiretamente – do processo de e desenvolvimento de produtos e serviços.

Esse engajamento proporciona um olhar mais abrangente para os negócios, facilitando a visualização de lacunas nas demandas e prevendo eventuais tendências. Isso requer lidar com padrões elevados. É preciso focar atenção e esforços em pesquisa e desenvolvimento para estimular uma cultura de inovação nas empresas, de forma que as novidades cheguem constantemente aos clientes. Mais do que analisar as informações do mercado e dos concorrentes, o foco está nas pessoas. Compreender, efetivamente, as necessidades dos compradores – sejam elas relacionadas a serviços, soluções, ferramentas ou experiência – é o que vai definir uma experiência verdadeiramente positiva.

*José Renato Gonçalves é vice-presidente para a região da América Latina da Orange Business Services

Fonte: aboutCOM – Natália Diogo

Coluna Propaganda&Arte

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Games: eles alcançaram uma nova fase

Os videogames surgiram como uma forma de entretenimento, mas hoje evoluíram e já são considerados uma mistura de filme, arte e experiências sensoriais inovadoras.

Se você é um ser humano normal, já deve ter jogado pelo menos uma vez na vida um game: Tetris, Super Mario, Street Fighter, DOOM, Final Fantasy, Diablo, The Witcher, só para citar alguns. Elas são consideradas franquias de sucesso e figuram entre os maiores games já criados.

O objetivo pode ser variado, resolver um caso, conquistar áreas ou pequenos objetivos, aumentar seu poder, construir uma história com o personagem, não importa. O game consegue o que outras artes tentam e nem sempre alcançam: imergir o usuário em uma nova realidade para desenvolver capacidades diversas para resolução de problemas. Tudo isso pode refletir na sua vida pessoal, sim (apesar de muitos dizerem ser perda de tempo). Um fato que prova o contrário é o número cada vez maior de jogadores que aprendem inglês jogando.

A arte, nesse momento, entra como apelo visual, sonoro, animações, storytellings, grandes conceitos, arcos de histórias interativas, com diversos caminhos e finais alternativos que dependem muito de suas escolhas como jogador. Isso representa muito a nossa vida e pode ser uma bela experiência imersiva com as novas ferramentas de realidade aumentada (VR) ou outros sensores, como os de movimento, proporcionando atividades físicas durante os jogos.

Se você ainda acha que game é coisa de gente preguiçosa, ou que não quer fazer nada da vida, é melhor retomar os estudos na área, pois existem profissionais/gamers que são muito bem patrocinados para representar seus times em partidas mundiais, como League of Legends (LOL), Counter-Strike, dentre outros, movimentando uma grana alta, na faixa dos 1,5 bilhão de dólares só no Brasil (expectativa/2018).

Mais especificamente na área da arte, quero citar o jogo Electroplankton, do Nintendo DS, criado pelo artista Toshio Iwai, onde você inventa imagens abstratas e o console as interpreta com sons. Você exercita uma nova linguagem da arte e experimenta novas linguagens.

Nós não sabemos até que ponto os games podem ser considerados “a nova arte”, pois estamos vivendo isso agora. No futuro, quem sabe, poderemos olhar para trás, para as fases passadas, para os desafios e moedinhas coletadas, e concluir que os games foram e são uma nova forma de expressão da arte. Talvez indo além da arte e proporcionando experiências em um novo nível nunca visto antes. Concluiremos, finalmente, que os games alcançaram uma nova fase do estado da arte.

Vamos jogar?