Arquivo da categoria: Artigo

Conheça o Click&Collect

Publicado em por
Responder

Isso é o Click&Collect: o avanço significativo da estratégia omnichannel

*Por Maurício Trezub

Uma das grandes tendências do novo varejo tem nome conhecido, já é praticada por muitos players do mercado no exterior e ganha força total agora no Brasil. Isso é o Click&Collect! De todas as estratégias omnichannel, este modelo de vendas é o que tem se alastrado em maior velocidade e o que mais tem agradado os consumidores. A rápida experiência de entrada e saída nas lojas – escolher o produto, clicar e levá-lo para casa – que o Click&Collect proporciona é primordial para ter sucesso nos negócios. É perceptível que, com o desenvolvimento das tecnologias, a distância entre os mundos físico e virtual fique cada vez menor.

A empresa Bell and Howell divulgou um levantamento recente, nos Estados Unidos, sobre as razões pelas quais as pessoas realizam uma compra nessa modalidade. Mais de 70% dos entrevistados se identificam como compradores experientes de Click&Collect. Um dos principais motivos para a escolha é a agilidade ao adquirir um produto. Cerca de 88% dos clientes disseram preferir esse tipo de venda. Além de desejarem ter seus itens rapidamente, os consumidores têm uma vasta gama de produtos que antes apenas o e-commerce proporcionaria somados a rapidez da retirada em uma loja física.

Mas, quais são os motivos do consumidor gostar e preferir o Click&Collect, ao invés de comprar em um e-commerce ou ir diretamente na loja física? De acordo com o estudo, em primeiro lugar, está a economia com as despesas logísticas dos envios de produtos, motivo que representou 76% da preferência de compra. Na sequência, aparece a autonomia – hoje, o cliente quer comprar o item e tê-lo no mesmo dia, por isso, este foi o segundo critério, com 54% por cento. Outros motivos, como a proximidade com a loja (50%), seguido pela vantagem de ter uma promoção (24%), a capacidade de devolver a mercadoria imediatamente (16%), além de saber lidar com erros de forma rápida (16%), também foram citados como essenciais durante a escolha.

Fazer o pedido online, retirar o produto na loja que escolher e quando quiser é o que o estimula o consumidor. Diferentemente de um processo comum, em que o e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão da mercadoria, aqui, é ele quem tem o poder durante a jornada. Os entrevistados responderam qual era a duração aceitável de tempo no momento em que eles entravam na loja para buscar seus produtos. Ao todo, 53% desejam pegar o seu item em menos de 10 minutos e outros 25% esperam menos de quatro minutos.

Tudo gira em torno do cliente, que escolhe o que deseja reservar, como deseja, se será pelo site ou pelo aplicativo, se quer retirá-lo na loja e qual horário prefere. Esse conceito de compra já é muito bem conhecido na Europa e está andando a passos largos nos Estados Unidos e em outros países, onde até pequenos comércios de bairro já oferecem o serviço. Como muitas empresas estão competindo entre si, não importando o porte delas, a busca por inovar é essencial para se destacar no mercado. Se até o comércio de bairro no exterior está investindo e adotando tecnologias, por que os comerciantes brasileiros não podem fazer o mesmo? O varejo nacional está ainda em um processo de maturidade, mas acredito que podemos encontrar caminhos para aderir aos poucos às inovações e novas soluções tecnológicas.

Lá fora, um exemplo é a rede de cafeterias americana Starbucks, que mostrou como a integração entre os cenários online e offline pode ser positiva. No ano passado, a empresa que já utilizava um aplicativo próprio, adicionou a funcionalidade do Click&Collect para os seus clientes. A intenção inicial era apenas evitar as filas gigantescas que se formavam nos balcões, mas a mudança acabou estimulando ainda mais as vendas de seus produtos. Os consumidores passaram a ter um novo canal e a opção de realizar as compras via mobile e isso permitiu que eles fossem até o ponto de venda desejado apenas para retirar o seu produto.

Oferecer aos clientes um aplicativo em que por meio de uma identificação e do cartão de débito ou crédito eles consigam escolher, em poucos cliques, a mercadoria que querem e ainda acessar as lojas, é diversificar os seus canais de venda e, acima de tudo, dar novas chances de conversão. Essa é a essência do novo varejo.

Citando algo mais próximo, aqui no Brasil, a Campneus, um dos maiores e mais bem conceituados autocenters do país, também adotou algo similar para seus clientes e teve sucesso. Com 280 pontos de instalação no Brasil, a estratégia é gerar tráfego para a loja física por meio do upsell e agendamento online de serviços de balanceamento, geometria e etc. A experiência mostra que o mercado brasileiro já caminha para esse novo formato e está em uma fase de transição, rumo a transformação digital.

O Click&Collect é o meio mais estratégico e transparente do movimento omnichannel. O caminho é experimentar. A alternativa do varejo é buscar essa integração dos canais de vendas para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes e da forma mais natural possível. As empresas que desejam diversificar a sua atuação podem olhar para o seu negócio e se perguntar por onde começar a aplicar o conceito. Os varejistas precisam ser curiosos nesse sentido: tentar, testar e se adaptar. Mesmo que falhas aconteçam nessa jornada, é preciso, e muito importante, fazer esse exercício. Isso é o que ajudará a construir e a atingir o modelo de varejo digital.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Zimmaro

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Publicado em por
Responder

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: Camila Borba – P+G Comunicação Integrada

Transformação digital e a produtividade em vendas

Publicado em por
Responder

Aumentando a produtividade de vendas com a Transformação Digital na indústria de Bens de Consumo

* por Sandra Vaz

A Transformação Digital nasce com a adoção de novas tecnologias. Novas máquinas, IoT, IA, robots e softwares representam o primeiro passo. O segundo é envolver seus colaboradores dentro da nova realidade. Quando estamos falando da equipe de vendas, esse é um ponto ainda mais crucial.

Aumentar a produtividade em vendas é provavelmente o sonho de 10 em 10 CEOs. O crescimento em vendas é o termômetro do sucesso de uma organização, é um tema para o qual todos olham e lutam pelo crescimento. Já a produtividade é a capacidade de, com os mesmos recursos, melhorar os resultados obtidos, a margem da empresa e a Transformação Digital é um passo decisivo para essa conquista.


Sandra Vaz, Chief of Sales & Marketing da MC1

Mas quais são os impactos desse novo momento para a área de vendas? Os primeiros reflexos são, certamente, os clientes e os vendedores. Com os avanços das tecnologias, cada um deles adquire uma nova postura. Os consumidores de hoje são pessoas empoderadas, que estudam sobre seu produto de desejo na Internet e muitas vezes chegam até as lojas já com todas as informações necessárias para concluir sua compra. Eles conhecem os produtos da concorrência e lutam pelos seus direitos. Nesse cenário, os vendedores precisam estar preparados para lidar com clientes bem informados e com pouco tempo para tomar decisões.

Por outro lado, as empresas e seus vendedores também possuem informações valiosas sobre seus clientes. Através de tecnologias como big data e redes sociais, os clientes estão muito mais abertos para receber e também ceder suas informações. Na busca por uma verdadeira experiência do usuário, o cliente permite acesso aos seus perfis nas redes, dados demográficos e muito mais.

As empresas e lojas, principalmente através do CRM, conseguem traçar facilmente o perfil de cada indivíduo e ter informações como a frequência das compras, preferências de marca, etc. Os dados não são captados apenas no momento final da compra. Isso prova que, com a Transformação Digital, o processo de venda foi fragmentado, dividindo-se a responsabilidade com mais áreas da empresa, e não apenas com a equipe de vendas. O Marketing, a Logística, o Pós-Venda: tudo tem reflexos importantes no momento da venda, pois geram dados e insights poderosos para gerar uma nova venda com menos esforço e mais assertividade. Isso aumenta a produtividade sem necessariamente aumentar os custos.

Sempre com o apoio dos dados coletados, o vendedor consegue conhecer a fundo o comportamento do mercado, a jornada de compra do seu cliente e até mesmo algumas de suas informações pessoais e preferências. Cabe ao profissional aprender a utilizar esses dados para otimizar seus processos, aumentando suas vendas.

Com o desenvolvimento tecnológico, teremos ainda mais pontos de coletas de dados durante a cadeia de conhecimento, interesse e compra do cliente. Com a interpretação correta dessas informações, as empresas saberão exatamente quando o cliente precisa realizar uma nova compra, pois seu perfil já terá sido estudado e suas necessidades e dores já são conhecidas. Hoje, as empresas já conseguem trabalhar com análise preditiva de dados. Em pouco tempo, acredito que teremos números surpreendentes e uma produtividade recorde para as equipes de vendas através da inteligência artificial, imagem e voice recognition. Os ganhos passarão facilmente da ordem dos bilhões.

A Transformação Digital representa um ganho em produtividade sem precedentes para qualquer negócio. Não basta apenas conhecer as novas técnicas e receber os novos dados: é preciso redesenhar processos e aplicar as diferentes soluções e plataformas, integrando-os à rotina de suas equipes. Para isso, um bom caminho é consultar empresas especialistas no assunto. A adoção das mais recentes tecnologias pode necessitar de treinamento inicial , mas profissionais com experiência nesse tipo de implantação poderão testemunhar sobre todas as suas vantagens. A transformação começa no digital, se torna real dentro da cultura da empresa e gera resultados formidáveis e sustentáveis quando bem aplicada.

Sandra Vaz é Chief of Sales & Marketing da MC1, multinacional brasileira especializada em inteligência de vendas utilizando soluções de mobilidade corporativa. Presente em mais de 21 países com um portfólio completo para força de vendas e trade marketing suporta cerca de 50 mil usuários e é apontada pelo Gartner como líder na América Latina “Market Guide for Retail Execution and Monitoring Solutions for the Consumer Goods Industry“. Mais informações no site: www.mc1.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Como ligar marcas e consumidores (pessoas)

Publicado em por
Responder

Propaganda, comunicação e necessidades do consumidor

por Josué Brazil

A propaganda é um fenômeno da era industrial. Mesmo mais recentemente, a propaganda não possuía o caráter motivador que é sua marca registrada atualmente. Era apenas informativa.

Foi a produção em larga escala que gerou um tipo especial de comunicação publicitária. Essa comunicação ultrapassa a informação, chegando a uma área mais sofisticada e complexa, que é a motivação para comprar.

Com a produção em série, centenas de novos produtos chegam constantemente ao mercado. Apresentá-los objetivamente aos consumidores já não basta. É preciso motivar o comprador, despertar seus desejos latentes e levá-lo ao ato da compra.

Podemos afirmar que a sociedade moderna é movida pela propaganda. Quase todos os produtos atuais surgiram de necessidades latentes e não de necessidades expressas. Assim, podemos dizer que a propaganda não cria necessidades: ela desperta as já existentes.

Também é possível afirmar que a propaganda é um encontro de duas vontades: a do anunciante e a do consumidor. Quem liga estas duas vontades gerando um elo entre ambos os pólos é a propaganda. Para gerar este elo, entretanto, é preciso conhecer os dois pólos:

1 – o produto;
2 – o consumidor.

Para trabalhar a comunicação publicitária devemos:

1 – saber o que dizer;
2 – saber a quem dizer;
3 – saber como dizer.

Devemos ter informações completas sobre o assunto (produto ou serviço) de que vamos tratar e conhecer o interlocutor (o mercado consumidor). Assim é possível elaborarmos um código adequado que será decodificado pelo receptor.

É como disse Flavio Ferrari em sua palestra no 27° Fest’up (festival Universitário de Propaganda – evento promovido pelo setor estudantil da APP): devemos descobrir os pontos de contato entre a marca e o consumidor. Estabelecer um território de afinidades entre o valor, o significado e a imagem da marca; e o consumidor, entendendo suas experiências, histórias, ideais e discurso.

Conhecendo a fundo o produto e o consumidor é possível estabelecer o elo que vai ligá-los num intercâmbio permanente e estabelecer um sistema eficaz de comunicação. Esse sistema é conhecido no mundo comercial e industrial como “propaganda”.