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Cliente no centro: qual a importância dos pontos de contato das empresas?

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Por Renan Cardarello*

Qual o melhor ponto de contato para que uma empresa se comunique com seu cliente e eleve suas vendas? Depende de vários aspectos. Nesta era altamente digital que vivemos, cada um de nós tem seus canais preferidos para se relacionar com uma marca e adquirir seus produtos ou serviços – o que exige delas a máxima participação nesses meios para que não só esteja presente onde seu público está, como também garanta uma jornada de compra fluida para sua satisfação e retenção.

Conforme dados divulgados pelo próprio Google, cerca de 75% dos usuários acessam cinco ou mais pontos de contato antes de tomar uma decisão de compra. Essa amplitude reflete, nitidamente, a rigorosidade e complexidade do processo de decisão dos consumidores atualmente, que envolve diversas interações online e/ou offline antes de tomarem essa escolha e finalizarem sua aquisição.

Todos esses pontos irão interferir, de uma forma ou outra, na finalização desta jornada pelos clientes. Mas, como decidir, dentre tantas opções, em qual canal seu negócio deve estar? Novamente, a resposta irá variar. Empresas varejistas de roupas ou comércios alimentícios, por exemplo, tendem a ter um maior engajamento e conversão através do Instagram. Outras, de serviços, podem obter maior visibilidade e aumento de vendas em anúncios e estratégias pautadas no Google.

Cada negócio deverá aplicar uma pesquisa a fim de determinar quais canais se mostram mais vantajosos para suas operações, auxiliando a direcionar qual ponto de contato deverá ser reforçado e quais outros não precisam de tanto investimento e esforços pela equipe de marketing. Note, porém, que reforçamos a importância de estabelecer prioridades, não de excluir, completamente, outros canais que também podem ser relevantes para essa conexão e que, inclusive, servirão de apoio caso alguma outra rede repentinamente fique fora do ar.

Imagine, como citado acima, uma marca varejista que foca suas estratégias no Instagram, e se mantém pouco presente em outro ponto de contato. Caso esta primeira rede fique offline por tempo significativo, a empresa pode perder uma alta quantidade de vendas, além de ter chances de deixar de responder seus usuários e, com isso, gerar uma insatisfação preocupante para sua imagem e funcionamento – brand equity.

Apesar de sempre existir um canal onde a presença da marca será mais forte, todo negócio deve diversificar seus pontos de contato com seus clientes, garantindo que tenham a mesma linguagem e estejam em sintonia quanto ao posicionamento. Afinal, no caso de um consumidor acessar no Instagram da empresa e encontrar uma comunicação totalmente divergente da qual mantém no LinkedIn, sua experiência pode ser prejudicada.

Coloque-se no lugar do seu cliente e questione o que você gostaria de encontrar se procurasse pela sua marca no online ou offline. Pergunte-se o que seria determinante para adquirir os produtos ou serviços desejados, junte essa visão à aplicação de uma pesquisa de mercado e, com base nas respostas obtidas, trabalhe com um plano de ação estratégico nesse sentido.

Hoje, temos quatro gerações economicamente ativas no mercado (baby boomers, Geração X, Y e Z). Cada uma tem suas características e preferências no que buscam em uma empresa, o que torna complexo “agradar” e atrair todos esses públicos para uma única marca. Cada qual terá seu processo de compra, o que reforça a importância da omnicanalidade nos pontos de contato para que sua empresa esteja presente em todos os canais e com uma comunicação alinhada, a fim de conseguir chegar tanto nas redes mais utilizadas pela gen. Z até as dos baby boomers.

*Renan Cardarello é CEO da iOBEE – Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia.

Coluna Propaganda&Arte

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Anúncios no Streaming: Como as Marcas Podem Sobreviver ao Terror da Nova TV

Por R. Guerra Cruz

As grandes plataformas de streaming, que surgiram como alternativas revolucionárias à TV tradicional, estão agora se aproximando perigosamente do que costumávamos odiar: comerciais.

O que está por trás disso? O crescimento estagnou, os custos de produção dispararam, e os acionistas querem ver resultados. A solução mais óbvia para equilibrar essa equação foi a boa e velha publicidade. No entanto, essa transição não foi suave, e o público — que paga para evitar comerciais — percebeu, e como não poderia deixar de ser, reclamou.

Para entender essa mudança, basta olhar os números. As gigantes do streaming estão investindo bilhões de dólares em conteúdo original, ao mesmo tempo em que o crescimento de novos assinantes está desacelerando em mercados-chave.

O resultado é um buraco nas finanças que precisa ser preenchido. E os anúncios, que já eram comuns em plataformas como Hulu, se tornaram a bala de prata dessas empresas. Mas isso trouxe outro problema: como equilibrar o desejo por rentabilidade com a experiência de quem já paga para evitar exatamente isso?

A Percepção dos Usuários: Frustração à Vista

E então vem a frustração. O público, já pagando uma assinatura, não entende por que agora também tem que ser “bombardeado” por anúncios. E essa frustração não vem apenas da interrupção em si, mas da sensação de ser traído por uma promessa inicial. Afinal, os streamings sempre se venderam como alternativas à TV paga, que era cheia de comerciais. Agora, parece que a linha entre os dois mundos está cada vez mais borrada.

Para muitos, a questão não é só o anúncio em si, mas o fato de que essa mudança foi imposta sem uma transição suave ou uma explicação clara.

O Dilema das Marcas: Como Anunciar Sem Ser Odiado?

Diante desse cenário, surge uma questão crucial para as marcas: como se destacar em um ambiente em que a audiência não quer te ver? O desafio é claro: o usuário já está frustrado. Ele quer voltar para o episódio que estava assistindo o mais rápido possível. Se o anúncio for irritante ou descontextualizado, a associação negativa vai ser imediata.

Então, como contornar essa situação? Aqui estão algumas dicas rápidas para as marcas que precisam sobreviver no campo minado dos anúncios em streaming:

Dicas Rápidas para Criar Anúncios em Streaming (e Evitar a Fúria do Usuário)

1. Seja Breve e Direto: O público de streaming quer velocidade. Seu anúncio precisa ser curto, direto e, de preferência, resolver alguma dor ou oferecer algo interessante no menor tempo possível. Os 15 segundos mais bem gastos da sua vida.
2. Contexto é Rei: Anúncios descolados do que o espectador está assistindo criam frustração. Se o usuário está imerso em uma série dramática, seu anúncio de uma nova bebida energética precisa reconhecer o tom, talvez até brincar com o fato de que ele não queria te ver. Timing é tudo.
3. Use a Personalização a Seu Favor: Plataformas de streaming sabem muito sobre seus usuários. Então, use isso! Crie anúncios que falem diretamente com os interesses do público que está assistindo. Quanto mais personalizado, mais aceitável será o conteúdo publicitário.
4. Humor é uma Arma Poderosa: Um bom anúncio com humor pode reverter a situação. Se a interrupção for divertida o suficiente, o público vai perdoar. Pense como as marcas podem ser inesperadamente engraçadas, sem perder de vista a mensagem principal.
5. Não Prolongue o Sofrimento: Anúncios longos são a morte certa para a atenção do espectador. Seja rápido e relevante. Entregue a mensagem, deixe a curiosidade no ar e saia de cena.
6. Atenção ao Timing das Plataformas: As empresas de streaming costumam inserir anúncios em momentos-chave — entre episódios ou em transições de cenas. Aproveite esses momentos e não desperdice o tempo do espectador. Ele já está pronto para um intervalo, então, se você for eficiente, ele não vai te odiar.

O Novo Normal dos Streamings (e Como Jogar Esse Jogo)

A realidade é que anúncios vieram para ficar no mundo do streaming. As plataformas precisam dessa receita para continuar entregando os shows e filmes que amamos.

Para as marcas, isso abre uma nova janela de oportunidade, mas exige um jogo delicado. O público não está lá para ver anúncios, então, para ser aceito — ou, pelo menos, não ser rejeitado —, a comunicação precisa ser estratégica, criativa e o mais amigável possível.

Com criatividade e respeito ao momento, dá até para garantir que o espectador, ao invés de pular o comercial, vai ficar de olho e, quem sabe, te convidar para a próxima maratona! Afinal, todo bom enredo merece um final feliz… até o intervalo.

Cliente no centro: qual a importância dos pontos de contato das empresas?

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Por Renan Cardarello*

Qual o melhor ponto de contato para que uma empresa se comunique com seu cliente e eleve suas vendas? Depende de vários aspectos. Nesta era altamente digital que vivemos, cada um de nós tem seus canais preferidos para se relacionar com uma marca e adquirir seus produtos ou serviços – o que exige delas a máxima participação nesses meios para que não só esteja presente onde seu público está, como também garanta uma jornada de compra fluida para sua satisfação e retenção.

Conforme dados divulgados pelo próprio Google, cerca de 75% dos usuários acessam cinco ou mais pontos de contato antes de tomar uma decisão de compra. Essa amplitude reflete, nitidamente, a rigorosidade e complexidade do processo de decisão dos consumidores atualmente, que envolve diversas interações online e/ou offline antes de tomarem essa escolha e finalizarem sua aquisição.

Todos esses pontos irão interferir, de uma forma ou outra, na finalização desta jornada pelos clientes. Mas, como decidir, dentre tantas opções, em qual canal seu negócio deve estar? Novamente, a resposta irá variar. Empresas varejistas de roupas ou comércios alimentícios, por exemplo, tendem a ter um maior engajamento e conversão através do Instagram. Outras, de serviços, podem obter maior visibilidade e aumento de vendas em anúncios e estratégias pautadas no Google.

Cada negócio deverá aplicar uma pesquisa a fim de determinar quais canais se mostram mais vantajosos para suas operações, auxiliando a direcionar qual ponto de contato deverá ser reforçado e quais outros não precisam de tanto investimento e esforços pela equipe de marketing. Note, porém, que reforçamos a importância de estabelecer prioridades, não de excluir, completamente, outros canais que também podem ser relevantes para essa conexão e que, inclusive, servirão de apoio caso alguma outra rede repentinamente fique fora do ar.

Imagine, como citado acima, uma marca varejista que foca suas estratégias no Instagram, e se mantém pouco presente em outro ponto de contato. Caso esta primeira rede fique offline por tempo significativo, a empresa pode perder uma alta quantidade de vendas, além de ter chances de deixar de responder seus usuários e, com isso, gerar uma insatisfação preocupante para sua imagem e funcionamento – brand equity.

Apesar de sempre existir um canal onde a presença da marca será mais forte, todo negócio deve diversificar seus pontos de contato com seus clientes, garantindo que tenham a mesma linguagem e estejam em sintonia quanto ao posicionamento. Afinal, no caso de um consumidor acessar no Instagram da empresa e encontrar uma comunicação totalmente divergente da qual mantém no LinkedIn, sua experiência pode ser prejudicada.

Coloque-se no lugar do seu cliente e questione o que você gostaria de encontrar se procurasse pela sua marca no online ou offline. Pergunte-se o que seria determinante para adquirir os produtos ou serviços desejados, junte essa visão à aplicação de uma pesquisa de mercado e, com base nas respostas obtidas, trabalhe com um plano de ação estratégico nesse sentido.

Hoje, temos quatro gerações economicamente ativas no mercado (baby boomers, Geração X, Y e Z). Cada uma tem suas características e preferências no que buscam em uma empresa, o que torna complexo “agradar” e atrair todos esses públicos para uma única marca. Cada qual terá seu processo de compra, o que reforça a importância da omnicanalidade nos pontos de contato para que sua empresa esteja presente em todos os canais e com uma comunicação alinhada, a fim de conseguir chegar tanto nas redes mais utilizadas pela gen. Z até as dos baby boomers.

*Renan Cardarello é CEO da iOBEE – Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia

O futuro do empreendedorismo terá grande contribuição da geração 50+

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Por Luis Namura

Aproveitando que estamos no Outubro Prateado, gostaria de provocar algumas reflexões importantes sobre o Empreendedorismo na maturidade que serão de grande valia em um futuro bem próximo. Sábios serão aqueles que souberem agarrar as oportunidades. Palavra de quem faz parte dessa estatística e quer ver todo mundo produzindo, em prol da saúde física e mental.

De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), o mundo está aumentando por um envelhecimento populacional acelerado, e estima-se que até 2030, aproximadamente, uma em cada seis pessoas terá 60 anos ou mais. Esse fenômeno global se dará por causa do aumento da expectativa de vida e é resultado de uma combinação de fatores, incluindo avanços na medicina, melhores condições de vida e de saúde pública, além de uma queda nas taxas de fertilidade em muitos países. De acordo com o IBGE, até 2030 o número de idosos em nosso país superará o de crianças. A população com mais de 60 anos ultrapassará o número de pessoas com menos de 14 anos, refletindo um envelhecimento populacional acelerado. Em 2050, espera-se que cerca de 30% da população brasileira seja composta por idosos, posicionando o Brasil como o sexto país mais envelhecido do mundo. Ou seja, querendo ou não, terão que nos aturar.

Ainda pegando carona nas estatísticas, atualmente dos mais de 25,6 milhões de empreendedores em atividade no Brasil, cerca de 6,5 milhões têm mais de 55 anos – o equivalente a toda a população da cidade do Rio de Janeiro. Os dados são da última pesquisa Global Entrepreneurship Monitor, feita em parceria com o Sebrae.

Diferentemente do que muitos acreditam, esses indivíduos não formam um grupo homogêneo. Fatores como histórico de vida, escolaridade e região do país em que vivem tornam complexa a tarefa de fomentar esse tipo de empreendedorismo. Há aqueles que, ao serem demitidos depois de muitos anos de emprego com carteira assinada, não conseguem se recolocar por conta do etarismo velado e enxergam na possibilidade de abrir o próprio negócio a única saída para sustentar a família.

Outros empreendem de forma planejada, depois de muita reflexão, estudo e preparo. Parte deles cria marcas de sucesso, se consolida no mercado e mantém clientes fiéis, em contraste com quem luta diariamente para equilibrar seu fluxo de caixa e pagar as contas.

Temos visto os 50+ criando negócios com base em suas experiências pessoais, que envolvem a inclusão, diversidade e acessibilidade, muitos inclusive tornando-se influenciadores digitais em suas áreas de atuação. Outra realidade muito presente no Brasil é que uma grande parcela também é obrigada a cuidar de familiares idosos, precisando adequar seus horários e agendas para dedicarem-se a negócios online ou que possam ser tocados no home office.

O empreendedorismo é um caminho bastante promissor para quem atingiu a maturidade, seja por conta das experiências acumuladas ou pelas oportunidades de reinvenção pessoal e profissional.

Temos muitos ícones dentro da história mundial que até hoje servem de inspiração para várias gerações de investidores, como Henri Nestlé (Nestlé), Joseph Campbell (Sopas Campbell’s), John Pemberton (Coca-Cola), Charles Flint (IBM), Harland Sanders (KFC) e Ray Kroc (McDonald’s).

Entre as vantagens de empreender em uma fase mais madura podem ser destacadas a sabedoria e conhecimentos acumulados, já que esses profissionais trazem uma bagagem sólida, tanto em habilidades técnicas quanto em inteligência emocional para atuar na gestão de conflitos. Isso pode ser um diferencial ao tomar decisões estratégicas. Investir em um negócio em fases mais avançadas da vida pode oferecer mais flexibilidade para ajustar o ritmo de trabalho, equilibrando a vida pessoal e profissional.

Muitas vezes, as pessoas maduras buscam negócios que lhes permitam um estilo de vida mais equilibrado, sem a pressão de um trabalho tradicional de tempo integral.

Existem muitos nichos para empreendedores maduros em que é possível investir com segurança, como consultoria e mentoria. Setores como Finanças, Gestão de Negócios, Recursos Humanos, Marketing, Comunicação, Educação e Tecnologia frequentemente demandam da expertise de especialistas com vasta experiência de mercado.

Ao empreender nessa fase da vida é essencial focar em estratégias que aproveitem sua experiência e recursos, além de ter um planejamento robusto para evitar riscos desnecessários. Entre os pontos importantes a serem considerados, destacam-se planejamento e estratégia, avaliação de mercado, entender a concorrência, o público-alvo e as tendências do setor em que deseja atuar pode ajudar a definir estratégias competitivas e identificar oportunidades não exploradas

Explorar novas possibilidades pode ser também uma maneira de realizar sonhos que talvez tenham sido adiados ou, até mesmo, esquecidos durante os anos de trabalho formal. A experiência acumulada oferece uma base sólida para a criação de um negócio bem sucedido, mas o mais importante é que essa fase da vida permite aliar propósito e paixão ao empreendimento. Investir nessa fase pode significar na criação de um negócio alinhado aos valores pessoais, como apoio a causas ambientais ou ajudar a melhorar a vida de outras pessoas. Negócios de impacto social ou economia colaborativa ganharam força, e empreendedores maduros podem se destacar ao trazer experiência e visão de longo prazo a esses mercados.

O que sempre reforço com meus mentorados é que o aprendizado deve ser constante, por isso nunca é tarde para se dedicar a cursos de atualização e especialização. Eu mesmo finalizei um MBA este ano e estou cursando outro em Macroeconomia & Portfólio Management.

Então, eu espero que depois de ler esse artigo você já esteja se preparando para alçar voos gigantescos até 2030.

*Luis Namura é Engenheiro do ITA, mentor empresarial e CEO do grupo Vitae Brasil