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Quando o clique vira luxo… por escassez

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Por Cristian Gallegos*

A internet sem clique ainda não é sentença. Mas, para marketing, branding e vendas, já é sinal amarelo piscando no painel. É bom o motorista não esperar o motor fundir para descobrir se o seguro cobre… (spoiler: não cobre!). Por anos, marketing digital viveu uma religião simples: aparecer, atrair clique, levar para o site, converter. Só que Google, Meta e as plataformas de IA estão mexendo justamente no altar. A resposta aparece antes do clique, o agente resolve antes da visita e o usuário fica dentro do ecossistema como hóspede de hotel all inclusive (só que quem paga a diária é a sua estratégia de aquisição).

Na prática, o modelo “sem clique” funciona assim: você pergunta; a IA responde; o algoritmo resume; o agente executa; e o usuário resolve tudo sem sair da plataforma. Antes, pesquisar “melhor CRM para pequenas empresas” significava abrir cinco abas, comparar preços, ler reviews e visitar sites. Agora, cada vez mais, o Google Gemini entrega um resumo pronto com recomendações geradas por IA. O ChatGPT compara ferramentas. O Perplexity sintetiza análises. E agentes configurados no Claude começam a executar tarefas diretamente, sem precisar que você navegue pela internet inteira como um explorador perdido em 2009.

O clique deixa de ser o começo da jornada. Ele vira quase uma exceção premium (tipo aquele botão “falar com humano” que aparece escondido no suporte). A Bain & Company estimou em 2025 que 80% dos consumidores já usam resultados “sem clique” em pelo menos 40% das buscas, com impacto potencial de 15% a 25% no tráfego orgânico. A Semrush, também em 2025, mostrou que AI Overviews passaram de 6,49% das queries em janeiro para pico de 24,61% em julho, fechando novembro em 15,69%. O ponto mais sensível: cresceram também em buscas comerciais, transacionais e navegacionais. Traduzindo: não é só topo de funil tomando chuva. O meio e o fundo já estão olhando a previsão do tempo.

O erro seria achar que menos clique significa menos jornada. A jornada continua. Só que agora ela acontece em lugares onde a marca talvez não enxergue tão bem: resumos de IA, comparadores automáticos, feeds fechados, assistentes, grupos privados, comunidades e recomendações geradas por máquina. Para o marketing, isso muda a pergunta central. Antes era: “como levo tráfego para minha página?”. Agora passa a ser: “como viro a resposta e fonte confiável quando alguém nem chega à minha página?”. Isso exige conteúdo estruturado, autoridade real, reputação consistente, presença em fontes citáveis, dados proprietários, reviews fortes e sinais de confiança espalhados pela web. SEO não morre. Só deixa de ser caça ao clique e vira disputa para alimentar a resposta (menos glamour, mais bastidor, tipo fazer o roteiro inteiro para outro apresentar no palco).

Quanto mais a descoberta fica mediada por IA, mais perigoso é depender só de performance. Porque performance compra atenção no leilão. Marca cria lembrança antes do leilão começar. O Reuters Institute apontou em 2025 que publishers temem perda de tráfego com resumos de IA, mas também mostrou que marcas confiáveis seguem valorizadas em um ambiente cheio de conteúdo sintético e desinformação. Isso vale para mídia, mas vale ainda mais para empresas: quando o usuário pergunta “qual solução escolher?”, a IA tende a favorecer sinais de credibilidade, consistência e presença pública.

Marca fraca em internet assistida vira figurante de resumo. Marca forte vira referência. E referência, convenhamos, é o novo outdoor premium dentro da cabeça do algoritmo. No B2B, o impacto pode ser ainda mais profundo. A Forrester escreveu em 2026 que compradores usando IA têm muito menos chance de clicar no site da empresa, e que companhias B2B já sentem quedas de tráfego entre 10% e 40% no último ano. O mesmo texto aponta que compradores devem usar agentes para analisar demos, transcrições, materiais, prós, contras e inconsistências entre fornecedores.

Ou seja: seu vendedor pode entrar na call depois que o comprador já foi pré-convencido por um assistente. Ou pré-“desconvencido”. O drama é que o assistente não participa do café de relacionamento, não ri da piada do comercial e não se impressiona com slide bonito. Ele lê evidência. Isso pede materiais mais claros, comparativos honestos, páginas de produto melhores, provas públicas, estudos de caso objetivos, documentação comercial fácil de interpretar e mensagens consistentes entre marketing, vendas e customer success. Se a IA encontrar contradição, ela não chama de “reposicionamento estratégico”. Ela chama de inconsistência mesmo.

A internet sem clique reduz descoberta orgânica, mas aumenta a importância de canais diretos: newsletter, comunidade, eventos, conteúdo premium, relacionamento com creators, micro redes, CRM bem cuidado e base própria. Não porque todo mundo vai abandonar Google e Meta amanhã. Mas porque depender 100% deles vira construir casa alugada e reformar a cozinha com mármore italiano.

A preparação inteligente é montar um portfólio de atenção. Parte em plataformas, parte em canais próprios, parte em reputação pública, parte em comunidades. Não é pânico. É hedge. Ou, em português menos ‘faria-limer’: elaborar um seguro contra um futuro que tenta dar uma rasteira.

O sinal mais importante não é apenas queda de tráfego. É desacoplamento: impressões sobem, cliques caem, menções em IA aparecem, leads mudam de origem, buscas de marca oscilam, ciclo comercial chega mais informado e menos rastreável. Marketing precisa acompanhar novas métricas: presença em respostas de IA, citações de marca, share of search, tráfego direto, crescimento de base própria, qualidade dos leads, taxa de conversão por canal, menções em comunidades, reviews e influência de conteúdo sem clique.

A pergunta que fica é: se amanhã o usuário não precisar mais visitar seu site para decidir, sua marca ainda aparece na conversa?

*Cristian Gallegos é Diretor de Marketing da Skynova, empresa referência em soluções de cloud computing, segurança digital, e-mail corporativo e colaboração

A era dos agentes: o que a NRF 2026 ensina sobre o futuro do varejo, do crédito e da tecnologia

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Por Eduardo Mônaco*

Chegamos ao fim de mais uma NRF – feira sobre o varejo que acontece anualmente em Nova Iorque e traz insights importantes sobre o mercado. Mais uma vez, tive a oportunidade de acompanhar de perto as discussões, agora com o olhar atento para o impacto do mercado de crédito no varejo.

Se em edições anteriores a inteligência artificial era uma promessa, em 2026 ela se consolidou como infraestrutura. Mas o que realmente marcou esta edição não foi apenas a presença da IA em todos os palcos, foi a entrada definitiva do varejo na era dos agentes.

A tecnologia deixou de ser tratada como ferramenta isolada e passou a ocupar o papel de sistema operacional do negócio. Empresas se posicionam cada vez mais como AI-first, desenhando processos, jornadas e decisões a partir de modelos inteligentes.

Esse movimento ficou evidente na apresentação de Sundar Pichai, CEO do Google, ao introduzir o Universal Commerce Protocol, um padrão aberto que permite que agentes conversacionais não apenas recomendem produtos, mas executem transações diretamente no diálogo. Ainda não é algo que veremos em escala imediata, mas aponta para a arquitetura do próximo ciclo do e-commerce.

Da busca ao contexto: quando a jornada deixa de ser “procurada” e passa a ser “vivida”

Um dos insights mais relevantes do evento foi a transição das interfaces. Houve um tempo em que comprar online era sinônimo de acessar um site. Passamos do PC para o mobile e, agora, para a voz, para smart TVs, wearables e dispositivos conectados. A jornada deixa de ser linear e passa a ser situacional.

Estávamos acostumados a “buscar” produtos. O novo modelo inverte essa lógica: os produtos passam a entrar na rotina das pessoas a partir do contexto. É o avanço do content commerce, do conversational commerce e, sobretudo, do agentic commerce, no qual agentes entendem intenção, histórico e momento, executando ações de forma autônoma.

Essa mudança vai além da tecnologia: é essencialmente comportamental — e traz implicações profundas para empresas que operam em ambientes de decisão, especialmente no crédito.

À medida que a jornada de compra se torna mais conversacional, a jornada de crédito tende a seguir o mesmo caminho. Consumidores já recorrem a modelos de IA para entender opções e tomar decisões financeiras. O próximo passo é a oferta de crédito integrada a esses ambientes, de forma fluida e contextual.

Essa transformação também alcança o universo B2B. Gestores de risco passam a interagir diretamente com seus modelos de crédito, solicitando simulações, entendendo decisões e testando políticas em tempo real. Motores de crédito conversacionais representam não apenas uma nova interface, mas uma nova forma de governar risco, estratégia e eficiência. Nesse cenário, a tecnologia deixa de ser suporte e passa a atuar como copiloto da tomada de decisão — um futuro que já estamos construindo na Serasa Experian.

Outro aprendizado relevante do evento foi a expansão do varejo para além do transacional. Retail media, serviços logísticos e, sobretudo, embedded finance se consolidam como frentes estruturais de receita em uma indústria que já movimenta mais de US$ 148 bilhões. O desafio passa a ser criar novas camadas de valor, integrando serviços financeiros à experiência do cliente não como complemento, mas como parte natural da jornada.

O futuro das lojas (e das agências): a tecnologia a serviço da humanização

Curiosamente, em meio a tanta automação, um tema foi recorrente: humanização. A loja física não desaparece, ela se transforma. Passa a atuar como hub logístico, centro de serviços, espaço de conteúdo e experiência de marca. Tudo otimizado por IA, mas desenhado para encontros humanos.

O paralelo com o setor financeiro é direto. Agências bancárias deixam de ser pontos operacionais para se tornarem ambientes de relacionamento, aconselhamento e experiência. Temos exemplos do terminal VIP de um aeroporto até um café-coworking.

A tecnologia viabiliza. A diferenciação vem da experiência.

IA como cultura, não como projeto

Talvez o insight mais estratégico da NRF 2026 seja este: IA não é uma tendência a ser “adotada”, mas uma transformação a ser incorporada à cultura organizacional. Empresas que tratam a IA como um projeto isolado rapidamente encontram limites. As que avançam de forma consistente são aquelas que a colocam no centro da educação, da infraestrutura e da governança, sempre com supervisão humana.

Não se trata de substituir pessoas, mas de ampliar a capacidade de decisão, combinando escala algorítmica com julgamento humano.

Volto da NRF 2026 convencido de que estamos entrando em uma nova era: a era dos agentes, dos ecossistemas e da inteligência como infraestrutura. Para o varejo, para o crédito e para a tecnologia, o desafio já não é “se” a IA fará parte do negócio, mas como ela será integrada à estratégia, à cultura e à experiência. O futuro não será definido apenas por quem adotar a melhor tecnologia, mas por quem souber combiná-la com visão de negócio, responsabilidade e foco genuíno no cliente — e por quem tiver coragem de fazer as perguntas certas antes que o mercado imponha as respostas.

*Eduardo Mônaco é vice-presidente de crédito e plataformas da Serasa Experian

No marketing B2B Tech, existem coisas simples de entender, mas complexas de executar

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Mario Soma – Polvora Comunicacao

Por Mário Soma*

O marketing B2B Tech é um terreno em que a complexidade das decisões de compra se mistura com a necessidade de uma abordagem altamente estratégica. E, nesse cenário, as empresas falham com muita frequência por dois motivos:

  1. Falta de alinhamento com a jornada real de quem compra.
  2. Falta de entrega das informações certas, no momento certo, para facilitar a tomada de decisão.

Qual é o problema? A maioria das empresas baseia suas estratégias em um viés interno, centrado no produto, e não na jornada do cliente.

A realidade é que as decisões no marketing B2B Tech são longas, complexas, envolvem múltiplos stakeholders e passam por camadas de avaliações, benchmarkings e justificativas financeiras.

O erro sistêmico das empresas B2B Tech

As falhas mais comuns nas estratégias de marketing e vendas no marketing B2B Tech são:

  • Criar campanhas baseadas em suposições, e não em dados reais sobre o comportamento do lead.
  • Priorizar o produto em detrimento da experiência do cliente na jornada de
  • compra.
  • Ignorar que os decisores em empresas B2B Tech operam sob pressão de metas, com orçamentos limitados e riscos elevados, tornando o processo de compra mais criterioso.

O resultado? Um funil de vendas desalinhado, leads desqualificados e um ciclo de venda ainda mais longo e ineficaz.

A solução: marketing centrado no perfil do lead

A resposta para esse desafio está no marketing centrado no lead. Isso significa compreender a jornada de compra e adaptar cada interação para atender às necessidades reais dos decisores.

As quatro fases fundamentais da jornada de compra no B2B Tech são:

1 – “Estamos sempre ouvindo”.
Nessa fase, os decisores consomem conteúdo sem intenção imediata de compra. Aqui, o objetivo da marca é educar e construir autoridade.

Exemplo: um diretor financeiro (CFO) acompanha tendências do setor financeiro, mas ainda não tem urgência para trocar de software de gestão empresarial (ERP).

Conteúdo recomendado: artigos de tendências, relatórios setoriais, infográficos, palestras e webinars informativos.

2 – “Temos um problema a resolver”.
O comprador percebe um desafio ou ineficiência e começa a pesquisar soluções potenciais.

Exemplo: esse CFO nota problemas na conciliação financeira e inicia pesquisas sobre sistemas que possam otimizar o processo.

Conteúdo recomendado: whitepapers, cases de mercado, diagnósticos gratuitos e calculadoras de Retorno Sobre o Investimento (ROI).

3 – “Vamos buscar soluções potenciais”.
Nessa etapa, o comprador entra em modo de busca ativa por fornecedores e produtos.

Exemplo: ele compara opções, participa de eventos, solicita demonstrações e consulta benchmarks.

Conteúdo recomendado: demonstrações interativas, e-books comparativos, estudos de caso e provas de conceito.

4 – “Vamos comparar três fornecedores e decidir”.
O comprador está pronto para decidir e escolher entre as empresas finalistas.

Exemplo: ele analisa propostas comerciais, participa de reuniões executivas, revisa Níveis de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e analisa as referências de cada fornecedor.

Conteúdo recomendado: provas de conceito, ROI baseado em dados, análises comparativas, depoimentos de clientes e suporte na construção do business case.

Como adaptar sua estratégia de marketing?

A chave para um marketing eficaz no B2B Tech é atuar em todas essas fases da jornada do comprador. Isso significa:

  • Determinar o Perfil de Cliente Ideal (ICP): mercados e segmentos-alvo e os perfis de executivos a serem impactados.
  • Entender os canais e formatos de comunicação mais alinhados ao público e os temas que estão sendo debatidos.
  • Criar conteúdo segmentado para cada etapa do funil e, muitas vezes, também por perfil de público.
  • Integrar marketing e vendas para uma experiência mais fluida e personalizada.
  • Disponibilizar materiais técnicos e estratégicos para facilitar a tomada de decisão do executivo C-Level.

O grande desafio: uma jornada de compra não linear

Diferente do B2C, onde decisões de compra são rápidas e individuais, no marketing B2B Tech a jornada é longa e multifacetada. Os compradores entram e saem das fases do funil em um processo interativo, baseado em validação de informações e aprovação interna.

Qual é o segredo? Estar presente antes mesmo que o comprador perceba que precisa de você. As empresas que constroem relações e estabelecem autoridade desde a fase inicial tendem a ser as primeiras consideradas quando a necessidade emerge.

E na sua empresa? Seu marketing está estruturado para acompanhar a jornada real do comprador B2B Tech? Se não, é hora de repensar sua estratégia.

*Mário Soma é CEO e Head B2B da Pólvora Comunicação

Cliente no centro: qual a importância dos pontos de contato das empresas?

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Por Renan Cardarello*

Qual o melhor ponto de contato para que uma empresa se comunique com seu cliente e eleve suas vendas? Depende de vários aspectos. Nesta era altamente digital que vivemos, cada um de nós tem seus canais preferidos para se relacionar com uma marca e adquirir seus produtos ou serviços – o que exige delas a máxima participação nesses meios para que não só esteja presente onde seu público está, como também garanta uma jornada de compra fluida para sua satisfação e retenção.

Conforme dados divulgados pelo próprio Google, cerca de 75% dos usuários acessam cinco ou mais pontos de contato antes de tomar uma decisão de compra. Essa amplitude reflete, nitidamente, a rigorosidade e complexidade do processo de decisão dos consumidores atualmente, que envolve diversas interações online e/ou offline antes de tomarem essa escolha e finalizarem sua aquisição.

Todos esses pontos irão interferir, de uma forma ou outra, na finalização desta jornada pelos clientes. Mas, como decidir, dentre tantas opções, em qual canal seu negócio deve estar? Novamente, a resposta irá variar. Empresas varejistas de roupas ou comércios alimentícios, por exemplo, tendem a ter um maior engajamento e conversão através do Instagram. Outras, de serviços, podem obter maior visibilidade e aumento de vendas em anúncios e estratégias pautadas no Google.

Cada negócio deverá aplicar uma pesquisa a fim de determinar quais canais se mostram mais vantajosos para suas operações, auxiliando a direcionar qual ponto de contato deverá ser reforçado e quais outros não precisam de tanto investimento e esforços pela equipe de marketing. Note, porém, que reforçamos a importância de estabelecer prioridades, não de excluir, completamente, outros canais que também podem ser relevantes para essa conexão e que, inclusive, servirão de apoio caso alguma outra rede repentinamente fique fora do ar.

Imagine, como citado acima, uma marca varejista que foca suas estratégias no Instagram, e se mantém pouco presente em outro ponto de contato. Caso esta primeira rede fique offline por tempo significativo, a empresa pode perder uma alta quantidade de vendas, além de ter chances de deixar de responder seus usuários e, com isso, gerar uma insatisfação preocupante para sua imagem e funcionamento – brand equity.

Apesar de sempre existir um canal onde a presença da marca será mais forte, todo negócio deve diversificar seus pontos de contato com seus clientes, garantindo que tenham a mesma linguagem e estejam em sintonia quanto ao posicionamento. Afinal, no caso de um consumidor acessar no Instagram da empresa e encontrar uma comunicação totalmente divergente da qual mantém no LinkedIn, sua experiência pode ser prejudicada.

Coloque-se no lugar do seu cliente e questione o que você gostaria de encontrar se procurasse pela sua marca no online ou offline. Pergunte-se o que seria determinante para adquirir os produtos ou serviços desejados, junte essa visão à aplicação de uma pesquisa de mercado e, com base nas respostas obtidas, trabalhe com um plano de ação estratégico nesse sentido.

Hoje, temos quatro gerações economicamente ativas no mercado (baby boomers, Geração X, Y e Z). Cada uma tem suas características e preferências no que buscam em uma empresa, o que torna complexo “agradar” e atrair todos esses públicos para uma única marca. Cada qual terá seu processo de compra, o que reforça a importância da omnicanalidade nos pontos de contato para que sua empresa esteja presente em todos os canais e com uma comunicação alinhada, a fim de conseguir chegar tanto nas redes mais utilizadas pela gen. Z até as dos baby boomers.

*Renan Cardarello é CEO da iOBEE – Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia.