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Programas de fidelidade na era digital

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Programa de fidelidade na Era Digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes*

Todo mundo já participou de ao menos uma promoção na qual você volta 10 vezes ao estabelecimento e ganha um produto ou serviço. Pode ser um corte de cabelo, uma lavagem completa no carro ou o almoço do dia. Quase todo brasileiro já teve ao menos uma dessas cartelinhas semi-preenchidas em sua carteira. E alguns conseguiram resgatar seu prêmio. Essa é uma das formas mais simples de se fazer um programa de fidelização de clientes. A prática busca fazer com que os consumidores voltem mais vezes ao estabelecimento, criando um relacionamento duradouro.

Jailson Ramos, gerente da Lealis

E clientes que retornam para o seu negócio são os melhores clientes! Isso porque custa entre 6 e 7 vezes mais conseguir um novo cliente do que reter um que já conhece seu negócio. Clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais que os novos. Além disso, a probabilidade do cliente antigo converter uma venda fica entre 60 e 70%, enquanto o novo cliente tem apenas 5 a 20% de chance. Os dados são da Selfstartr.

Além das clássicas cartelinhas, existem também os planos mais sofisticados, que trabalham com pontuações e recompensas. Os primeiros planos deste tipo nasceram com as companhias aéreas norte-americanas, quando em junho 1980, a Western Airlines lançou um programa que dava 50 dólares de desconto a cada 5 viagens realizadas pelo passageiro na rota Los Angeles-São Francisco. Em maio de 1981, a American Airlines lançou o Aadvantage, programa de pontuação que tinha como objetivo fidelizar clientes através de descontos e upgrades nas passagens aéreas.

Depois das companhias aéreas, os programas de pontos das operadoras de cartões de crédito também passaram a fazer muito sucesso. Hoje, programas de fidelização e troca por recompensas fazem parte da rotina de grandes redes. A ferramenta, quando bem empregada, é capaz de aumentar vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. E graças às novas tecnologias do mercado, esses programas apresentam excelentes resultados também para pequenas e médias empresas.

Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), de 2016 para 2017, houve um crescimento de 24% no número de cadastros realizados, chegando a mais de 100 milhões. A quantidade de pontos ou milhas emitidas teve um aumento de 25% dentro do mesmo período. Isso mostra o peso deste mercado.

Com os novos recursos, os programas de pontos e recompensas passaram a ser uma importante ferramenta de fidelização e relacionamento. Graças aos dados gerados pela ferramenta, é possível analisar o comportamento do consumidor e passar a oferecer descontos, promoções e recompensas cada vez mais personalizadas.

As novas plataformas de programas de fidelidade são, na verdade, um verdadeiro CRM. As soluções permitem entender melhor o seu cliente, estudar seus hábitos e, assim, conhecer melhor a sua empresa. O gestor pode descobrir quais são os dias e horários com mais movimento, prêmios mais resgatados, a frequência com que cada cliente visita a sua loja, etc. E o ideal é que o proprietário aproveite essa poderosa ferramenta e busque constantemente melhorar seu relacionamento com os consumidores.

Mais do que esperar o cliente vir e marcar pontos, hoje as plataformas permitem um trabalho contínuo para atrair e reter visitantes. Por exemplo: se você descobrir que as pessoas costumam visitar o seu negócio a cada 20 dias, pode criar uma promoção exclusiva para quem voltar para sua loja em um prazo menor, em uma semana, por exemplo. Podem ser pontos em dobro, um brinde ou desconto.

Trabalhe também com a personalização das recompensas. Entenda quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas. Ofereça prêmios que faça sentido para o consumidor e, sempre que possível, busque a exclusividade. O sentimento de ser um “cliente VIP” faz com que o consumidor se sinta valorizado e aproxime-se ainda mais de seu negócio.

Clientes satisfeitos, aumento nas visitas e um estudo detalhado sobre seu consumidor e suas vendas. Um programa de fidelidade pode trazer muito mais do que apenas uma mecânica de pontos. Em um mercado onde todo diferencial é essencial para destacar o seu negócio – independente do tamanho – acredito que valha muito a pena encontrar uma ferramenta e criar vantagens exclusivas para seu cliente. Os resultados serão visíveis.

*Por Jailson Ramos, gerente da Lealis, startup que atua com o desenvolvimento e consultoria diferenciada para serviços digitais e de inovação, produtos para fidelização, OCR, FR e desenvolvimentos de bots. Para mais informações acesse: www.lealis.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

eSports: descubra mais sobre este mundo de gente grande

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Brasil está em 3º lugar em audiência global dos torneios de esportes eletrônicos

A Comic Con Experience (CCX), evento de origem britânica com o intuito de reunir os fãs de quadrinhos, vem crescendo no Brasil desde sua primeira edição em 2014, que recebeu 97 mil pessoas para as mais 200 mil esperadas para a edição de 2017. Encerrada neste domingo dia 10, a atração é recomendada a todos que se interessam pelo mundo geek e pop.

Além dos quadrinhos, os visitantes também se deparam com outras atrações relacionadas, como roteiristas, quadrinistas e até atores internacionais de grandes séries e filmes. Além disso, o evento também abre espaço para os gamers e o mercado de eSports, este tão promissor que aos poucos vem conseguindo lugar em mídias mais tradicionais, como a televisão.

Os esportes eletrônicos mostram a seriedade de um mercado consolidado: em 2016 o faturamento global chegou aos 493 milhões de dólares, e expectativa de alcançar 696 milhões de dólares em 2017, com a previsão de crescimento de 41,3% ao ano, chegando aos 1.488 bilhões de dólares em 2020, segundo a consultoria Newzoo.

O Brasil já é considerado o 3º maior em audiência de torneios de eSports no mundo, ficando atrás da China e Estados Unidos, com estimativa de 11.4 milhões de espectadores entusiastas em 2017. Estes torneios abrem oportunidades não somente com a venda de produtos e ingressos, mas também para patrocínios e propaganda direta entre as desenvolvedoras dos jogos e os atletas, que contam com um grande preparo por trás de suas trajetórias. No Brasil já há espaços dedicados aos expectadores dos jogos casuais e torneios eletrônicos, além de contar também com o treinamento dos jogadores profissionais, as chamadas Gaming Houses.

A consultoria também aponta que no Brasil o eSport mais popular entre os jogadores é League of Legends, representando 31% dos pesquisados, seguido por Counter Strike, (21%). League of Legends, ou LoL para os fãs, teve o campeonato (World Championship) que gerou a maior receita em 2016, 3 milhões de dólares.

Veja mais alguns dados no infográfico preparado pelo CupoNation, plataforma de descontos online pertencente ao Global Savings Group. Conheça os streamers com o maior número de seguidores e outros dados do gigante mercado dos esportes eletrônicos.

Fonte: Global Savings Group – Luciana Saiuri

O e-commerce e a experiência do consumidor

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Como o e-commerce tem mudado as características de compra em nome da experiência do consumidor

*Por Maurício Trezub

Ter a possibilidade de comprar de forma fácil e rápida, comparando produtos, preços e especificações em tempo real, é cada vez mais parte da rotina dos consumidores, que estão ainda mais conectados ao mundo virtual e demandando novas posturas das empresas. Essa busca por experiências diferenciadas de compra é o que faz com que o varejo físico procure por uma estratégia multicanal para se aproximar mais do cliente.

Até pouco tempo atrás, comprar online se resumia em buscas, avaliação de preços e conveniência. Mas, para se reinventar no mercado e crescer, é preciso compreender que o consumidor está mais empoderado e se adaptar ao dia a dia dele é entender que irá transformar a maneira de pensar a venda no ponto físico, desde o atendimento, à interação até à forma de mostrar os produtos nas prateleiras. E nesse ponto, o varejo físico tradicional precisa entender a importância da mobilidade para poder acompanhar essas características na velocidade com que as coisas acontecem e evoluem.

A jornada de compra hoje em dia deve fugir de ser algo muito sistemático. Hoje, muitas marcas procuram atrair a atenção dos consumidores, porque sabem que eles têm o conhecimento sobre o produto de muitas formas, seja pelas redes sociais, blogs, sites, e-mail marketing ou por uma propaganda na TV. E buscar a novidade é o que move a transformação digital do varejo, então, é natural que as empresas procurem formas de melhorar sua presença digital para que as experiências dos clientes sejam sensacionais.

O varejista que quer começar a se movimentar nessa direção pode apostar em tecnologias que facilitem essa nova vivência, tanto para o consumidor quanto para o gestor da loja e o próprio vendedor. Por exemplo, a vitrine virtual, que proporciona um atendimento diferenciado no ponto de venda físico, fugindo de uma compra convencional e surpreendendo o cliente nos pequenos detalhes. Desta forma, o consumidor percebe que está no lugar certo e absorve cada vez mais as vantagens do e-commerce dentro de uma loja física.

Imagine que o cliente está dentro de um empório procurando por uma determinada marca de vinho. Ele passa pela vitrine virtual, visualiza os produtos, busca por informações sobre o vinho e pode entender melhor sobre o produto, além de visualizar possíveis combinações com outras mercadorias da loja que a própria vitrine sugere, como um queijo, por exemplo. Ao escolher o produto, o consumidor pode pegá-lo e ir diretamente ao caixa, ou, melhor ainda, chamar um vendedor e ser atendido com um PDV móvel, ou pagar diretamente pelo e-commerce da loja e agendar a entrega na sua casa.

Se a escolha for chamar o vendedor, o processo pode ser finalizado por meio de um PDV móvel. O vendedor fará a compra ser mais dinâmica, uma vez que ele tem em suas mãos as informações sobre o estoque e outros setores da loja, simplificando a relação com o cliente e finalizando os pedidos e pagamentos de forma totalmente remota e direta.

As vitrines virtuais podem ser colocadas desde lojas pequenas a espaços de grande circulação, como aeroportos, metrôs, petshops, supermercados e shoppings. Outra forma de disponibilizar as ofertas é por meio de um QRCode. Com ele, é possível escolher o produto e comprá-lo apenas com um clique. Os painéis mostram as imagens das mercadorias, o cliente escolhe o que quer levar e, para finalizar a compra, posiciona o celular em frente ao código que, automaticamente, o direciona à loja virtual da empresa. Ao finalizar o pedido, esse código gerado aparece na tela do celular com a opção para pagamento feito pelo cartão de crédito. A entrega dos produtos pode ser feita em casa horas depois ou em qualquer outro lugar que for cadastrado.

Algumas empresas já investiram nessa tecnologia, como o supermercado Pão de Açúcar e a Submarino. O mercado está se reformulando e os ambientes, cada vez mais integrados, proporcionam vendas mais estratégicas. As informações que são oferecidas permitem um refinamento do posicionamento das mercadorias nas prateleiras das lojas e, até mesmo, mais entendimento do comportamento e do perfil de cada consumidor. Isso faz com que as empresas repensem a relação loja x cliente, identifiquem novas oportunidades e trabalhem na fidelização do consumidor. Quanto mais digitalizarmos o ambiente de consumo para nossos clientes, mais parceiros e procurados seremos.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

O universo do e-mail marketing

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Adobe analisa contrastes do universo do e-mail marketing

Levantamento feito pela empresa mostra que canal possui grande efetividade, com uma das maiores taxas de conversão (69%), mas ainda apresenta desafios como baixa taxa de abertura dos e-mails, design responsivo e relevância do conteúdo

O e-mail marketing muitas vezes não tem o mesmo glamour que outros canais, mas continua sendo uma excelente fonte de receita para organizações que aprenderam a usar a inteligência de dados para turbinar suas comunicações. O número de e-mails recebidos por consumidores em 2016 foi 61% maior do que o volume recebido em 2015. Munida deste dado e disposta a entender como este canal vem sendo utilizado pelas marcas e seus clientes, a Adobe fez levantamento para examinar o universo do e-mail marketing no mercado.

Um dos destaques da pesquisa é a alta taxa média de conversão por meio de e-mail marketing: 69%. De acordo com as informações coletadas, para cada dólar investido em e-mail marketing, o ROI é de US$ 38. Outro número que também chama a atenção das marcas é que 58% dos americanos afirmam que preferem receber informações sobre produtos e serviços no e-mail do que por qualquer outro canal. Além disso, os consumidores gastam em média 6,3 horas com leitura de e-mails em dias úteis. “Usado de forma inteligente, com conteúdo relevante e respaldado por dados, o e-mail marketing entrega bons resultados. É um canal eficiente, que transmite a mensagem por diferentes formatos sem ser invasivo para o consumidor”, explica Luciana Castro, Head de Soluções de Analytics e Cross-Channel Marketing da Adobe.

Entretanto, a apuração da Adobe mostra que ainda há desafios na utilização desse canal de comunicação. Hoje, apenas 14% dos e-mails são efetivamente lidos. Já demostrando que quantidade não é qualidade, 40% dos norte-americanos afirmam que gostariam de receber menos e-mails e 32% querem ver e-mails menos repetitivos. “A ferramenta se apresenta como um dos principais canais de comunicação e conversão do marketing, mas só traz resultados positivos se utilizada de maneira a transmitir uma boa experiência ao consumidor. As marcas devem se concentrar em passar uma mensagem personalizada, no timing correto e que interesse ao cliente”, afirma Luciana. “O uso de inteligência artificial e machine learning traz inovações como predição da melhor imagem para gerar conversão, assim como mudança na frequência de e-mails a partir da análise das interações dos consumidores”, complementa.

De acordo com a especialista, combinar o e-mail com outros canais de ativação, como a experiência no site e a compra de mídia, potencializa as possibilidades de conversão do canal. “O e-mail é apenas um dos múltiplos pontos de contato do consumidor durante a jornada. Cabe às marcas entenderem a sua audiência e explorar as possibilidades que tem à disposição, inclusive de modo complementar ao e-mail”.

Luciana Castro reforça também a importância de aliar as ações de e-mail marketing às tecnologias de análise de Big Data, bem como de soluções que atuam no gerenciamento desses dados para a entrega de conteúdos relevantes a diferentes perfis de consumidores. “No mundo digital, o uso da tecnologia para o melhor aproveitamento das pegadas digitais deixadas pelos clientes durante a jornada de compra é essencial. Com conhecimento sobre os hábitos de consumo do cliente aplicados em uma campanha, cria-se uma segmentação de audiência muito mais assertiva para personalizar a experiência. Com conteúdo relevante, aumentam consideravelmente as chances de o e-mail marketing ser lido e, consequentemente, a possibilidade de conversão”, finaliza Luciana.

Menos promoções, mais informações

A Adobe acaba de concluir o Relatório 2017 sobre Consumo de E-mail, conduzido em parceria com a Advanis. Para a pesquisa, foram ouvidos mais de 1 mil executivos norte-americanos e – para 40% dos entrevistados – as comunicações por e-mail das marcas deveriam mudar em direção à entrega de conteúdo informativo, reduzindo as mensagens referentes a promoções. O segundo aspecto mais levantado quando se trata da mudança do e-mail marketing diz respeito à personalização da comunicação: 27% dos consumidores desejam conteúdos mais alinhados aos seus interesses.

O Relatório 2017 sobre Consumo de E-mails aborda também dados de comportamento em relação a abertura deste tipo de comunicação, dispositivos preferidos para a leitura, diferenças no uso entre o e-mail pessoal e o corporativo e inovações que foram incorporadas nesta tecnologia ao longo dos anos. Para mais detalhes da pesquisa, o relatório pode ser baixado aqui.

Confira todos os dados sobre e-mail marketing abaixo no infográfico da Adobe:

Fonte: RMA Comunicação – Alisson Costa