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A importância do atendimento no Customer Experience

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Por Sabrina Murino*

Já se passou o tempo em que o preço e qualidade eram os únicos atrativos para que o cliente realizasse uma compra. Os relacionamentos com as marcas se transformaram e isso mostra que elas oferecem muito mais que um produto ou serviço, e, sim, proporcionam experiência, envolvimento e sensações. Esse conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve sobre uma marca após uma interação, é denominado Customer Experience.

Atualmente, as empresas buscam impactar o consumidor antes, durante e após a compra. A imagem é cuidadosamente construída para que a jornada do cliente seja o mais agradável possível, lembrando que ela inicia antes mesmo do primeiro contato com uma marca e se estende até a finalização do negócio, gerando ações para garantir fidelização do cliente.

Por isso, podemos afirmar que oferecer uma experiência de compra alavanca os níveis de satisfação, reduzindo os índices de rejeição e, consequentemente, aumentando a receita do negócio.

Para alcançar isso, é preciso entender as reais necessidades do seu público-alvo, traçar estratégias para que a experiência seja incrível e memorável e desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a empresa.

O público-alvo precisa se sentir ouvido e ter as dúvidas esclarecidas de forma objetiva. Assim, satisfeito, irá recomendar sua experiência para outras pessoas. Todas as ações da marca devem ter foco no cliente, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, entre outros.

É importante lembrar que a experiência não termina na compra, o cliente deve se sentir confortado pós-venda também. É necessário fornecer um suporte para esclarecer todas as dúvidas, sanar problemas e ensiná-los a usar um produto, por exemplo. Por isso, é importante investir em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma.

Nisso, os avanços tecnológicos têm auxiliado muito. A Ellevo, por exemplo, oferece duas plataformas de atendimento e suporte para todos os tipos e perfis de empresa, que permite a gestão de atendimento ao cliente em diferentes canais.

Estudamos vários casos e verificamos a importância dos negócios estarem com os canais de atendimento integrados, incluindo redes sociais, e-mail, site e chat. O objetivo é ter todas as informações de contato com o consumidor unificadas e com o histórico sempre documentado na ferramenta, facilitando o acesso aos dados e agilizando o atendimento para a efetiva solução buscada pelo cliente.

Hoje o cliente quer entrar em contato com as marcas pela forma que lhe for conveniente e, com o apoio da metodologia e da ferramenta certa, o atendente saberá o que já foi feito e qual é o histórico do cliente com a marca para poder ajudar.

É importante estar onde o cliente deseja estar para atender da melhor forma. E o resultado de investir em um bom atendimento para a melhor Customer Experience é simples e assertivo. É o que vai diferenciar os negócios que prosperam dos que irão fracassar.

*Sabrina Murino é gerente comercial, marketing e customer success da Ellevo.

Humanização das marcas: a tecnologia como meio, e não fim

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(*) Por Raphael Godoy

Não é nenhuma novidade que a tecnologia está no nosso dia a dia, com grande impacto também no mundo dos negócios. Os consumidores não querem só comprar pela internet. Querem ter o controle sobre a data de entrega, saber que podem se comunicar com a empresa pelos canais de sua preferência, ter sempre a oportunidade para avaliar a experiência, além de contar com as redes sociais como amplificadores de opinião. E em toda essa jornada, as empresas têm oportunidades únicas para usar a tecnologia a favor do seu relacionamento com o consumidor, seja para avisar sobre um prazo, enviar o código para pagamento, interagir com oportunidades de acordo com o perfil, dar as respostas certas no tempo esperado ou responder interações nas redes. Mas, mesmo com tanta importância, a tecnologia precisa ser entendida como meio, e jamais como fim. Digo isso me dirigindo a todos, mas com especial atenção às marcas, já que para estar perto de quem é importante para a empresa, tanto interna como externamente, é preciso se manter humano, não importando o quanto de tecnologia existe ao redor.

E se você não tinha essa dimensão, saiba que esta é a correlação de forças que tem tirado o sono de muitos líderes, em todas as áreas. O desafio pode parecer até simples mas, na prática, exige esforço, combinado a muita observação e a ações eficientes.

Raphael Godoy

Se focarmos no ponto de vista externo, é nítida a demanda dos consumidores por personalização e por interação humanizada com as marcas, nos diferentes pontos de contato. E isso não quer dizer somente falar com alguém que não é um robô. Mais do que isso, as pessoas querem respostas, na forma e no tempo corretos para elas, com simpatia e empatia.

O tão falado Customer Experience, analisado sob o prisma da comunicação, não se trata apenas de permitir que o cliente possa escolher o mais adequado entre os diferentes canais de comunicação. É preciso ir muito além. Uma marca que é tida como humanizada é aquela que conhece o perfil, estilo e, até mesmo, a linguagem das pessoas com as quais se relaciona. E, mais do que isso, utiliza todo esse conhecimento valioso não só para vender ou ter mais seguidores, mas para se posicionar de modo único nos corações e mentes de seu público alvo. Uma pesquisa da Forrester, realizada em 2020, mostrou que 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de sua receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais seus clientes se identificam.

E isso vale para a esfera interna também. As empresas que já perceberam a importância de cuidar e valorizar seus colaboradores, e de proporcionar uma cultura organizacional saudável e diversa, hoje contam com profissionais mais felizes e engajados, o que no final do dia tem sido essencial para criar uma unidade, que acaba se refletindo na produtividade, no resultado financeiro e na percepção da marca.

Em um período tão marcado pelos desafios da pandemia e pelo aumento da competição no ambiente digital, uma vez que muitas empresas se viram forçadas a digitalizar as suas operações, o debate sobre humanização das marcas não é importante; é vital! E as companhias que souberem, genuinamente, melhorar seus processos e sua comunicação com esse princípio no campo das ideias, mas mais ainda no das ações, terá maior chance de conquistar o coração não só do consumidor, mas da sociedade toda. É assim que as grandes empresas se formam. E quanto mais humanas, melhor!

(*) Raphael Godoy é CMO da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes.

Chega ao mercado o primeiro livro brasileiro de Customer Experience – CX

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Publicação será lançada no próximo dia 16 e conta com a participação de 35 renomados profissionais de CX de todo o mundo

Após a realização do primeiro evento independente de Experiência do Cliente do Brasil, WOW Summit 2020, em março deste ano, que trouxe as principais discussões e tendências do assunto, além da experiência e cases de grandes empresas e a presença de Ian Golding, um dos maiores especialistas em Customer Experience (CX) do mundo; a comunidade Amigos do CX – Maior Comunidade de CX do Brasil, lançará no dia 16 de dezembro, o livro “Experiência do Cliente – na Teoria e muita Prática”.

A procura sobre CX aumentou consideravelmente nos últimos anos e a publicação chega para somar aos grandes títulos brasileiros com foco no consumidor, especialmente por ser o primeiro livro do país sobre Experiência do Cliente, que reúne especialistas e cases brasileiros e de todo o mundo. “O objetivo é educar o mercado, trazer mais maturidade e ajudar na implementação desses conceitos por aqui. Além disso, é uma maneira de valorizar os profissionais brasileiros, que são muito bons e precisam desse holofote”, afirma Bruno Guimarães, co-idealizador do livro e fundador da comunidade Amigos do CX.

“Existe muita literatura no exterior, mas no Brasil há pouco conteúdo de credibilidade sobre o tema. Reunimos alguns dos maiores especialistas de Experiência do Cliente para fazer o primeiro Livro de CX do Brasil, com uma visão abrangente, diferentes desafios, experiências, soluções e cases de implementação dessa disciplina nas organizações.”, explica Christiano Bem, co-idealizador do livro, fundador e Managing Director da Rokkets.

O livro aborda temas como cultura de CX, CX B2B, estratégia de CX, formas de estruturar uma operação de CX, desde uma startup a uma multinacional, muitos cases e métricas. Entre os autores estão os responsável por CX de várias empresas brasileiras e de outros países. São elas: AES, Vivo, 99, LATAM, Ford Brasil, Yara Fertilizantes, iFood, Grupo Fasano, Ambev, AMARO, Worthix, Track.co, SoluCX, Petz, Accor, Itaú Personalité, Volto Group, DoingCXright®, Electrolux Latin America, Consumoteca, Qualicorp, Tribanco, Basf, XP Inc, IJGolding, Patient Centricity, Rokkets, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Grupo Hermes Pardini, HCB – Hospital da Criança de Brasilia, Medallia, CMXperience, Aktie Now, CX Journey Inc..

No dia do lançamento, 16 de dezembro, às 20h, será realizada uma live com os autores do livro. Para participar basta se inscrever neste link

A obra, que está em pré-venda, até dia 16 de dezembro, pelo valor de R$79,90 + frete; será encontrada por R$89,90 + frete, e conta com o apoio das seguintes marcas: Amigos do CX, Aktie Now, Rokkets. Track.co, Worthix, Medallia, SoluCX e Zendesk. Para mais informações e compra do livro, acesse: https://www.livroacx.com.br/.

Fonte: Rede Comuniquese – Sefirah Araújo

Experiência digital confiável pode ser obtida através do Edge Computing

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São Paulo, SP 6/11/2020 –

A experiência do usuário sempre é afetada, direta ou indiretamente, por erros, pequenos ou devastadores, que ocorrem quando um sistema se mostra inoperante diante de um comando. O que pode ser considerada falha crítica dentro de determinada operação? Uma máquina com defeito? Falhas humanas?

Termos contemporâneos como customer experience (CX), internet das coisas (IoT) e transformação digital estão cada vez mais em evidência, por serem recursos intimamente relacionados à experiência digital dos consumidores e ao aumento de disponibilidade das operações. Isso resulta em mais incremento de faturamento ou receita para as companhias que atuam neste ramo.

“Nos últimos meses, inúmeras transformações ocorreram nas companhias tanto nas relações com os funcionários, quanto com os consumidores”, diz Kenia Paim, diretora de vendas de Secure Power da Schneider Electric. “Muitas dessas mudanças já eram previstas, entretanto não se imaginava a rapidez com que ocorreriam. Em meio a esse cenário foi possível perceber que alguns mercados já estão avançados o suficiente, enquanto, outros, necessitam de melhorias”.

Alguns exemplos marcantes dessa transição do analógico para o digital podem ser observados na relação do consumidor com o fornecedor a partir de seus canais de atendimento. O aprendizado de máquina está presente nos chatbots que utilizam inteligência artificial para criar uma comunicação efetiva em canais de relacionamento com o cliente, de forma cada vez mais aperfeiçoada e personalizada.

A telemedicina também já se concretiza como modalidade que envolve uma série de processos médicos realizados a distância, como telediagnóstico, teleconsulta e teleassistência.

Os sites de vendas estão cada vez mais “inteligentes”, com utilização dos mapas de calor, também conhecidos como mapas flutuantes ou mapas de cliques, que rastreiam os movimentos do mouse do cliente e, dessa forma, provêm informações precisas ao fornecedor sobre os produtos e serviços que atraem mais os clientes.

Edge computing

No início desta década, o tema “salvar dados na nuvem” estava em alta, era o boom de grandes data centers. Previa-se que, a partir de então, toda e qualquer aplicação seria processada num conjunto de servidores remotos, e a despesa desse armazenamento na cloud computing seria prevista como uma verba Opex para as empresas.

Cada um dos bilhões de dispositivos existentes gera grande quantidade de dados para ser processados, analisados e, por fim, utilizados para diversas finalidades. Então surge a questão: será que realmente todas as aplicações do mundo devem ser enviadas à nuvem?

“Problemas como limitações com largura de banda, latência, segurança e confiabilidade impedem que as decisões sejam tomadas de forma tão rápida quanto se espera nesse ambiente tecnológico”, diz Kenia. “Dependendo do tipo de informação gerada, as empresas não podem ter esses dados levados à nuvem sem um controle rígido, como regula a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)”, explica.

Diante dessa realidade, houve a percepção de que parte das aplicações precisaria ter seu processamento mais próximo do local de geração desses dados, ou na borda/beira (edge) – surge, então, a definição e o conceito de edge computing.

Essa tendência de descentralização no processamento das informações não é nada se for comparada ao que havia nos anos 1990 ou início dos anos 2000, em que todas as empresas possuíam data centers próprios com inúmeros servidores.  Agora, porém, um processamento de informações de forma híbrida se torna uma opção mais viável. Existem já alguns produtos no mercado que resolvem essas questões e garantem disponibilidade e eficiência para a aplicação, por menor que ela seja.

“Dentro de casa”

A capacidade de armazenamento e processamento dos equipamentos de TI pode ser considerada baixa, mas são essas instalações de tecnologia, vistas como de menor criticidade, que assumem a missão crítica de conservar e administrar os dados com segurança “dentro de casa”.

Ou seja, a minimização das falhas citadas acima que ocasionam má experiência do cliente passa a ser mais evidente quando se entende que a tecnologia está diretamente ligada ao negócio, ao meio de captação de receita, ao aumento da disponibilidade, tudo em prol da otimização da experiência do cliente.

Website: https://www.se.com/br/pt/