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Tendências e reflexões a partir do primeiro dia da NRF

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Por Ricardo Brandão*

Presença maciça de brasileiros, a segunda maior delegação presente no evento, reforçando a nossa relevância e força no mercado de varejo, foi uma das grandes percepções sobre o primeiro dia da National Retail Federation (NRF). Durante o evento, um dos assuntos mais abordados por aqui foi a área de foodservice, apontando para a relevância global do setor na área e a busca por inovações que possam transformar a experiência do consumidor.

Ricardo Brandao – CEO da Skyone

Um dos pontos mais marcantes foi a ênfase no conceito de “self”, evidenciando a crescente automatização no varejo. A automação se manifesta de várias formas, desde os conhecidos self checkouts até máquinas autônomas, como a pizzaria apresentada no evento. Essa tendência parece ser uma resposta direta à demanda por processos mais rápidos e eficientes, refletindo a crescente importância da conveniência na experiência de compra.

Outro aspecto crucial que emergiu do evento é a forte inclinação tecnológica do setor. A personalização do atendimento ao cliente não é uma novidade, mas a NRF deste ano sublinhou a importância de ir além, identificando o usuário em todos os canais possíveis e criando experiências únicas. Palestras, como a da CEO da Levi’s, enfatizam a necessidade de adaptação para atender às expectativas cada vez mais personalizadas dos consumidores.

No entanto, um ponto de vista interessante foi compartilhado pela Vtex, destacando o desafio dos altos custos de aquisição de clientes por meio de publicidade tradicional. A estratégia de investir em conteúdo próprio, em vez de depender exclusivamente de influenciadores, sugere uma mudança no paradigma do marketing digital. A crescente importância do conteúdo na decisão de compra foi corroborada por exemplos práticos, como o impacto positivo de ter um “concierge” de conteúdo para orientar os consumidores na escolha de produtos, especialmente, em ambientes com grande variedade.

Por último, mas não menos importante, a inteligência artificial foi destacada como uma força dominante que veio para ficar. A Salesforce, por meio das palavras de Mark Benioff, reafirma a inevitabilidade da integração da inteligência artificial nos próximos 20 anos. A abordagem não é binária, mas uma dosagem equilibrada que respeite as necessidades e desejos humanos, destacando a importância da IA como um facilitador, não um substituto completo.

Estou ansioso para acompanhar os próximos dias de feira e mergulhar ainda mais nos conteúdos que serão apresentados.

*Ricardo Brandão é CEO da Skyone, líder no fornecimento de soluções tecnológicas para simplificar e potencializar a produtividade empresarial.

Compras híbridas

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Compras híbridas: tendência global ganha força no varejo e atende o consumidor cada vez mais consciente

Em um cenário onde 60% dos consumidores reconhece gostar de combinar a compra física à online, especialista em vendas voltadas para o varejo pontua os benefícios de uma experiência híbrida

Freepik

Desde as restrições impostas pela pandemia de Covid-19, a experiência de compra vem passando por diversas mudanças e revoluções. Com a retomada das atividades presenciais, a tendência são as compras híbridas, aquelas que unem o varejo físico e o digital, e da qual 60% dos consumidores reconhecem que gostam, segundo estudo da MindTree.

Para se adequar às novas necessidades dos compradores e oferecer uma melhor experiência ao consumidor, o hibridismo dispõe de estratégias como despacho a partir da loja, que realiza entregas mais ágeis e com taxas de frete reduzidas, explorando pontos de venda; integração dos sistemas, que unifica as comunicações entre site, redes sociais e espaço físico; e maior eficiência na gestão de pedidos, utilizando sistemas inteligentes, tendo assim uma visão ampla dos produtos e reduzindo quebra de estoques.

“Quanto mais opções uma empresa puder oferecer aos consumidores, melhor, pois existem diversos fatores que podem levar ao consumo e cada um deles se adequa a um tipo de experiência, que vai desde o primeiro contato com o produto até o ato de tê-lo em mãos”, aponta Andrei Dias, Head de Vendas da Nexaas, Retail Tech especialista em inovação para o varejo.

Com possibilidade de realizar pagamentos via celular e evitar filas, ou comprar na loja e receber o produto em casa, o varejo híbrido oferece mais caminhos aos compradores, além de aumentar o potencial de conversão. Com ele, é possível elevar a previsibilidade de vendas, diminuir custos e melhorar a comunicação com os clientes. “Com canais integrados, o cliente pode usufruir das informações do produto de diversas formas, seja através de um contato físico, seja através do Instagram, TikTok ou site”, finaliza Dias.

Como inovar na gestão do trade marketing?

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Transformação digital aliada às campanhas de incentivo se consolida como estratégia essencial para administrar a área com eficiência

por André Schneck (*)

A experiência de compra é um ponto fundamental para converter e fidelizar o cliente. Sabemos que práticas de trade marketing, como a negociação com fornecedores e posicionamento de produtos no ponto de venda, o chamado PDV, fazem toda a diferença para isso e para os resultados do negócio. E a regra vale para toda empresa, independentemente do tamanho. Não há fórmula mágica para buscar a eficiência dos vendedores e promotores, mas não se pode negar que as ferramentas digitais tornaram possível direcionar melhor as estratégias, diminuindo as chances de possíveis fracassos e perda de recursos.

É consenso que a inclusão da tecnologia no processo foi fundamental. Com o seu uso, marcas relevantes no cenário nacional como Coca-Cola Femsa, iFood, Wizard, Remax, Hypera, Marilan, observaram que, em média, 72% dos colaboradores inseridos neste cenário batem suas metas de positivação. Isso foi possível graças à disponibilização de ações personalizadas de incentivo a todo momento, o que proporciona engajamento dos vendedores, além de autonomia e possibilidade de converter seu bom desempenho em premiações atraentes.

Tais incentivos podem incluir uma maior margem de comissão para os vendedores de um determinado produto, gratificações, descontos para o cliente final, sorteios, entre outros. Aí está o “pulo do gato”, como se diz. Porque embora a tecnologia seja acessível a todos, são as soluções adequadas, criadas pelo uso correto da ferramenta digital apropriada, que farão determinado time se engajar mais ou menos.

Por exemplo, uma indústria precisa saber se alguma campanha de venda está dando certo ou não. Antigamente, isso era feito manualmente, com planilhas e contas infinitas. Atualmente, isso pode ser mensurado através de um dashboard instalado num aplicativo. É a gestão a um clique de distância.

A gamificação é outra forma de melhorar engajamento que vem ganhando força nos processos. Dados da Review indicam que 42,95% dos colaboradores gostam de usar elementos de jogos em seus trabalhos e 72% dos profissionais relatam que o game incentiva-os a se dedicarem mais.

A Coca-Cola FEMSA, por exemplo, adota uma estratégia de gamificação que usa um aplicativo capaz de medir a produtividade dos colaboradores e premiá-los por bons resultados. A empresa consegue unir marketing de incentivo com uma campanha interativa, por meio de uma plataforma de modelo SaaS (Software as a Service). A iniciativa resultou num aumento de participantes de mais de 30% em suas campanhas.

Não é novidade, portanto, que um bom trabalho de trade marketing gera uma melhor percepção do público, resultando numa maior visibilidade da mercadoria mesmo quando o cliente ainda não conhece o produto. A partir dessa primeira impressão, há um aumento considerável da possibilidade de o cliente considerar a compra. Mas se o desafio é como engajar a equipe, as campanhas de incentivo aliadas à transformação digital surgem como estratégia essencial para a boa gestão da área.

(*) André Schneck é Gerente de Marketing e Planejamento da Incentivar

Fonte: Compliance Comunicação

A importância do atendimento no Customer Experience

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Por Sabrina Murino*

Já se passou o tempo em que o preço e qualidade eram os únicos atrativos para que o cliente realizasse uma compra. Os relacionamentos com as marcas se transformaram e isso mostra que elas oferecem muito mais que um produto ou serviço, e, sim, proporcionam experiência, envolvimento e sensações. Esse conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve sobre uma marca após uma interação, é denominado Customer Experience.

Atualmente, as empresas buscam impactar o consumidor antes, durante e após a compra. A imagem é cuidadosamente construída para que a jornada do cliente seja o mais agradável possível, lembrando que ela inicia antes mesmo do primeiro contato com uma marca e se estende até a finalização do negócio, gerando ações para garantir fidelização do cliente.

Por isso, podemos afirmar que oferecer uma experiência de compra alavanca os níveis de satisfação, reduzindo os índices de rejeição e, consequentemente, aumentando a receita do negócio.

Para alcançar isso, é preciso entender as reais necessidades do seu público-alvo, traçar estratégias para que a experiência seja incrível e memorável e desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a empresa.

O público-alvo precisa se sentir ouvido e ter as dúvidas esclarecidas de forma objetiva. Assim, satisfeito, irá recomendar sua experiência para outras pessoas. Todas as ações da marca devem ter foco no cliente, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, entre outros.

É importante lembrar que a experiência não termina na compra, o cliente deve se sentir confortado pós-venda também. É necessário fornecer um suporte para esclarecer todas as dúvidas, sanar problemas e ensiná-los a usar um produto, por exemplo. Por isso, é importante investir em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma.

Nisso, os avanços tecnológicos têm auxiliado muito. A Ellevo, por exemplo, oferece duas plataformas de atendimento e suporte para todos os tipos e perfis de empresa, que permite a gestão de atendimento ao cliente em diferentes canais.

Estudamos vários casos e verificamos a importância dos negócios estarem com os canais de atendimento integrados, incluindo redes sociais, e-mail, site e chat. O objetivo é ter todas as informações de contato com o consumidor unificadas e com o histórico sempre documentado na ferramenta, facilitando o acesso aos dados e agilizando o atendimento para a efetiva solução buscada pelo cliente.

Hoje o cliente quer entrar em contato com as marcas pela forma que lhe for conveniente e, com o apoio da metodologia e da ferramenta certa, o atendente saberá o que já foi feito e qual é o histórico do cliente com a marca para poder ajudar.

É importante estar onde o cliente deseja estar para atender da melhor forma. E o resultado de investir em um bom atendimento para a melhor Customer Experience é simples e assertivo. É o que vai diferenciar os negócios que prosperam dos que irão fracassar.

*Sabrina Murino é gerente comercial, marketing e customer success da Ellevo.