No mundo das marcas e consumidores há um paradoxo intrigante. De um lado, todos nós desejamos nos apaixonar pelas marcas, construir uma relação duradoura, falar dela, indicar para amigos. Queremos mais do que comprar algo; queremos fazer parte da história da marca e ter experiências positivas. Porém, a maioria das empresas parece ignorar completamente essa necessidade humana de conexão e praticam apenas vendas, não investem em relacionamento com o cliente.
O marketing de relacionamento é uma estratégia fundamental para as empresas que buscam aumentar a retenção de clientes e estender o ciclo de vida deles dentro da organização. O fato é que investir no marketing de relacionamento não traria somente mais lucro, mas também um exército de fãs que indicariam a marca. Afinal, quem não gosta de compartilhar o que gostou?
As marcas que focam apenas em vendas imediatas esquecem o potencial de criar uma relação genuína. Não é uma simples transação. É um investimento em confiança e fidelidade. É nutrir uma conexão. É dar continuidade à oportunidade de contato com uma pessoa que pode trazer mais vendas, direta e indiretamente. Em vez de encerrar o contato após a venda, o pós-relacionamento mantém a comunicação aberta.
A retenção de clientes é a essência do marketing de relacionamento e traz um ambiente propício para a criação de valor ao cliente, o famoso “brand equity”. Esse valor não surge do nada, ele vem de uma conexão de qualidade, onde o desempenho eficiente do time, um preço competitivo, benefícios superados e experiências gratificantes se combinam para fortalecer o relacionamento.
Na prática, o pós-venda tradicional se resume a um contato superficial para resolver eventuais problemas ou enviar mais ofertas. Já o pós-relacionamento vai além, busca manter a conexão, entender as necessidades em evolução do cliente, oferecer suporte contínuo e proporcionar experiências excepcionais ao longo do tempo.
É comum ouvir especialistas insistindo em dispersão nas redes sociais, amplos investimentos em funis de vendas, enquanto toda essa verba poderia ser potencializada com mecanismos para manter a marca na vida do cliente. Investir no marketing de relacionamento não apenas desafia o paradoxo existente, mas também se revela um caminho seguro para alcançar um sucesso sustentável.
*Faisal M. Ismail é odontólogo, empresário, especialista em marketing e gestão empresarial, e autor do livro O Ouro no Marketing de Relacionamento.
Na comunicação com o mercado, é preciso alinhar a interação com influencers com aspectos essenciais do negócio. Saiba o que levar em conta nessa jornada
Fabiana Ramos, CEO da PinePr. Créditos: Divulgação PinePR
Nos últimos anos, se tornou praticamente um consenso de mercado que contar com influenciadores como parte de uma estratégia de comunicação era não apenas necessário, mas praticamente obrigatório. E, de fato, inúmeros casos de sucesso e argumentos existem para defender essa ideia. Só para citar alguns pontos:
Influenciadores criam uma via adicional de contato da marca com o público, oferecendo sua credibilidade como avalista;
Consumidores não confiam em publicidade tradicional e têm ressalvas a comunicação das próprias marcas;
Influenciadores são vistos como pessoas capazes de apresentar novas marcas e produtos para os clientes de uma forma tida como mais imparcial;
Atuar com influenciadores permite que as marcas sejam mais ágeis na exploração de redes sociais emergentes ou de inovar em suas estratégias de comunicação.
Um estudo divulgado recentemente pela Opinion Box a partir de entrevistas com 1.500 usuários brasileiros do TikTok mostra que 52% deles gostariam que as marcas usassem mais a rede social para divulgar seus produtos. Como é preciso estar onde o cliente está, expandir a presença em mídias sociais e dar foco aos influenciadores como uma forma de participar das conversas parece ser um caminho óbvio de atuação.
O problema de tudo o que parece óbvio, porém, é assumir que dará certo sem uma estratégia clara embasando as ações. No caso da comunicação via influencers, é preciso ter uma estratégia muito bem definida, para otimizar investimentos e colher melhores resultados.
Conte com personalidades afins
Parte do nosso trabalho como agência de comunicação é ajudar nossos clientes a identificar oportunidades de relacionamento com os clientes em uma atuação 360 graus. Vamos bem além da assessoria de imprensa para buscar, em podcasts, eventos, comunicação via influencers e uma série de outras maneiras, as melhores maneiras de fazer com que cada cliente fale com seu público.
Com esse posicionamento, precisamos estar sempre atentos para perceber quem são os influenciadores que fazem sentido dentro da estratégia, da personalidade e dos objetivos de negócios de cada marca. Neste trabalho, é preciso dizer “não” com muita frequência.
Isso porque o trabalho com influenciadores não deve ser visto como uma oportunidade – e sim como um match de personalidades que poderá ser rápido ou duradouro, mas que será eterno enquanto dure (como diria o poeta). Por isso, o principal pilar de uma estratégia de comunicação via influencers é identificar quais são as pessoas e canais que fazem sentido para a marca e para o consumidor.
O influenciador precisa ter fit com a marca – mesmo que seja a primeira vez em que os dois trabalham juntos. O público-alvo e o tom de voz precisam fazer sentido, mesmo que se trate de uma ação de guerrilha, feita para surpreender. O espaço é amplo para exercer a criatividade, mas é preciso estabelecer uma comunicação de pessoa para pessoa – do influencer para a audiência.
Nesse processo, o influenciador precisa ser reconhecido pelos consumidores como alguém apto a emitir uma opinião sobre o produto que está vendendo (seja um produto real, como uma camiseta, ou a credibilidade de uma empresa como líder em conteúdo). Mas existe uma camada que pouca gente aborda…
Qual é o impacto sobre o negócio?
Na maioria dos casos, os resultados das ações com influenciadores ainda se baseiam em métricas “de vaidade”, como o número de views, likes e compartilhamentos. No dia a dia dos negócios, é preciso ir muito além disso para gerar relevância para o negócio.
Não que essas métricas não sejam importantes – afinal de contas, o alcance conta muito na presença de uma marca no mercado. Mas é preciso ir além disso e conectar esses números aos objetivos-chave do negócio. Os OKRs, na sigla em inglês, apresentam esses objetivos e fornecem balizadores muito claros do que é importante, naquele momento, para o negócio.
Estruturar a comunicação segundo os OKRs da empresa garante um alinhamento das ações com o que é mais relevante do ponto de vista de negócios: gerar faturamento de forma consistente, atraindo novos clientes, retendo os consumidores atuais e ampliando seu tíquete médio.
Com o uso de OKRs e seu desdobramento em indicadores-chave de desempenho (KPIs) para as ações de comunicação, a empresa consegue responder à “pergunta de um milhão de dólares”: “qual é o impacto dessas ações para as vendas?” Mesmo que o objetivo direto da ação não seja a geração de vendas (dificilmente alguém termina um podcast e vai às compras), ela precisa contribuir para a consolidação da imagem da marca dentro daquele mercado, para que o público que segue o influenciador passe a considerar seus produtos e serviços como possibilidades viáveis.
Essa é uma estratégia de médio e longo prazo, que constrói, a partir de cada interação com o público, novas oportunidades de relacionamento. É preciso ser constante e consistente, seja nas relações diretas com consumidores finais (B2C), seja no relacionamento com empresas (B2B). Inevitavelmente, quando um negócio não parte dos OKRs para identificar onde e como se apresentar para o mercado, a consistência fica em segundo plano.
Nem tudo são flores
Nesse aspecto, é preciso estar muito atento a um ponto importante no uso de influenciadores como uma forma de dar impulso aos negócios. Como o influencer de certa forma “empresta” sua credibilidade para o negócio, ruídos na comunicação do influenciador podem respingar em sua marca.
Já vimos inúmeros exemplos: um influenciador cresce, ganha visibilidade e, em algum momento, faz um comentário ofensivo / misógino / elitista / racista que afeta sua imagem e a de todas as marcas que estão conectadas a ele. Somos todos seres humanos e falhamos muitas vezes, mas quando a credibilidade de um negócio (e a vida de dezenas, centenas ou milhares de pessoas que trabalham na empresa) está envolvida, é preciso ser muito mais cuidadoso.
Aqui, os OKRs também podem dar uma contribuição muito importante. O alinhamento do perfil dos influenciadores aos objetivos-chave do negócio traz para a discussão questões como o posicionamento e o propósito da empresa e do influencer. E, inevitavelmente, essas questões acabam sendo fundamentais para o sucesso do negócio no longo prazo.
Por isso, ao desenvolver uma estratégia de comunicação que tenha o relacionamento com influenciadores como um ponto importante, vá além das métricas de alcance: alinhe seus objetivos-chave e o propósito do seu negócio ao que o influencer pode trazer. E seja seletivo: relevância não se constrói de forma massificada, mas com sabedoria.
*Fabiana Ramos é pós-graduada em Gestão Comercial, com 20 anos de experiência em empresas multinacionais, hoje é a CEO da PinePR, agência de relações públicas especializada em scale-ups e empresas de tecnologia e inovação. Responsável, principalmente, pela expansão comercial da agência e pelo avanço da oferta de produtos e serviços. Ela tem a missão de colocar em prática as decisões tomadas no conselho administrativo da empresa, reforçar o posicionamento da PinePR como referência no mercado e garantir a melhor experiência para os clientes. Em sua última experiência, Fabiana atuou por 3 anos na expansão comercial da Swarovski no mercado B2B, desenvolvendo uma abordagem internacional de vendas com foco intensivo nos países da América Latina.
Referência em outros países da América Latina e na Espanha, Kivi estreia suas operações no Brasil para inovar o mercado de CTV; iniciativa faz parte do plano de expansão do Grupo Rocket, que também possui a empresa Rocket Lab (mobile app marketing)
O mercado de TV conectada (CTV) está em constante crescimento, já que é impulsionado de acordo com a variedade, comodidade e frequência de consumo de conteúdos como filmes, séries e novelas. Somente nos EUA, de acordo com Statista, os aportes em CTV devem chegar aos US$ 27,5 bilhões por ano até 2025. E no Brasil, informações da Kantar IBOPE Media presentes no estudo “Inside Video 2023” mostram que o uso de TV conectada quase dobrou em cinco anos: em 2018, 34% dos lares brasileiros possuíam um aparelho do tipo; e em 2022, o percentual de televisores conectados aumentou para 59%. Ao todo, são mais de 65 milhões de usuários ativos, o equivalente a quase 1/3 da atual população do país, e a 50% das pessoas acima de 18 anos, segundo pesquisa divulgada pela ComScore em 2022 sobre CTV no Brasil.
A alta demanda gerou um aumento na procura de anunciantes pelas empresas especializadas por campanhas publicitárias para CTV. Após a percepção de uma tendência crescente entre os consumidores de se afastarem da televisão tradicional e entrarem no mundo digital, surge a Kivi. Com uma ampla gama de recursos e expertise no segmento e pioneira em soluções para campanhas de vídeo com foco em connected TV, a adtech líder na América Latina e na Espanha está pronta para revolucionar também o mercado brasileiro de campanhas publicitárias neste setor.
A Kivi oferece soluções publicitárias para campanhas de CTV de forma integrada, em que a plataforma permite aos usuários acesso a ferramentas de inteligência artificial, como a Creative Studio Platform e a DCO. Além disso, graças à sua tecnologia proprietária, a empresa pode realizar uma segmentação precisa, atingindo efetivamente o público desejado. Seja por critérios demográficos ou geográficos, dispositivos usados ou contexto, a plataforma garante uma segmentação eficiente.
“A chegada da Kivi ao Brasil faz parte do plano de expansão do Grupo Rocket no país. O segmento de TV conectada alcança um crescimento significativo em vários mercados. O Brasil, em particular, tem um grande potencial e acreditamos firmemente que a Kivi ajudará a fortalecer muitas marcas no mercado brasileiro”, afirma Marcelo Cohen, country manager da Kivi no Brasil. Além da Kivi, o Grupo Rocket é integrado pelas empresas Rocket Lab (adtech especializada em mobile growth marketing para aplicações móveis) e Horizon (plataforma de IA para previsão de investimentos).
Fundada em 2022 na Cidade do México, a Kivi atualmente está presente em três continentes, sendo eles América Latina, Europa e Ásia, em países como México, Espanha, Argentina, Índia, Uruguai, Colômbia e, agora, Brasil. Com a rede de tráfego mais extensa e segura da América Latina, a Kivi se posiciona como a opção ideal para quem quer maximizar o impacto de suas estratégias de publicidade no campo de Connected TV.
Menos de 12 meses após sua chegada ao México, a Kivi já está anunciando ativamente mais de 30 marcas e seu crescimento de receita no final do primeiro semestre de 2023 é superior a 400% em relação ao final de 2022, o que demonstra a necessidade do mercado por um meio altamente eficaz. E a mesma velocidade dos resultados, ou até mais, é esperada para o Brasil, pois o gigante sul-americano está muito mais preparado em termos de infraestrutura do que o resto dos países da América Latina.
“A chegada de smartphones e smart TVs foi responsável por esse crescimento do mercado de CTV, mas outros fatores importantes nessa equação resultaram em uma mudança do impacto que as propagandas causam no consumidor e como o público passou a consumir conteúdo. As pessoas estão cada vez mais migrando de fontes de conteúdo tradicionais para aparelhos que fornecem uma personalização para o seu usuário, ou seja, se a campanha não for pensada e entregue para o público correto, ele não será impactado”, pontua Cohen.
Desta maneira, a Kivi chega com o objetivo de permitir que marcas e agências se envolvam nesse novo ambiente e façam publicidade por meio da TV conectada. “Países como o Brasil têm um grande potencial para a CTV devido à sua grande população, à adoção de dispositivos conectados e à oportunidade de oferecer publicidade mais precisa e personalizada. Como esse mercado continua a crescer, espera-se que a TV conectada se torne uma ferramenta fundamental nas estratégias de marketing e publicidade das marcas no Brasil”, finaliza Cohen.
Sobre a Kivi – Adtech fundada em 2022 na Cidade do México, a Kivi é líder na América Latina e na Espanha, sendo pioneira em soluções para campanhas de vídeo com foco em TV conectada (CTV). Atualmente, está presente em três continentes, América Latina, Europa e Ásia, em países como México, Espanha, Argentina, Índia, Uruguai, Colômbia e Brasil. Para mais informações, clique aqui.
Sobre o Grupo Rocket – Fundado na capital mexicana em 2019, o Grupo Rocket é composto pelas empresas Rocket Lab (adtech especializada em mobile growth marketing para aplicações móveis) e Kivi (soluções publicitárias para campanhas integradas de CTV).
Antes de falarmos sobre como as gerações Z e Alpha compram, precisamos definir quem são essas pessoas. Elas são os consumidores na faixa dos 15 a 28 anos em média. Jovens que possuem uma nova forma de ver o mundo, com propósitos e perspectivas de vida e com um conceito do que é sucesso bem diferente da geração anterior, a geração Y, que hoje possui, em média, 40 anos. Eles querem ser e não ter!
Esses jovens são criativos e independentes. Querem ter acesso aos produtos e não necessariamente possuir produtos. Um exemplo disso é falta de interesse em se tirar carteira de motorista que essa geração apresenta. O que para geração anterior era sinal de liberdade, para essa geração não é. Com um celular na mão eles podem ir e vir de forma independente, sem precisar possuir um carro e ter gastos com sua manutenção. Eles não querem se sentir presos a nada.
Tanto isso é verdade que o tempo de permanência deles nas empresas é bem menor. Para a empresa reter esses talentos, ela deve compartilhar com eles seu propósito e precisa haver aderência para que eles se sintam motivados a permanecer e contribuir. Outro ponto importante de retenção é o aprendizado, pois eles possuem sede de aprender algo novo sempre e, se perceberem que não há para onde crescer, vão alçar outros voos. Enfim, como não são apegados às empresas e marcas, é muito fácil para eles abandonarem uma marca por alguma ação por ela realizada que agrida seus valores. Eles compram por valores e querem se ver representados nas marcas.
Devido a esses valores, buscam marcas que se preocupam com as pessoas e o meio ambiente, sendo esse um fator de escolha entre as opções disponíveis a eles. Afinal, eles se preocupam com o planeta e querem deixar um mundo melhor para as próximas gerações.
Além disso, são cuidadosos ao gastar, gostam de pagar pouco e não se incomodam em comprar peças de segunda mão. Isso pode ser representado pelo crescente número de lojas que alugam roupas ou que trabalham com o retrofit de peças antigas, como é o caso da Rent the Runway e da Patagônia. E isso mostra o grande desafio que as marcas de luxo possuem, pois essa geração não compra rótulos.
Esses jovens querem algo personalizado, buscam peças únicas, séries limitadas, querem se sentir especiais e peças de excelente qualidade.
Uma grande falácia é que essa geração não gosta de ir às lojas físicas, mas, na realidade, eles gostam sim. A única coisa é que os pontos físicos mudaram seu papel. Hoje, a loja física existe para gerar interação e entretenimento, precisa ser um hub de várias atividades e uma delas é ser um showroom de produtos. Eles querem ir às lojas para ter experiências e não necessariamente comprar algo que poderiam comprar na internet. A loja precisa ser um ponto de encontro, um lugar onde eles possam ver e escolher os produtos.
Isso também pode ser visto no alto índice de compras que são realizadas em ambientes de entretenimento virtual, em jogos e por meio das mídias sociais, onde eles passam boa parte dos seus dias.
Enfim, se você quer atingir essas gerações que em 5 anos serão 50% dos consumidores, seja coerente. Haja de acordo com as bandeiras que você levanta e ajude-os a se verem em suas marcas. Eles querem se sentir representados por seus produtos, por você e pela sua empresa.
Boas vendas!
*Flavia Mardegan
Flavia Mardegan é formada em Design de Interiores, Administração de Empresas e Mestra em Gestão Humana e Social. Possui mais de 27 anos de experiência no setor comercial de grandes empresas. Sua principal expertise é aumentar os resultados das empresas por meio de programas de desenvolvimento de equipes comerciais e de atendimento ao cliente.
Ministra treinamentos e palestras, tem vários artigos publicados em Congressos e Revistas e é coautora do BestSeller “Seja (im)perfeito: Assuma o poder de construir seu futuro e tenha resultados em todas as áreas da vida” e autora de “Aprendizagem nos locais de trabalho: Como os consultores comercias da área de móveis planejados aprenderam suas profissões”, lançado em 2014 na Alemanha.
