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CX Trends 2023: 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas

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Estudo da Zendesk, lançado globalmente hoje, também constatou que 71% dos líderes empresariais estão repensando processos de experiência do consumidor

A mais recente edição do estudo global CX Trends, apresentado hoje pela Zendesk revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, e essas têm se tornado rapidamente um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com o relatório, focado em tendências de Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente), 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda.

A experiência imersiva está evoluindo para um novo padrão, redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores.

“Os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, diz Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk. “Este ano, o CX Trends mostra que essa mudança de comportamento levou os líderes a investir em tecnologia para criar experiências mais imersivas e contínuas. Trata-se de um novo padrão de atendimento, que é essencial para conquistar clientes, mantê-los fiéis, e, consequentemente, aumentar a lucratividade das empresas”.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.

Clientes querem (e esperam) que a Inteligência Artificial evolua

O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam. Segundo o relatório, 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas.

“É evidente que os consumidores continuam a aderir cada vez mais ao atendimento feito por IA, ao terem seus problemas resolvidos de maneira quase idêntica ao suporte humano”, afirma McDermott. “Sabemos que as empresas estão trabalhando para melhorar a Inteligência Artificial, mas há uma percepção crescente de que atender às expectativas dos clientes exigirá um esforço mais concentrado. Os clientes, por sua vez, não estão dispostos a esperar que as empresas façam mudanças graduais, um sinal de que a mudança precisa acontecer rapidamente”.

Experiências de conversação empoderam os clientes

Os clientes estão impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou. A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.

Embora as expectativas dos clientes sejam muito claras, as empresas ainda estão se atualizando. O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

Clientes estão ansiosos por mais personalização

De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.

Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la; o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes – 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.

Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências

As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.

Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.

Caminho a seguir para Customer Experience

Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.

“À medida que olhamos para o futuro, fornecer um excelente atendimento ao cliente se tornará ainda mais importante para criar resiliência e gerenciar a incerteza”, diz McDermott. “As marcas que investem em tecnologia para fornecer um CX imersivo e sem atritos verão um aumento na aquisição e fidelidade do cliente e, finalmente, na lucratividade”.

Acesse aqui o relatório Zendesk CX Trends 2023.

Metodologia

O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

Fonte: Zendesk//Nova PR

Marcas marcam presença no Reels e no Tik Tok, aponta relatório

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Reels e TikTok se tornam essenciais nas estratégias de marketing para marcas manterem engajamento nas redes sociais

De acordo com o relatório da Emplifi, 80% das marcas publicaram pelo menos um Reels durante o terceiro trimestre de 2022, enquanto em 2021, apenas 41% das contas comerciais apostaram nesse tipo de conteúdo

De acordo com um estudo da Emplifi (antes conhecida como Socialbakers), plataforma líder em Social Marketing, Commerce e Care, as taxas médias de engajamento nas contas das marcas permaneceram consistentes em comparação com o trimestre anterior, com exceção das taxas de engajamento de marcas no Instagram, que apresentaram um leve aumento. Olhando para o formato das postagens que tiveram melhor desempenho na plataforma, em termos de média de interações, os Reels ficaram em primeiro lugar (35% a mais do que outros tipos de conteúdo), seguidos por carrosséis, vídeos e depois imagens.

Ao comparar 463 contas de marcas no Instagram e no TikTok, o estudo global indicou que a plataforma sob o comando de Mark Zuckerberg superou o TikTok em alcance médio por uma ampla margem de 63% a 37%. Ainda de acordo com o levantamento, as marcas também obtiveram mais interações e mais visualizações de vídeo no Instagram. No entanto, o TikTok apresentou maior engajamento de alcance para marcas, com uma vantagem de 57% a 43%. Além disso, o crescimento de seguidores para marcas no TikTok continua subindo, até 200%.

Os Reels do Instagram superaram todos os outros tipos de postagem na rede desde o início do ano, com 80% das marcas na plataforma publicando pelo menos um Reels durante o terceiro trimestre de 2022. Este é um aumento significativo desde 2021, quando apenas 41% das marcas presentes na plataforma estavam postando esse formato de conteúdo.

No Brasil, no início do terceiro trimestre deste ano, pouco mais de 10% dos conteúdos postados pelas marcas no Instagram eram, de fato, Reels. Essa taxa foi aumentando agressivamente ao longo dos meses, chegando a 30% em setembro. Além disso, em termos de performance orgânica na plataforma, os Reels apresentaram uma média de 123 interações, na frente das publicações em vídeo, que ficaram em segundo lugar com 33.

De acordo com o estudo global, os Reels do Instagram são mais populares na indústria esportiva – 92% das organizações e eventos do setor e 88% das marcas de artigos esportivos publicam Reels para aumentar o engajamento com seus seguidores.

No Brasil, essa tendência se manteve. Dos três posts com mais interações no Instagram, o primeiro e o terceiro com mais curtidas e comentários foram publicados pela marca Adidas Brasil, cada um com, respectivamente, 2.331.728 e 1.310.838 de interações. Já a Netflix ganhou o segundo lugar no ranking (1.345.144).

“Ao observarmos esses dados, concluímos que o vídeo curto é uma parte vital do marketing, e veio para ficar. Isso só foi reforçado ao longo de todo o ano de 2022, enquanto as plataformas sociais continuaram a aumentar seus recursos de vídeo”, disse Zarnaz Arlia, CMO da Emplifi. “As marcas adicionaram cada vez mais Instagram Reels às suas estratégias de conteúdo e, há alguns anos atrás, muitos não tinham nem ouvido falar do TikTok – que hoje é o canal de crescimento mais rápido. Para maximizar o alcance e o engajamento, as marcas precisam investir seus recursos nos formatos de conteúdo e nas plataformas que ressoam com seu público”.

Metodologia

A análise da Emplifi é baseada nos dados do terceiro trimestre de 2022 e nas comparações ano a ano, baixadas no início de outubro de 2022.

Fonte: NR7 | Full Cycle Agency

Em um período de isolamento social, jogos casuais mobile registram crescimento em popularidade

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Novo relatório da Liftoff registra o comportamento e consumo dos jogadores casuais em smartphone e quais as tendências para o ano de 2021

A crise causada pela pandemia do coronavírus afetou diversos segmentos da economia mundial, porém os jogos eletrônicos não seguiram essa tendência e mostraram um crescimento durante o período. A indústria se beneficiou com a chegada de jogadores em busca de novos passatempos durante o período de isolamento.

Os jogos mobile, que já representavam uma grande parcela de tempo de uso, também apresentaram gastos por parte dos jogadores 2,8 vezes maiores que os jogos para PC e 3,1 vezes superiores aos jogos de console. Com esse panorama interessante dentro do mercado de entretenimento, a Liftoff monitorou mais de 400 apps e 246 milhões de instalações de jogos casuais no último ano, com tendências para os profissionais de marketing aproveitarem melhor a onda mobile que veio para ficar.

Custo por Instalação (CPI): Público alvo de jogadores casuais é grande, mas a enorme concorrência pode dificultar o trabalho dos profissionais de marketing

O relatório da Liftoff mostra que está mais caro atrair a atenção dos usuários – o CPI teve aumento de 45,2% em comparação ao ano passado. Existem três fatores principais que causaram o aumento nos CPIs: o aumento na concorrência de estúdios e criadores de jogos entrando no segmento, usuários que se mostram mais distraídos, tornando-se um desafio prender a atenção deles e o aumento dos testes e gastos dos profissionais de marketing para o cenário pós-IDFA.

O ROAS (Retorno Sobre o Investimento Publicitário) do sétimo dia caiu 1,8% em comparação a 2019, enquanto o do trigésimo dia despencou 7,5%, o que significa que a aquisição dos usuários está custando mais e as recompensas estão diminuindo.

Gêneros de Jogos Casuais

O Relatório distribuiu os jogos em 3 gêneros diferentes: Estilo de Vida, Quebra-Cabeças e Simulação.

Os jogos de Estilo de Vida (histórias interativas, personalização de casas, moda, etc) normalmente são orientados por uma narrativa que mantêm o interesse do usuário por mais tempo, mas que exigem um esforço maior dos profissionais de marketing, afinal, com um CPI de US$2,57, o gênero fica no topo dos mais caros, ao mesmo tempo que proporciona a maior permanência. Investir em jogos de Estilo de Vida se mostra uma boa aposta, já que o retorno por publicidade (ROAS) também é o maior entre os gêneros (22,5%), 13% a mais do que o último colocado Quebra-Cabeças.

Quebra-Cabeças possuem jogabilidades simples e mecânicas fáceis, favorecendo a sua conversão. O crescimento de uma subcategoria de “combinar 3” presente em jogos como Candy Crush, por exemplo, é uma tendência que os profissionais de marketing devem investir, até mesmo em recursos de narrativa para garantir a permanência do público alvo.

O gênero de Simulação demonstra os custos mais baixos de CPI e, com uma jogabilidade cativante, gera um bom desempenho e possui um ROAS de 14,9%, mostrando ser uma aposta mais segura entre os gêneros analisados.

Tipos de Anúncio

O relatório também analisou o desempenho dos tipos de anúncios usados em jogos casuais. Os anúncios Interativos mostraram popularidade, com um inesperado aumento de 113% no uso até o fim de 2020. Anúncios Premiados, em que os usuários são atraídos por bônus até os jogos, aumentaram 2 vezes a sua popularidade, com um pico em janeiro de 2021. Já os famosos Banners voltaram com força, alcançando um aumento de 128% em Janeiro de 2021, mostrando ser um formato eficaz desde que os profissionais acertem em um design criativo que gere conversão.

Guerra de Plataformas – Android vs iOS

A mudança no IDFA no sistema da Apple impactou diretamente nos dados coletados pelo relatório. Com os profissionais de marketing mais inseguros sobre o recurso, o Android passa a ser uma opção mais barata e possivelmente uma aposta mais segura.

Quando comparamos o CPI de ambas as plataformas a diferença geral é três vezes maior, com o CPI do Android custando US$1,15 contra US$4,30 do iOS. Entre os gêneros, a diferença de custo também se mostra sendo alta, com os jogos de Estilo de Vida sendo a exceção e tendo CPIs até próximos entre ambas as plataformas.

As mudanças ano a ano indicam que o marketing está migrando para o Android

Ano a ano, o Android registrou um aumento em seus gastos, fazendo os CPIs dispararem e aumentarem 120%. Os custos do iOS também subiram 47% em comparação ao ano anterior. Mesmo com o custo do iOS sendo mais elevado, o ritmo de crescimento é maior e mais rápido no Android, crescimento que pode indicar que a plataforma está atraindo mais profissionais de marketing por conta das mudanças relacionadas ao IDFA.

“Os profissionais precisam bolar ações que possam fisgar usuários dentro do novo contexto relacionado ao IDFA, como o oferecimento de descontos especiais ou conteúdo exclusivo para quem der um ‘opt-in’ (agora, voluntário). O setor de jogos casuais precisa se reorganizar para dançar conforme a nova música caso queira ter sucesso no iOS.” Comenta Antonio Affonseca. Porta-voz da Liftoff no Brasil

Para conferir o relatório completo e ter mais informações clique aqui.

Fonte: About – Felipe Proetsch

Transformação digital foi acelerada

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Transformação digital que levaria anos foi acelerada em apenas 2 meses em razão da Covid-19, diz estudo ISG

Empresas desafiadas por mudanças repentinas nas compras, na cadeia de suprimentos e em outras áreas realizaram iniciativas digitais de longo prazo em poucos meses

A crise sanitária causada pela Covid-19 fez com que todas as empresas recolhessem seus planos de investimento e acelerassem seus projetos em transformação digital, tornando esse processo de digitalização uma realidade e não mais uma opção, aponta o relatório 2020 ISG Provider Lens ™ Digital Business – Solutions and Service Partners para o Brasil.

Image by Gerd Altmann from Pixabay

De acordo com o estudo lançado nesta semana pela Information Services Group (ISG), líder global em pesquisa e consultoria em tecnologia, produzido e divulgado pela TGT Consult no Brasil, a pandemia e os lockdowns associados deixaram muitos segmentos de indústria lutando para sobreviver nos primeiros meses de 2020. Tendências emergentes rapidamente em resposta à crise, como a adoção de compras online e internet banking, além da adoção de plataformas de colaboração e videoconferência no local de trabalho, levaram as empresas a realizar em dois meses o que seriam projetos de digitalização de anos.

“O futuro exige mais automação, resiliência e colaboração virtual. Soluções e serviços de negócios digitais são essenciais para a maioria das empresas que buscam implementar novas tecnologias e formas de trabalho”, afirma o autor da pesquisa ISG e analista TGT Consult, Mauricio Ohtani.

Segundo o relatório ISG, os exemplos mais positivos são o campo da telemedicina, no qual milhares de pessoas receberam suporte imediato, e o setor do varejo, no qual muitas iniciativas de comércio eletrônico tiveram uma aceleração bastante considerável. As principais empresas brasileiras do varejo tiveram suas ações na bolsa de valores supervalorizadas com base em suas iniciativas digitais. Este cenário exigiu das empresas a busca por suporte em áreas como experiência do cliente, ciclo de vida do produto e cadeia de suprimentos, abrindo uma nova janela de oportunidades para as empresas que fornecem suporte para esse tipo de transformação digital.

“Este relatório mostra o quanto é relevante ter uma maturidade digital quando comparamos as empresas menos impactadas negativamente por conta da crise do coronavírus, com aquelas que ainda não se transformaram e quase sucumbiram diante do enorme desafio”, diz Mauricio Ohtani.

Em resposta, os provedores de serviços em digital business intensificaram suas estratégias de go-to-market, acelerando o lançamento de novas ofertas e expandindo seus portfólios. A crise também acelerou os fornecedores na adoção de métodos de desenvolvimento agile e DevOps, para atender às demandas atuais. Uma das operações mais afetadas em todo o mundo, a da cadeia de suprimentos, acelerou a transformação digital e a adoção de tecnologias avançadas, como inteligência artificial/aprendizado de máquina (AI/ML), automação de processos através de robôs (RPA), internet das coisas (IoT) e blockchain, mostrando que a COVID-19 se tornou o gatilho para transformar e melhorar a cadeia de valor. No entanto, o blockchain, ainda parece estar no começo da sua curva de maturidade no país, diz o estudo ISG.

O relatório 2020 ISG Provider Lens ™ Digital Business – Solutions and Service Partners para o Brasil avaliou as capacidades de 36 provedores em cinco quadrantes: Digital Business Consulting Services, Digital Customer Experience Services, Digital Product Lifecycle Services, Blockchain Services e Digital Supply Chain Transformation Services.

O relatório nomeou a Accenture e a IBM como líderes em todos os cinco quadrantes. BRQ, Stefanini e Wipro foram nomeadas líderes em quatro quadrantes e a Deal em três quadrantes. Capgemini, CI&T, Deloitte Digital, EY, Reply e Sonda aparecem como líderes em dois quadrantes, enquanto DXC Technology, ilegra, Infosys, Logicalis, PwC e Sinqia estão um quadrante cada.

Além disso, a T-Systems foi considerada como Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes. Everymind e Sonda aparecem como Rising Stars em um quadrante.

Versões personalizadas do relatório estão disponíveis na BRQ, Deal e ilegra.

O relatório ISG Provider Lens™ Digital Workplace of the Future – Services & Solutions 2020 para o Brasil está disponível para os assinantes ou para compra através da TGT Consult.

Fonte: Mondoni Press