O crescimento das tecnologias digitais e as consequentes mudanças no cenário total da comunicação são um imenso desafio.
Não é fácil. Principalmente para aqueles que, como eu, não são nativos digitais.
Afinal de contas são tantas novas plataformas, novos aplicativos, mudanças diárias… Além disso há muitas novas técnicas e novas terminologias. Muitas coisas foram e serão acrescidas ao rol de coisas fundamentais para um bom profissional de comunicação ao menos saber, ter ideia.
Tanta coisa para aprender: mídia programática, big data, IA, machine learning, métricas digitais, realidade aumentada, CTR, mídias sociais, KPI, funil de vendas, bots, assistentes de voz, games etc
Confesso que fico desesperado em algumas situações. Há muito para se aprender em curto espaço de tempo (ahhh… o FOMO!). Há o medo de ficar ou apenas parecer ultrapassado. A garotada olha para você e seus cabelos – e agora barba – brancos, sua idade e logo sentencia: já era. Mas… tudo bem. Sigo tentando vencer mais este obstáculo para tentar ensinar – e aprender – um pouquinho mais.
Sim… é difícil!
Um baita desafio. Mas tenho dito a muitas pessoas próximas que por outro lado nunca o mercado de comunicação criou tantas novas possibilidades profissionais como agora. É lógico: muitas coisas novas, muitas novas funções para desempenhá-las.
Também configura-se como um grande desafio para as agências, assessorias e consultorias de comunicação. Que profissionais buscar? Que setores desenvolver? O que ter em sua estrutura e o que terceirizar?
Parece com andar de montanha russa. Você leva sustos enormes, grita de desespero, até pensa que vai morrer… mas quando sai de lá pensa: que demais!!! Quero de novo!
Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.
Imagem: Pixabay
A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).
Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).
Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.
Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.
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Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.
A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.
É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.
A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.
Estimativa é do portal Free Shop, maior marketplace brasileiro de brindes, materiais e serviços para eventos e ponto de venda
Com a proximidade do Natal e das festas de final de ano, empresas do setor de Live Marketing já sentem aquecimento na procura por produtos promocionais. A expectativa é de que a busca por esses itens cresça 15% em relação ao ano passado, segundo o portal Free Shop, maior marketplace brasileiro de brindes, materiais e serviços para eventos e ponto de venda. “O segundo semestre do ano é sempre mais movimentado para o segmento, pois é o momento em que as empresas mais compram brindes e realizam ações”, explica Auli De Vitto, diretor geral da Forma Promocional, empresa responsável pelo portal Free Shop e pela feira Brazil Promotion.
As empresas têm apostado na utilização de brindes e em ações personalizadas, criativas e inovadoras para divulgar e aumentar o recall das marcas, além de engajar os clientes. “Na hora de escolher o item ideal é importante tentar sair do lugar-comum, oferecendo algum diferencial para o público”, enfatiza De Vitto.
O Free Shop registrou mais de 103 mil orçamentos no primeiro semestre deste ano. O aumento foi de aproximadamente 15% em comparação ao mesmo período de 2017. Pesquisa realizada pelo portal no ano passado indica que o investimento médio por empresa era de R$ 50 mil, podendo aumentar mais de 32% em 2018.
Contudo, na hora de definir um produto promocional não basta escolher qualquer coisa. As empresas devem ficar ligadas nas tendências para identificar o que seus consumidores mais gostam. Produtos com a marca aparente estão sendo substituídos por itens de grifes bem discretos, com identificação na parte interna do brinde. Segundo De Vitto, o cliente continua fã das grifes mundialmente conhecidas, mas não quer parecer um outdoor ambulante. Por conta disso, as companhias estão transferindo seu prestígio para produtos promocionais que gerem essa percepção positiva.
Outra novidade em alta são os brindes contra roubo, como por exemplo, mochilas e sacolas com sistemas de segurança que dificultam o acesso a laptops ou celulares. Os itens multiuso ou integrados também despertam grande procura. Neste campo, destacam-se mochilas com powerbank integrado, permitindo ao usuário utilizar o celular, enquanto ele está sendo carregado por um sistema de energia dentro da bolsa.
A tecnologia está sempre em evidência no setor promocional. Com objetos cada vez mais acessíveis e abrangentes fica mais fácil proporcionar ao público-alvo experiências adequadas aos objetivos da marca. Os óculos 3D e os recursos de realidade aumentada e virtual comprovam esta vertente. “Os avanços tecnológicos sempre constituíram um diferencial no segmento. As marcas podem aproveitá-los de diversas formas como, por exemplo, dar ao consumidor óculos 3D e proporcionar acesso à realidade virtual com conteúdos exclusivos”, enfatiza De Vitto.
Produtos alimentícios como cup cakes, caixas com chocolates ou doces especiais também estão em evidência. Além de fugirem do comum, possibilitam o uso de embalagens especiais e têm boa aceitação do público.
Adobe Digital Insights: nos EUA, um em cada três consumidores já possui um alto-falante inteligente
Estudo “State of Voice Assistants”, da Adobe, mostra que, em poucos meses, o número de pessoas que utilizam a tecnologia cresceu 5%
O uso de serviços de voz pelos consumidores está aumentando. Esta foi a conclusão da pesquisa “State of Voice Assistants” do Adobe Digital Insights – braço de pesquisas da Adobe -, que entrevistou mais de mil consumidores dos EUA. Segundo o estudo, as atividades mais comuns demandadas por voz são músicas (70%) e a previsão do tempo (64%). Outras ações populares incluem fazer perguntas divertidas (53%), pesquisa on-line (47%), verificação de notícias (46%), pesquisa básica/confirmação de informações (35%) e busca por trajetos (34%).
Os assistentes de voz para smartphones, segundo o estudo, estão impulsionando o uso da voz: 32% dos consumidores relatam possuir um alto-falante inteligente, em comparação com 28% em janeiro de 2018 – um aumento de 14% em apenas alguns meses. Enquanto isso, 76% dos proprietários de alto-falantes inteligentes afirmam que passaram a utilizar mais o assistente. Já 71% deles afirmaram usá-los pelo uma vez ao dia – sendo que, desses, 44% dizem utilizar “várias vezes por dia”. Apenas 8% dos proprietários relatam que quase nunca o utilizam.
Os dados mostram também que 36% dos entrevistados disseram que usam os alto-falantes inteligentes para fazer chamadas, 31% para dar comandos em suas smart-homes, 30% para compras, 17% para pedir refeições e 16% para pesquisa de voo/hotel.
Confira outras constatações do State of Voice Assistants:
– Quase metade (47%) dos proprietários de alto-falantes inteligentes relataram usar a tecnologia para iniciar suas pesquisas de produtos;
– 43% utilizam para criar listas de compras;
– 32% para comparação de preços;
– 45% dos consumidores que já possuem um alto-falante inteligente afirmaram planejar comprar outro para si próprio. Já 23% planejam comprar para presentear outra pessoa;
– 23% dos não-proprietários disseram que planejam comprar, enquanto 9% planejam adquirir para outra pessoa.
