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Marketing estratégico impulsiona engajamento e experiência do cliente

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Mahara Scholz*, Head de Revenue da Octadesk, afirma que é preciso estar atento aos 4Cs: Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação

O engajamento do cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa, e pode se tornar um desafio para os profissionais de marketing. Afirmo isso, porque o engajamento enfatiza toda a razão pela qual nós atuamos neste mercado: construir relacionamentos com o público que vai escolher a sua empresa em vez da concorrência, que aproveita e se beneficia de seu produto ou serviço e claro, que propaguem a marca para seus amigos e familiares.

Para que tudo isso aconteça – adquirir, converter, reter clientes e transformá-los em advogados da marca – você precisa envolvê-los. E para se conectar com eles de maneira eficaz é preciso desenvolver estratégias de marketing centradas na experiência do cliente. Se antes o foco da área de marketing era nos 4Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção), o jogo mudou e agora é preciso estar atento aos 4Cs (Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação). Ao equilibrar esses elementos-chave, as empresas estarão mais bem posicionadas para atender às demandas do mercado e superar as expectativas dos consumidores.

E se isso soa como um obstáculo, não precisa ter medo. Existem diversas táticas e métodos que você pode usar. É preciso oferecer algo significativo, além de um discurso de vendas, garanta uma uma experiência espetacular, disponibilize bons conteúdos e ofereça suporte em tempo real. Por isso, listei quatro estratégias para você colocar em prática ainda neste ano:

Crie ótimas experiências e ofereça um atendimento personalizado
Assim como as exigências do consumidor, o marketing digital está se transformando. Os clientes querem e esperam se conectar com marcas quando e onde for conveniente para eles – e no horário que ele desejar. Dados do CX Trends 2023, mostra que 35% dos consumidores online fazem suas compras à noite ou durante a madrugada, sendo o horário mais popular. Com essa realidade, entram em cena as ferramentas de marketing conversacional, como chatbots, que podem ser uma grande alavanca na experiência de compra. Mesmo que o cliente saiba que está conversando com um bot, se o processo de comunicação for eficaz, ele não se importará. O que importa é que o cliente está sendo atendido e o seu problema resolvido, e isso gera encantamento e engajamento.

Concentre-se no seu público
Por isso, antes de iniciar qualquer estratégia de marketing, é primordial entender quem é o público da sua empresa e quais são suas reais necessidades, desejos e preferências para garantir que a experiência do cliente esteja equilibrada com a eficiência do seu negócio. Realize pesquisas de mercado, colete dados demográficos, conduza entrevistas e monitore as interações nas redes sociais para obter insights sobre o público-alvo. Quanto melhor você conhecer seus clientes, mais personalizadas e eficazes serão suas campanhas de marketing. Com base nas informações coletadas sobre seu público-alvo, crie personas que te ajudarão a visualizar e entender melhor as necessidades, comportamentos e motivações. Isso permitirá a criação de mensagens e campanhas de marketing mais direcionadas, aumentando o envolvimento dos clientes. Dados do CX Trends 2023, mostram que 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por melhor experiência, por isso, conhecer o seu cliente lhe permite oferecer uma experiência coesa e personalizada em todos os pontos de contato com a empresa. Especialmente neste ponto, a tecnologia pode ser uma forte aliada para reunir as informações e garantir um atendimento diferenciado. Automatizar tarefas repetitivas, analisar dados e programar e-mails, postagens nas redes sociais ajuda a economizar tempo e recursos, permitindo que sua equipe se concentre em tarefas mais estratégicas.

Aproveite a fluxo de conteúdo
O conteúdo também é uma ferramenta poderosa para aumentar o engajamento. Crie e compartilhe artigos, gráficos e informativos que atendam às necessidades e interesses do seu público-alvo. Isso pode incluir também textos de blog, vídeos, infográficos, guias práticos e cases de sucesso. Lembre-se de otimizar o conteúdo para os mecanismos de busca (SEO) para que eles sejam facilmente encontrados. Lembre-se de conhecer bem o seu público, oferecer conteúdo relevante e de qualidade, utilizar as redes sociais de forma eficaz, personalizar a experiência do cliente e medir os resultados para ajustar suas estratégias. Com um engajamento sólido, sua marca estará mais presente na mente dos consumidores, o que pode levar a um maior reconhecimento, fidelidade e, consequentemente, melhores resultados financeiros. Portanto, invista no engajamento e colha os frutos dessa estratégia de marketing eficiente.

*Mahara Scholz é formada em administração de negócios pela UDESC, e com especialização em Marketing pela ESPM, Mahara é apaixonada por fornecer conhecimento, sucesso e propriedade às equipes voltadas para o cliente. Já estruturou e escalou equipes de Marketing, vendas e CS e trabalhou em grandes empresas como Grupo RBS e RD Station. Atualmente é Head de Revenue na Octadesk.

Comunicação visual sob a ótica do cliente impacta no negócio

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Por Paulo Falanga*

Quem nunca se perdeu ou não encontrou estabelecimento ou um produto na gôndola do supermercado, por falta de uma placa ou sinalização? Já entrou em uma loja atraído pela vitrine com cartaz indicando a promoção? Ou ainda deixou de levar uma mercadoria por falta de precificação? As respostas já justificam a importância da comunicação visual (CV). Mais do que divulgar a identidade visual de um estabelecimento e sinalizar seções, esse meio é uma ferramenta que, quando usada corretamente, pode fazer toda diferença na decisão de um consumidor e gerar experiência positiva, valorizando a imagem da empresa.

Apesar da sua importância, o conhecimento da comunicação visual no universo corporativo pode ser comparado a um iceberg, onde a parte submersa, desconhecida, é extremamente maior que a parte visível. Tanto é que muitas empresas nem sequer reservam uma verba para investir em um projeto de CV.

Uma comunicação visual mal projetada é sinônimo de despesa, pois além de não cumprir o seu papel exige retrabalho e ações extras para que a marca consiga atingir o público alvo e seu objetivo de negócio. Quando bem planejada e estruturada é um investimento com retorno garantido, uma vez que sempre se baseia na ótica do cliente, ou seja, como ele vê e o que ele precisa.

Uma comunicação visual externa (CVE), que identifica o seu comércio num shopping, avenida, rua e outros logradouros, também deve despertar o desejo do consumidor de entrar no estabelecimento. Já a comunicação visual interna, que fornece ao cliente informações necessárias para ter acesso aos produtos e serviços de seu interesse, deve ainda oferecer mais conforto e facilitar a vida do consumidor, agilizando o processo de compras e permitindo visualizar maior número de itens, bem como o preço, descontos e os meios de pagamento.

Paulo Falanga

A instalação de um totem bem estruturado, por exemplo, fornece de forma amigável e ágil as informações que o consumidor precisa, facilita o autoatendimento e agiliza o seu processo de compras. E um espaço ambientado e material de ponto de venda (PDV) gera mais visibilidade às marcas e é um verdadeiro chamariz para as ilhas e seções de produtos sazonais.

Estamos no momento de retomada das atividades pós-pandemia, em que apesar dos sinais de reaquecimento nos negócio, fazer mais com menos se torna primordial. E investir na qualidade da comunicação visual significa mais do que colocar a marca da empresa sob holofote. Representa receber os clientes com tapete de boas vindas e oferecer toda uma estrutura de conforto, comodidade e praticidade que precisa. E seus resultados não têm preço.

*Paulo Falanga é gerente geral da Master Comunicação Visual

Sobre Cores e Sabores

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Por Fernando Adas*

Fernando Adas, fundador da Fine Marketing e autor do livro “O Safado, a Biscate e Eu”.
Foto: Divulgação

Tudo caminhava bem na fila da sorveteria.

Sofia, a menina que estava à minha frente com os pais, olhava animada para as cores na vitrine.

Perguntei a ela qual sabor iria escolher e recebi um sorriso tímido de dúvida.

“Próximo”, grita o atendente e Sofia arrisca: “cupuaçu”.

A mãe surpresa intercede: “Cupuaçu? O que é isto”?

“É uma fruta típica da Amazônia” responde o moço do balcão e já oferece uma degustação a ambas.

O pai mais ansioso e menos receptivo à prova, pergunta: “o copinho custa R$15,00”?

A menina, meio esquecida na cena, retoma o protagonismo e decide: “Limão”.

Eu, torcendo pela paz familiar, sorrio e apoio a assertividade da decisão.

Nossa vida é cheia de palpites que vêm dos outros ou de nós mesmos. Nossas decisões resultam deles.

Pense bem, quantas marcas você consome sem que tenha decido por elas?

E se alguém decidiu por você, será que uma outra pessoa lhe influenciou? E talvez uma terceira tenha comprado…?

Nesse Natal, ganhei vários presentes, entre eles, um urso de pelúcia. A amiga, confiante, me explicou: “Pedi uma sugestão lá em casa e meu irmão trouxe de Miami”.

Tá vendo… vou curtir meu urso americano escolhido pela minha “amiga”, sugerido pela família e comprado pelo irmão.

Quando se fala de público alvo, devemos abrir o nosso olhar para este contexto.

Seu público consumidor pode ser eu (ou a menina do cupuaçu), mas a decisão, a influência e o pagamento da compra podem estar nas mãos de outros “targets”.

Um banco de dados preparado para prospecções ou relacionamento, precisa contemplar estes personagens.

Além das informações cadastrais como o nome completo, o endereço, telefone, e-mail, torna-se cada vez mais importante o olhar comportamental sobre o seu consumidor e seus clientes.

Em um primeiro momento, pesquise o comportamento de compra com a definição dos hábitos e motivações em relação à marca comprada.

Depois, avance ao comportamento social nas questões sobre religião, hábitos esportivos, time do coração e assim por diante.

Conhecer bem o seu público é uma jornada sem fim, aliás, como todo relacionamento deve ser. Uma troca constante de informações e ações.

Por isso, comece já e faça a sua fila de cliente crescer e ser bem atendida.

*Fernando Adas é fundador e diretor de planejamento e atendimento da Fine Marketing e autor do livro “O Safado, a Biscate e Eu: causos, cases e casos de um publicitário indiscreto”.

Ações personalizadas tiram o marketing do senso comum nas datas comemorativas

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*Por Silvana Torres

Eventos comemorativos são um fenômeno entre consumidores do mundo inteiro. Entre os brasileiros, a situação não é diferente. A Black Friday, por exemplo, acontece no país nas últimas sextas-feiras de novembro desde 2010 e, este ano, registrou mais de R$ 1,1 bilhão em transações no e-commerce brasileiro entre a quinta-feira (24) e a manhã de sexta-feira (25), de acordo com levantamento da Confi Neotrust e da ClearSale.

Está claro que datas comemorativas como essa são ótimas oportunidades de ativação junto ao cliente. Porém, para as marcas realmente serem efetivas nessas ações, é preciso conhecer o público com profundidade e saber quais são os seus desejos. Isso significa que uma maior personalização da ação tende a gerar um maior impacto no mercado. Caso contrário, as empresas podem cair no famoso “mais do mesmo” e não alcançar os resultados esperados.

Dentro desse espectro, ganha força o conceito de Clientocentrismo, que, como o próprio nome diz, significa colocar o cliente no centro de qualquer ação. Essa prática vem sendo adotada já há algum tempo por parceiros de comunicação mais atentos, embasados na maioria das vezes por estratégias data-driven, em que dados relacionados a preferências, necessidades e hábitos de consumo são interpretados e traduzidos em ações individuais mais efetivas, por fazerem muito mais sentido para determinado perfil de cliente.

O consumidor tem buscado experiências inesquecíveis e tangíveis no momento de adquirir um produto ou serviço, o que fez com que as marcas pensem em soluções disruptivas e personalizadas. E, nessa tarefa específica, elas contam com o expertise dos especialistas, que são seus parceiros de comunicação, o que pede uma atuação e um olhar mais amplo desses parceiros, considerando a estratégia de negócios como um todo, nos moldes de uma consultoria.

Nesse sentido, observar atentamente os movimentos do consumidor e avaliar de que forma tornar o portfólio das empresas mais relevantes para eles, muitas vezes, representa o fator de sucesso mais relevante para uma determinada estratégia ou ação de comunicação. E claro, propor soluções exequíveis, construídas junto com os clientes. Eis a fórmula que, de mágica, não tem nada, mas tem muito de trabalho, confiança e inteligência de negócios.

Em outras palavras, é preciso utilizar estrategicamente dados de mercado para realizar um trabalho a quatro mãos com o cliente, de modo a pensar em ideias que ultrapassam o limite do briefing. Muito mais que atender, entender para então, proceder.

É levar para as marcas o entendimento completo do seu público e das suas necessidades, compreendendo não só a estrutura da campanha que deseja exatamente fazer, mas também a adequar o seu produto ou serviço às últimas tendências do mercado, se sobressaindo à concorrência.

Não à toa, o marketing de incentivo se sobressai diante desse escopo, seja no sentido de estimular a equipe de vendas das marcas, seja no momento de resgate de prêmios, que pode ser feito em plataformas digitais, permitindo aproveitar inúmeras promoções. E ainda, dentro dessa disciplina, podemos destacar as viagens de incentivo. Comprovadamente, são consideradas soluções de reconhecimento inigualáveis em termos de memória residual, muito mais efetivas do que itens habituais, como dinheiro ou pagamento de contas, de aspecto bastante efêmero.

As lembranças das viagens ficam por anos e anos. E claro, de quem proporcionou essa viagem ao premiado, também! Melhor ainda quando essa experiência pode ser atrelada a ganchos como datas sazonais, por exemplo a Copa do Mundo.

Em 2018, organizamos uma viagem de incentivo para a Johnson & Johnson, levando 15 participantes e seus acompanhantes para assistirem a uma partida da Seleção Brasileira na Copa da Rússia, mesmo sem que a empresa fosse patrocinadora oficial do evento. Independentemente disso, a viagem de oito dias foi planejada especificamente para aquele público, levando em cona seus gostos, suas expectativas e características próprias. O resultado foi um golaço! Promovemos uma experiência única e marcante que fortaleceu o relacionamento com os principais clientes e distribuidores da marca.

Portanto, ações personalizadas trazem oportunidades claras de gerar negócios repletos de valor, indo além de ideias básicas de descontos e preços reduzidos; são chances das empresas estabelecerem uma forte interação com os clientes, culminando na tão desejada fidelização do público. Para isso, o marketing sazonal abre portas de atendimentos, serviços e produtos mais individualizados e direcionados, que fogem do senso comum.

*Silvana Torres é presidente e fundadora da Mark Up, uma das principais referências em live marketing no Brasil e criadora da metodologia proprietária nomeada de Construtoria Estratégica, que alia estratégias data driven de uma consultoria a execuções assertivas e criativas de uma agência.