Levantamento da Shopper Experience traz números da Black Friday brasileira
De acordo com levantamento “A Black Friday brasileira – superando os desafios de 2020”, da Shopper Experience, empresa pertencente à holding HSR Specialist Researchers, que apurou a experiência de compra do consumidor brasileiro durante a Black Friday, a edição deste ano definitivamente superou a percepção de “Black Fraude” que a data tinha no Brasil. O varejo brasileiro se mostra forte com relação a isso, principalmente nas compras online, com resultados mais que satisfatórios.
O estudo ouviu 300 pessoas, entre 28 e 30 de novembro, em todo o País. Segundo dados apurados:
– 62% dos entrevistados compraram este ano;
– Oito em cada dez compraram pela internet;
– 25% dos entrevistados encontraram ofertas bem mais vantajosas que a edição passada;
– Três em cada dez pessoas ainda acreditam que é uma “Black Fraude”;
– 44% já aproveitaram para adiantar as compras de Natal;
– 68% que compraram em loja física se sentiram seguros com relação às medidas de segurança adotadas pelas lojas durante a pandemia.
Com as datas comemorativas de fim de ano chegando, varejistas precisam saber como vender mais no cenário atual
Se há uma lição que a pandemia da Covid-19 tem apontado é a de que customer experience (CX) é essencial para o sucesso de uma marca, especialmente no varejo. Mesmo com a flexibilização da quarentena e distanciamento social em muitos lugares do mundo, o período de compras de fim de ano, que incluem datas como Black Friday e Natal, colocará à prova aquilo que as empresas aprenderam durante os períodos mais difíceis da crise.
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A Kantar realizou sua pesquisa CX+ com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19 para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de CX.
Dentro da categoria, a empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-Covid.
“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar. “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral, por exemplo.”
O trabalho dos funcionários também é parte essencial de uma boa experiência, e apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.
6 lições de CX para o varejo pós-pandemia:
1. Capacite os funcionários para atender os clientes
Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda online imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.
2. Velocidade é importante
Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.
3. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico
Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.
4. Revisite a promessa da sua marca
As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.
5. Repense radicalmente a experiência na loja
A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o online quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.
Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.
6. Reinvente a experiência omnichannel
As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer. Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço online, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços offline e online com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência CX omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana.
“Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.
Sobre o CX+
O CX + é uma solução que mede a lacuna entre a promessa da marca e a experiência do cliente. Ele revela aprendizagens de CX específicas da categoria e fornece pontos de discussão, por meio de liderança inovadora da classe. Em 2020, foram realizadas entrevistas com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19.
Mais do que dominar habilidades técnicas, livro inédito no Brasil destaca que profissionais do futuro serão selecionados pelo comportamento
Você sabia que a revolução digital transformou as relações humanas até mesmo profissionalmente? Um estudo recente realizado pela IBM em 50 países, com 5.800 executivos, corrobora com a afirmativa e aponta que, os próximos três anos, mais de 120 milhões de profissionais deverão se recapacitar para trabalhar nesses modernos ambientes digitais. Ao contrário do que pode parecer, o maior desafio está na ausência de habilidades comportamentais por parte dos candidatos.
Mas o que as Soft Skills têm a ver com essa nova realidade? Tudo. Soft Skills é um termo em inglês usado, sobretudo, por profissionais da área de recursos humanos para definir habilidades comportamentais.
A frase de Peter Drucker permanece uma máxima nos dias atuais: “As pessoas são contratadas pelas suas habilidades técnicas, mas são demitidas pelos seus comportamentos”. Sabe-se que nove em cada 10 profissionais, cerca de 90% das pessoas, são contratadas pelo currículo (Hard Skills) e demitidas pelos comportamentos (Soft Skills). A informação é do levantamento de 2018 da Page Personnel, consultoria global de recrutamento. Os dados destacam que não basta profissionais qualificados tecnicamente, com ótimos cursos e atividades complementares para serem selecionados para uma vaga. Relacionamento interpessoal, comunicação, liderança, negociação, empatia etc., são algumas das Soft Skills mais buscadas pelas empresas nos candidatos e que vão muito além dos bancos de faculdade.
Do mesmo modo que a tecnologia e a inteligência artificial avançam rapidamente, é fato que as Soft Skills dificilmente serão copiadas pelos robôs. É o que revela o livro Soft Skills: competências essenciais para os novos tempos, que será lançado pela Literare Books International em novembro. Lucedile Antunes coordenadora editorial dessa obra de coautoria, conseguiu reunir grandes especialistas que compartilharam seus conhecimentos e valiosas experiências. Os capítulos são apresentados em um estilo que irá prender a atenção do leitor, do prefácio ao epílogo.
Dentre esse grupo seleto de autores, o livro reúne CEO’s, C-levels da área de desenvolvimento humano, terapeutas, coaches e médicos comportamentais. A obra traz um conteúdo prático de como desenvolver as principais Soft Skills mais buscadas pelos profissionais no mercado dos tempos atuais e como dar os passos para o seu autodesenvolvimento.
Livro inédito no Brasil
O livro Soft Skills: competências essenciais para os novos tempos será lançado virtualmente pelo canal da editora Literare Books no Youtube (http://youtube.com/literarebooks). O lançamento da obra foi planejado para o formato virtual devido à pandemia do novo coronavírus.
A obra foi estruturada em 33 capítulos, além da introdução e epílogo. Dentro desse livro, o leitor encontrará tudo o que precisa saber para se tornar um ser humano ainda melhor e, acima de tudo, um profissional destacado no mercado. “Ao longo do livro você entenderá quais são as exigências comportamentais que o mundo nos desafia a aprender, passando pela importância das inteligências emocional, espiritual, lúdica e relacional”, informa a coordenadora editorial Lucedile Antunes.
Ao final de cada capítulo o leitor encontrará dicas incríveis de como desenvolver cada Soft Skill. A autoconsciência, a sensibilidade e uma ampla gama de linguagens do corpo e do coração (emoções e comportamentos) não podem ser facilmente reproduzidas pelos robôs. É por isso que as Soft Skills se tornarão cada vez mais os nossos verdadeiros diferenciais. Uma obra imprescindível para os dias atuais.
Empatia, comunicação intrapessoal, coragem, resiliência, inteligência lúdica, emocional, espiritual e relacional, adaptabilidade, lifelong learning (capacidade de aprendizagem ao longo da vida), trabalho em equipe, autoliderança, atitude positiva, criatividade e aprendizado, sensibilidade, resiliência, resolução de problemas, humor, netweaving, autenticidade, altruísmo, escuta ativa, negociação, pensamento empreendedor, experimentação, colaboração, reflexão sobre os seus pontos fortes, o poder do autoconhecimento e da gestão das emoções e ansiedade, estão entre os temas abordados, em uma brilhante síntese do que precisamos saber para nos reinventar em um mundo que não para de se transformar.
Sobre o Livro
Soft Skills: competências essenciais para os novos tempos
Coordenação editorial: Lucedile Antunes
Literare Books International – 1ª edição – 258 páginas
Formato: 23×16
ISBN: 9786586939903
Amazon: http://bit.ly/livro-soft-skills
Loja Literare Books: http://bit.ly/loja-literare-soft-skills
Finalmente entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD. Inspirada na GDPR europeia, a lei formaliza a questão dos cuidados e regras com dados pessoais. Em linhas gerais, a LGPD determina que toda e qualquer marca que solicita, trata, controla e armazena dados de seus clientes tenha uma política declarada para o uso de dados. Inclusive, dá a prerrogativa de eliminação dessas informações por parte dos clientes.
Pertinente neste momento de transição midiática, a LGPD vai exigir esforço conceitual e técnico das marcas. Daqui pra frente, a lei vai estimular a minimização de solicitação de informações, bem como coibir a acumulação indiscriminada e uso indevido de dados.
A partir de agora, gestores das áreas de Tecnologia e Relacionamento com Cliente poderão, finalmente, construir processos bem estruturados. O mesmo vale para profissionais e equipes de comunicação das marcas, que terão a oportunidade de protagonizar a cultura de dados na empresa, sobretudo com projetos de mídia proprietária.
Diga-se de passagem, no longínquo ano de 2016, o estudo “Global Communications Report”, da Holmes Report, já previa que a área de Owned Media seria a frente de maior crescimento nas empresas até 2020. Acertaram na mosca. Mesmo antes da LGPD, muitas empresas já buscavam a desintermediação da relação com seu público, através de ativos digitais proprietários.
Ativos como, por exemplo, portais de conteúdo especializado, assinados por marcas relevantes. Esse tipo de projeto – conhecido como brand publishing – consiste no desenvolvimento de propriedades completas de conteúdo digital, com programas consistentes de publicação e distribuição de notícias, análises e informações, em plataforma própria.
A partir de agora, a marca que tiver legitimidade para se posicionar como publisher, além de reforçar sua autoridade e notoriedade, terá também a oportunidade de tornar sua plataforma uma fonte permanente de dados, em compliance com a LGPD.
Afinal, com a LGPD, a questão não fica restrita apenas à produção, curadoria e distribuição de conteúdo. Extrapola para a capacidade de transformar third party data em first party data. Ao atrair audiência de forma sistemática para uma plataforma própria, a marca estabelece uma fonte estruturada de dados, com processos técnicos bem definidos.
Processos integrados com o CRM das empresas, com clara distinção das fontes de origem e usos estritamente relacionados a cada ação. Muito mais que um programa permanente de conteúdo, a disciplina de brand publishing é capaz de desenvolver uma plataforma que transforma, de maneira lícita, dados terciários em dados primários.
Grupos como L’Oreal, GE e Amex são referências globais em brand publishing, com portais proprietários relevantes, pioneiros e longevos. No Brasil, marcas como ENGIE, PROTESTE e Transfero Swiss, também já estabeleceram suas plataformas de conteúdo, em linha com as boas práticas da LGPD.
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Com tudo isso, da mesma maneira que equipes técnicas vão ter que lidar com as novas regras, as equipes de comunicação também terão que amadurecer seus processos. Cabe aos profissionais da área desenvolverem portais proprietários de marcas, que serão verdadeiros ativos de negócios – inclusive para o tratamento adequado de dados.
Afinal, antes da LGPD, projetos de brand publishing – estado da arte em owned media – eram verdadeiros diferenciais competitivos de marcas relevantes. Com a LGPD, esse tipo de projeto passa a ser uma necessidade operacional.
*Formado em jornalismo pela PUC-Campinas, Paulo Henrique Ferreira também é mestre em Ciências da Comunicação pela ECA-USP e possui MBA em Gestão pela Fundação Getúlio Vargas. É fundador e Diretor Executivo da Barões Digital Publishing, primeira empresa brasileira especializada em brand publishing, que tem entre seus clientes, o QuintoAndar, PROTESTE, ENGIE e Transfero. Paulo Henrique começou sua carreira em 2000, na Compera (atual Movile), desenvolvendo produtos editoriais para telefones celulares. De 2008 a 2015 liderou a área digital do LANCE!, o maior diário desportivo do Brasil. Dentre outras posições no mercado de publishing digital, também foi membro do Comitê de Estratégias Digitais da ANJ. Ferreira é pai do Pedro e marido da Márcia, além de sócio, na Barões, do Bruno Costa e João Gabriel dos Santos.
